证券从业资格

1.电信行业的客户与服务提供者电信运营商仅通过（）。

单选题

A. 服务热线~||~商业洽谈~||~通信终端~||~电子产品

2.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客户服务中心。

判断题

3.韵母？和声母n、l相拼的时候，？上边的两点不能省去。

判断题

4.移动通信的工作方式有（）。

单选题

A. 2种~||~3种~||~4种~||~5种

5.客服代表应记录下客户的各种需求期望，将其分类汇总，就可成为电信运营商研究市场需求的（）。

单选题

A. 凭据~||~信息~||~记录~||~第一手资料

6.故障客户回访时限是故障工单派发24小时后回访，（）内完成。

单选题

A. 1天~||~2天~||~3天~||~4天

7.客户投诉处理的基本原则包括：

多选题

A. 优先性原则~||~有效性原则~||~技巧性原则~||~标准性原则~||~优越性原则

8.局域网的英文缩写（）。

单选题

A. LAN~||~MAN~||~WAN~||~FAN

9.磁感应强度公式是（）。

单选题

A. B=ILF~||~B=IF~||~B=LF~||~B=FIL

10.SDH是数字通信多路利用和传输方面的新标准，具有世界统一性，可用于光纤通信、数字微波和卫星通信中。

判断题

11.投诉客户回访时限是（）。

单选题

A. 投诉责任部门回复之日起2天内完成~||~投诉责任部门回复之日起1天内完成~||~投诉责任部门回复之日起5天内完成~||~投诉责任部门回复之日起3天内完成

12.客户关系管理的英文简称是____。

填空题

13.市话业务中的电话查号，是电话局为用户查询电话号码、方便使用电话通信的一项业务，全国统一规定的特服号码是（）。

单选题

A. 185~||~114~||~110~||~122

14.客户信息视图中的人口信息是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。包括____、学历、职业等内容。

填空题

15.以下哪些是运营管理流程所包括的环节（）。

多选题

A. 确定服务水平~||~基本人员需求测算~||~岗位分析~||~成本效益/效率核算~||~知识优化

16.话务的技术资料、各种（）不准外借。

单选题

A. 记录~||~制度~||~规范~||~承诺

17.“十字文明用语”指的是“你好”、“请”、“没关系”、“谢谢”、“再见”。

判断题

18.“gentleman”的中文含义是“老人”。

判断题

19.什么是服务礼仪？

填空题

20.WCDMA业务类包括:（）

多选题

A. 基本功能类~||~特服功能类~||~娱乐媒体类~||~生活商务类