1.《春晓》的作者是（）。

2.形近字就是指在形体、结构、部件等方面很相近的字。

3.在计算机网络中，WAN指的是（）。

4.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合企业的内部管理制度和客户的多少来做出决定。

5.Whatisyourhobby？(你的业余爱好是什么？)。

6.固定电话网络结构（）、（）、（）。

7.语音邮箱采用大容量硬盘作为语音信息的存贮介质，最多可同时对（）话路同时录音。

8.电信级的客户服务中心一定是以（）。

9.以下哪点不属于封闭式的提问的常用语？

10.企业的竞争仅仅是产量和产品质量的竞争。

11.电信行业的客户与服务提供者电信运营商仅通过（）。

12.作为一个大型的呼叫中心，需要具备足够容量的大型交换机、自动呼叫分配设备、自动语音应答系统等。

13.据信息产业部规定，电子邮件、语音信箱互联网接入服务、互联网信息服务、可视电话会议等项业务，属电信基本业务。

14.统一消息处理中心系统支持多种信箱接入方式，未来还将与（）。

15.五笔字型编码方案中，“为”是一级简码。

16.能够描述流程在各职能环节(部门)间流动的过程的流程图是哪种？

17.96068国内长途优惠时段为（）。

18.不同的业务类型，工单流程都必须是统一的，流程包括的环节也都相同。

19.电话网的基本结构形式有多级汇接网和无级网两种。

20.客户关系管理中电话营销是客户服务中心价值创造的间接体现。通过合理调配和利用客服人员，最大限度的发挥客户服务中心的资源优势，发挥针对性强、渗透率高、成本低、隐蔽性好等优势，在增加销售量、降低销售成本、深化渗透和扩展消费市场份额等方面发挥重要的作用。