1.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对状态稳定的客户通过推荐更合适的产品和服务来提升忠诚度。

2.IVR流程的设计和应用遵循人性化、简洁化、差异化、统一化和成本化五项原则。

3.确定基本顺序是建立流程的重要环节，下列哪些项目是该环节的功能（）。

4.质量监督检查的任务是对话务员在（）过程中各个环节进行监督检查。

5.话务员应始终是自己处于一种（）的资质状态之中，能对客户所述内容有适度的控制能力，既不游离于外，也不陷于其中。

6.在英语中，“明天见”应说“See you（）”。

7.下列属于人员管理流程子流程的是（）。

8.大量的呼叫中心只处理客户发出的呼叫，而不主动发起呼叫。

9.电话通信系统中的元件、电路、传输和交换设备都应满足（）方面的要求。

10.对于信息本身的安全，软交换本身可采取措施。

11.序数词“第二十一”的英文写法是“（）”。

12.IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过10个。

13.寻呼机的频率稳定度是指在一定的时间间隔内（）变化的大小。

14.语音输入主要分通用型和专用型两种，通用型的译准率要比专用型高一些。

15.机房的温湿度要求可以划分为ABC三个等级，其中A级的温度范围是（）。

16.将“我拿走了李明的一本外语书”改写成“把”字句，正确的一项是：（）。

17.标准流程图的绘制过程中，可以纵向也可以横向排列。

18.第二代计算机采用的电子元器件是（）。

19.话务工作中，资料、记录准确率指标为100%。

20.客户服务中心最长时间，对现有各岗位人员配备原则进行评估，如有问题要进行相应调整。