1.系统接通率指每小时系统应答量占系统请求总量的比例（包括10011和10010）。计算方法:（）系统应答总量÷系统请求总量，合规值≥98%

2.呼叫中心将随着信息技术进步，向着（）的方向发展。

3.客服代表至少每月质检一次，原则上不应超过平均10次/人。

4.电话网的基本结构形式有多级汇接网和无级网两种。

5.客户关系管理在客户服务中心主要有____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

6.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括_____、固定电话号码、宽带账号、姓名、收入等内容。

7.流程管理过程中，需将各种流程的内容及其相互之间的关系描述清楚，文字说明是最常用的。

8.英文“localtelephonetransfer”的含义是“改名过户”。

9.安装离子静电消除器，可以消除绝缘材料上的静电和降低机房内的静电电压。

10.在客户关系管理中，客户服务中心是企业收集客户资料、____的主渠道，可以全面接近市场和客户，收集客户的基本资料、偏好和关心的话题，为建立全方位的客户信息视图提供有效的素材。

11.局域网的英文缩写（）。

12.基于互联网的呼叫中心是把互联网信息提供给呼叫中心。

13.要实现交互式视频通讯，对企业也提出了较高要求。

14.客服经理在接听电话过程中不能：

15.服务人员应对服务对象进行准确的____，并以此为依据，为对方提供与其所适应的那一类角色所需要的特色服务。

16.服务实现流程中对服务资源作一线和后台分配的目的是什么（）。

17.外部协调流程获得的解决方案在返回服务实现流程的同时，要进入知识流程的目的是什么（）。

18.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、____、网站、经销商等多种渠道，建立统一联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

19.班组的作业计划下达后，可以更改。

20.话务员在受理业务时，要求用语简练、明白易懂。