1.电话礼俗规范中，咨询客户电话号码时，正确的规范用语为：

2.服务人员在工作岗位上应确定自己的角色为____角色，而不是性格角色和生活角色。

3.基于互联网的呼叫中心是把互联网信息提供给呼叫中心。

4.核实流程中对用户身份的判断都是系统自动完成的。

5.在客户关系管理中，主动呼出功能也是客户服务中心重点发展的业务方向，充分利用公司整合的客户资料，分析客户需求，有针对性的利用_____方式向客户推荐业务，增加销售额。

6.客服代表在接听电话时应随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指①When何时、②Who何人、③Where何地、④What何事、⑤Why为什么、⑥____。

7.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、客户服务中心、网站、经销商等多种渠道，建立各自的联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

8.计算机网络是计算机与（）结合的产物。

9.话务员在值班时间内，不能随意离岗，但可做其他的事情。

10.“会场上到处是五颜六色的红旗”存在的语病是（）。

11.客户服务中心最长时间，对现有各岗位人员配备原则进行评估，如有问题要进行相应调整。

12.只有在客户服务中心内部形成了信息共享，才能提高客户服务中心的服务效率。

13.是复句的一项是：（）

14.根据我国通信行业标准的规定，机房内的静电电压绝对值应小于300V。

15.机房防静电的基本措施是设置良好的（）。

16.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、_____等四方面的应用。

17.人员管理流程的核心环节是哪个？

18.呼叫中心可以按照不同的（）。

19.语音能够反映个性，客服代表的语音传递了你的态度，客户都会通过语音做出判断，你说话的____与说话的内容同样重要。

20.请描述听不清对方话语、接到打错了的电话、接到客户的投诉电话时的电话服务规范。