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1.“gentleman”的中文含义是“老人”。
判断题2.世界上第一台电子计算机的名字是“EDVAC”。
判断题3.机房的温湿度要求可以划分为ABC三个等级，其中A级的温度范围是（）。
单选题A. 10～15℃~||~18～28℃~||~21～25℃~||~10～35℃
4.处理客户投诉的重要性有：
多选题A. 投诉信息是企业资源~||~投诉是难得的免费学习机会~||~客户口碑对企业的影响~||~客户口碑对企业的发展
5.呼叫中心技术即PBX技术。
判断题6.知识管理流程最重要的作用是给管理人员提供运营管理所必需的数据、方法和技能。
判断题7.河南省、湖北省、湖南省、广东省位于我国西南地区。
判断题8.客户投诉前说话的语气是一种预警，有（）、（）、（）、（）语气可能导致投诉。
多选题A. 愤怒~||~怀疑~||~强硬~||~不耐烦
9.电信行业的客户服务中心是一种新的（）。
单选题A. 企业~||~商业~||~商务~||~运营
10.客户服务价值观念的提升和为客户提供优质服务的需要是呼叫中心发展的强大动力。
判断题11.选择话务员操作记录统计时，只能对某一业务台进行选定。
判断题12.电信行业提供的服务属于低接触性服务。
判断题13.进行话务员操作记录统计时，首先要选定（）。
单选题A. 统计类型~||~业务台台号~||~统计情况~||~话务员记录
14.客服经理在接听电话过程中不能：
多选题A. 吸烟~||~喝茶~||~吃零食~||~懒散的坐姿~||~换位思考
15.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。
判断题16.C&C08-Q排队机中，主机信息按其重要性可分为（）级。
单选题A. 2~||~3~||~4~||~5
17.肯定句是用来说明或肯定某一事实的句子。
判断题18.呼叫中心不仅仅服务于外部客户，也为整个企业内部的作用（）。
多选题A. 管理~||~增值~||~介绍~||~消费~||~服务
19.计算机屏幕常有些提示错误信息，如“DriveError”，含义是“BIOS未收到硬盘响应信号”。
判断题20.请简述服务礼仪中的敬人三要素原则
填空题
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