证券从业资格

1.计算机屏幕常有些提示错误信息，如“DriveError”，含义是“BIOS未收到硬盘响应信号”。

判断题

2.当PN结加正向电压时，PN结处于截止状态。

判断题

3.96068国内长途优惠时段为（）。

单选题

A. 每日19：00-次日7：00~||~每日21：00-次日7：00~||~每日20：00-次日8：00~||~每日00：00-次日8：00

4.被叫方付费服务号码以及具有专门客户服务界面工作站这两点的推出，极大地促进了（）。

单选题

A. 小型~||~呼入型~||~大型~||~呼出型

5.移动通信的工作方式有（）。

单选题

A. 2种~||~3种~||~4种~||~5种

6.五笔字型方案中，笔画“撇”的代码是5。

判断题

7.选择话务员操作记录统计时，只能对某一业务台进行选定。

判断题

8.没有气息，声带就不会颤动发音，所以训练嗓音就要注意气息控制的训练。

判断题

9.流程管理包括哪几个环节（）。

多选题

A. 建立~||~评估~||~优化~||~控制~||~公示

10.英文“localtelephonetransfer”的含义是“改名过户”。

判断题

11.序数词“第二十一”的英文写法是“（）”。

单选题

A. twenty-one~||~twenty-first~||~twentieth-one~||~twentieth-first

12.对于信息本身的安全，软交换本身可采取措施。

多选题

A. 防火墙~||~VPN~||~加密算法~||~数据备份

13.确定基本顺序是建立流程的重要环节，下列哪些项目是该环节的功能（）。

多选题

A. 分析和确定流程的活动集合，分辨其中的关键活动和非关键活动~||~按照时间或者因果关系，以及流程所描述的业务要求确定各活动在流程中的基本顺序~||~寻找流程的起点和终点~||~识别流程所涉及的职能~||~项目小组

14.话费查询服务只向本地用户提供，对漫游用户提示用户到归属地客服中心查询。话费查询需进行密码验证或资料核实，验证或核实通过后方可查询话费。

判断题

15.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客户服务中心。

判断题

16.在原邮电部所属的电信“九七工程中”（）。

单选题

A. 基于ATM技术的分布式~||~114电话号码查询系统~||~CRM系统~||~IVR语音帮助系统

17.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合产品和服务的____以及对客户的定位来做出决定。

填空题

18.客服中心的流程从制定以后是一成不变的。

判断题

19.消费者与经营者争议解决的主要方式有哪些？

填空题

20.以投诉处理流程为例，简要说明一线客服代表为处理好投诉，需要占有的资源。

填空题