1.礼仪具有共同性、差异性、继承性等特点。

2.以下哪些属于客户投诉处理中的技巧性原则？

3.世界上第一台电子计算机的名字是“EDVAC”。

4.呼叫中心是企业对外的唯一窗口。

5.统计数字显示，对企业来说，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的____倍。

6.呼入客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值是多少:（）

7.新装机回访时限是（）。

8.以下哪点不属于封闭式的提问的常用语？

9.客户服务中心系统中，如某话务员座席处于通话状态，总班长使用（）功能，可以插入用户和座席的通话，即实现三方通话。

10.基于交换机的呼叫中心即为基于前置（）。

11.投诉处理的技巧性原则中尊重客户应注意态度诚恳、亲切有礼，适当时候要称赞客户。

12.有效性原则包括：_____、限时办结。

13.以下哪个渠道作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，是客户关系管理的枢纽和执行者？

14.英语“Where do you work ？”的含义是“（）”。

15.通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、书面投诉。

16.消费者购买心理类型有哪几种？

17.机房的温湿度要求可以划分为ABC三个等级，其中B级的温度范围是（）。

18.请例举3条电话回复规范用语。

19.呼入电话致命错误率的计算方法:（）呼入电话致命错误数量÷呼入电话质检量，合规值:（）≤2%。

20.在基于团队的组织架构体系中，每个团队都会最大限度的进行（）。