1.语音能够反映个性，客服代表的语音传递了你的态度，客户都会通过语音做出判断，你说话的____与说话的内容同样重要。

2.客户服务工作包含服务内容（包括服务标准与服务方式）、服务系统与______三项内容。

3.河南省、湖北省、湖南省、广东省位于我国西南地区。

4.在原邮电部所属的电信“九七工程中”（）。

5.机房内空气中的含尘粒子必须为非导电、非导磁性和非腐蚀性的。

6.客户经理在通话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，对坐姿没有规范要求

7.语音输入主要分通用型和专用型两种，通用型的译准率要比专用型高一些。

8.礼仪中的变通原则，是指礼仪行为固然是一种约定俗成的行为模式，但也具有一定的灵活性。

9.预测话务量/业务量是为了计算满足服务水平所需的人力资源和系统资源，以下哪些是预测需要考虑的因素（）。

10.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合产品和服务的____以及对客户的定位来做出决定。

11.计算机系统的五大基本部件是（）、控制器（）、输入设备和输出设备。

12.呼叫中心按功能分类包括（）。

13.我国现阶段职业道德的基本要求爱岗敬业、（）、（）、（）、奉献社会。

14.以下哪条不符合电话转接处理原则？

15.a、o、e开头的音节连接在其他音节后面的时候，为了避免音节界限发生混淆，要用顿号“、”隔开。

16.114查号台报号准确率指标为（）。

17.双向沟通的核心思想是____以作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。

18.客服代表至少每月质检一次，原则上不应超过平均10次/人。

19.以下哪点属于开放式的提问的常用语？

20.投诉处理中优先性原则包括重要性优先、_____、广泛性优先、迫切性优先原则。