1.计算机网络的兴起以ATM网为标志。

2.2001年8月以前，中国联通客户服务中心对于客户的服务请求以人工操作为主。

3.现阶段，呼叫中心的概念已经扩展为可以通过（）。

4.扫描输入法主要应用于大量文字资料、票据及档案卷宗的录入。

5.基于交换机的呼叫中心即为基于前置（）。

6.10050受理的业务有话费查询、故障受理、业务咨询与办理、（）、（）。

7.在客户服务中心运营管理中要制定明确的年度计划，且计划中必须包括:（）

8.《中国铁通山东分公司电信服务标准》规定10050应答时限最长为（）。

9.形近字就是指在形体、结构、部件等方面很相近的字。

10.知识管理流程最重要的作用是给管理人员提供运营管理所必需的数据、方法和技能。

11.服务礼仪主要有以下哪三大准则？

12.我国现阶段职业道德的基本要求爱岗敬业、（）、（）、（）、奉献社会。

13.可视电话功能是WCDMA业务的特服功能类。

14.计算机常见故障可分为硬件故障和（）故障。

15.客服经理在接听电话过程中不能：

16.投诉处理五步法：受理—答复—行动—回访—______。

17.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合产品和服务的特性以及对客户的____来做出决定。

18.若有两条电流路径，有一个用电器在干路上，或有两个用电器串联在一条支路上，这个电路是混联。

19.下列英语名词没有复数形式的是“（）”。

20.客户投诉处理的基本原则包括：