1.巨型计算机可以执行非常复杂的计算，并且能够完成复杂数据的综合分析。

2.手功就是话务员的（）能力。

3._____表示了解事实的真相以及对方的感受。

4.电信行业客户服务中心的快速发展，有效的带动了客户服务中心（）。

5.当主叫用户呼叫被叫用户遇忙音时，如（）申请遇忙回叫，便可自动接通。

6.故障客户回访时限是故障工单派发24小时后回访，（）内完成。

7.计算机网络是计算机与（）结合的产物。

8.客户信息视图中人口信息包括年龄、学历、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

9.单句分主谓句和非主谓句两类。

10.电话呼叫中心比网站的定位更直接，在许多场合就称之为呼叫中心。

11.“gentleman”的中文含义是“老人”。

12.话务质量监督检查是保证话务（）的重要措施。

13.话务工作质量指标中规定，查号台的平均处理时限为30 s。

14.现阶段，呼叫中心的概念已经扩展为可以通过（）。

15.将“我拿走了李明的一本外语书”改写成“把”字句，正确的一项是：（）。

16.知识管理流程最重要的作用是给管理人员提供运营管理所必需的数据、方法和技能。

17.利用智能化网络技术建立的虚拟呼叫中心，可以是（）。

18.当话务员登记上班时，系统提示“登记失败，原因是没有连接上CCS”，指与（）连接失败。

19.客户关系管理的两个基本点一是以客户为中心，二是____。

20.查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的所有话单记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。