1.呼入型呼叫中心其应用的主要方面是（）。

2.能够描述流程在各职能环节(部门)间流动的过程的流程图是哪种？

3.处理客户投诉的重要性有哪些？

4.“鲁迅不仅珍惜自己的时间，也珍惜别人的时间。”这是并列关系的复句。

5.服务实现流程的各层次之间都应有明确的时限要求和对回复方案的内容要求，确保解决方案在时效性和适用性上能够满足客户的需求。

6.服务人员在工作岗位上应确定自己的角色为____角色，而不是性格角色和生活角色。

7.客户经理在通话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，对坐姿没有规范要求

8.在电话通信中，终端设备是接收机。

9.一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的百倍。

10.汉字“妙”的正确读音是“miüo”。

11.现如今，消费者已经进入了感情消费期，更加有意追求在商品购买与消费过程中心灵上的满足感，其选择标准是____与____。

12.电话网上数据通信业务，是通过公用电话网传输各种数据的一种电信业务。

13.呼入电话致命错误率的计算方法:（）呼入电话致命错误数量÷呼入电话质检量，合规值:（）≤2%。

14.培训师每月必须有小时时间在现场接听电话，以确保培训师的能够掌握服务质量的变化动态，提高培训的针对性和培训质量。

15.积分情况查询的内容包括:（）

16.电话通信系统中的元件、电路、传输和交换设备都应满足（）方面的要求。

17.投诉分级分为：一般投诉、省级投诉、______。

18.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合产品和服务的____以及对客户的定位来做出决定。

19.在客户关系管理中，客户服务中心是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，搜集他们的_____，作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据。

20.让客户形成（）。