1.中国联通公司对客户投诉是如何分级的？

2.客户关系管理的两个基本点一是____，二是提高企业核心竞争力。

3.在客户服务过程中，客户所陈述的内容中，既包含了客户认为是事实的内容，也包含了客户认为是事实但其实是客户的价值判断和____的内容。

4.打电话应该注意选择在客户方便的时间内打，在吃饭时间、早7点以前、午休时间、晚10点以后，一般不宜打电话。

5.序数词“第八”的英文写法是“（）”。

6.客户不满意的表示即为_____。

7.传统意义上的呼叫中心是指以（）。

8.用户拨打话务特服号码后，从首段回铃音开始至话务系统应答的这段时间称为（）时限。

9.客户信息视图中人口信息包括年龄、学历、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

10.接打电话中，通话完毕先挂断电话的一般应是打电话的一方或是尊者。

11.业务台话务量统计可以直观地比较某个时间范围内的不同时间段的话务量的不同。

12.客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,简称CRM)是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。

13.客户投诉的信息如果能被______和处理，将是企业内非常有价值的资源。

14.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括_____、固定电话号码、宽带账号、姓名、收入等内容。

15.SDH是数字通信多路利用和传输方面的新标准，具有世界统一性，可用于光纤通信、数字微波和卫星通信中。

16.一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的百倍。

17.五笔字型方案中，笔画“撇”的代码是5。

18.请简述服务礼仪中的敬人三要素原则

19.流程管理包括哪几个环节（）。

20.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的完整和准确，可以实现客户信息的____，并以此为基础进行信息分析，掌握和预测客户需求。