1.客户关系管理中通过客户服务中心对客户服务工作进行有效管理，根据客户的品牌和级别，采取差异化的客户关系策略和服务策略，提供差异化的服务措施，可以保证服务质量的不断提升。

2.被叫集中付费电话业务又称为（）。

3.中国联通客户服务中心能够（）。

4.____是服务人员在进行电话交流时所应当遵循的礼貌和仪态，是服务礼仪的重要组成部分，也是客服代表必须具备的基本能力。

5.客服经理在接听电话过程中不能：

6.客户投诉处理中优先性原则有哪些？

7.五笔字型编码方案中，“为”是一级简码。

8.服务品牌的建立首先要树立____。

9.投诉内容指标体系由业务和产品归属、______两部分指标构成。

10.客服代表至少每月质检一次，原则上不应超过平均10次/人。

11.在客户关系管理中，客户服务中心不受_____、地域限制的特点，可以给客户提供全天候、个性化的优质服务，增进客户的满意度和忠诚度，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

12.磁感应强度公式是（）。

13.话务量是电话业务的（）。

14.核实流程中对用户身份的判断都是系统自动完成的。

15.故障客户回访时限是故障工单派发24小时后回访，（）内完成。

16.呼叫中心按功能分类包括（）。

17.处理客户投诉的重要性有哪些？

18.面向内部的管理流程包括哪些子流程（）。

19.《中国铁通山东分公司电信服务标准》规定10050应答时限最长为（）。

20.在客户关系管理中，客户服务中心为公司提供统一界面的窗口，满足____两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。