证券从业资格

1.客户可凭本人有效身份证件在营业厅重置密码，或通过IVR流程中自助服务方式修改密码。

判断题

2.世界上第一台电子计算机采用的主要元器件是晶体管和继电器。

判断题

3.敬人三要素是指服务人员在服务过程中，能够接受对方、重视对方和赞美对方的三个最基本的服务技巧。接受服务对象应当积极热情、主动地迎接服务对象，做到_____。

单选题

A. 适可而止~||~实事求是~||~尊重客户~||~来者不拒

4.短语（）可用于表示感谢。

单选题

A. sorry~||~notatall~||~thankyou~||~hello

5.请简述电话服务过程中客户等待的处理规范。

填空题

6.电信行业的客户服务中心是一种新的（）。

单选题

A. 企业~||~商业~||~商务~||~运营

7.在客户服务过程中，客户所陈述的内容中，既包含了客户认为是事实的内容，也包含了客户认为是事实但其实是客户的价值判断和____的内容。

填空题

8.在电话忙的情况下，为了保证接通率，可以不用说结束语。

判断题

9.客户信息视图中的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、____等内容。

填空题

10.2003年初至2008年，根据工信部对电信业务客服号码资源的统一调整，全国统一客服号码升位为____。

填空题

11.机房的温湿度要求可以划分为ABC三个等级，其中B级的温度范围是（）。

单选题

A. 18～28℃~||~21～25℃~||~10～35℃~||~28～38℃

12.查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。

单选题

A. 月结话费查询~||~月结详单查询~||~实时总额查询~||~实时详单查询

13.局域网是指覆盖范围在（）以内的计算机网络。

单选题

A. 5km~||~10km~||~15km~||~20km

14.电信产品的特点无形性、（）、（）、（）。

多选题

A. 不可储存性~||~复杂性~||~相互替代性~||~不可分割性

15.GSM业务类包括:（）

多选题

A. 基本功能类~||~特服功能类~||~增值业务类~||~套餐类

16.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的完整和准确，可以通过细分客户群体，采取个性化的、有针对性的服务营销措施，从近期的发展中获得价值。

判断题

17.电信运营企业与客户签订协议之后就可以实现利润最大化的目标。

判断题

18.质检或培训流程中要求:（）质检与培训人员应经常沟通，并有书面记录。记录内容要明确:（）

多选题

A. 沟通目的~||~沟通内容~||~沟通结果~||~成效

19.江西省的省会是南昌。

判断题

20.30天话务量预测准确率的计算方法:（）1-(30天前预测话务量÷当日实际话务量)，其合规值是多少:（）

单选题

A. ±5%~||~±10%~||~±15%~||~±20%