1.拥有（）。

2.话务工作，应定期走访公司，改进工作方法。

3.（）专线与10010客服热线的协同服务，属于中国联通在全国范围内统一为客户提供的便捷服务产品之一。

4.“会场上到处是五颜六色的红旗”存在的语病是（）。

5.96068国内长途优惠时段为（）。

6.英语专有名词“Friday”可缩写为“Fr”。

7.______有效处理，对企业有着十分重要的意义。

8.客户通过10010客服热线办理停机保号业务时，客必须通过验证服务密码办理。

9.管理客户价值是发展企业竞争力的根本，因此，电信服务企业实施（）是具有很强的迫切性的。

10.语音能够反映个性，客服代表的语音传递了你的态度，客户都会通过语音做出判断，你说话的____与说话的内容同样重要。

11.投诉分级分为：一般投诉、省级投诉、______。

12.呼叫中心按使用性质分类可分为（）。

13.客户信息视图中历史信息包括客户的购买记录、产品与服务的使用记录、客户服务与投诉记录等内容，是客户在服务接触过程记录，通过这些信息可以了解掌握客户的产品使用感知。

14.消费者与经营者争议解决的主要方式有哪些？

15.在电话通信中，终端设备是接收机。

16.系统接通率指每小时系统应答量占系统请求总量的比例（包括10011和10010）。计算方法:（）系统应答总量÷系统请求总量，合规值≥98%

17.话务处理及时率指标百万门以上局应大于（）。

18.统一消息处理中心系统支持多种信箱接入方式，未来还将与（）。

19.呼出型呼叫中心其应用的主要方面是（）。

20.利用智能化网络技术建立的虚拟呼叫中心，可以是（）。