1.客户信息视图中人口信息包括年龄、学历、兴趣爱好等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

2.键盘和鼠标是计算机上常用的输入设备。

3.客户的投诉信息既是企业资源又是难得的免费学习机会。

4.以下哪个渠道作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，是客户关系管理的枢纽和执行者？

5.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、_____等内容。

6.报告一般由标题、（）、（）、（）组成。

7.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

8.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业（）。

9.质量监督检查的任务是对话务员在（）过程中各个环节进行监督检查。

10.流失预警用户挽留策略（）、（）。

11.客户服务工作包含的主要内容有：

12.磁感应强度公式是（）。

13.话务质量统计采取自上而下，逐级汇总、统计、审核的方法。

14.呼叫中心建成之后成为公司对外（）。

15.______有效处理，对企业有着十分重要的意义。

16.话务量的大小与用户打电话的频繁程度有关。

17.投诉处理的技巧性原则中尊重客户应注意态度诚恳、亲切有礼，适当时候要称赞客户。

18.“Sat”是英语专有名词“Saturday”的缩略形式。

19.为了使用户能听清话务员的讲话，要求话务员一定要吐字清晰、（）。

20.当寻呼机接收到的信息超出其存储容量时，就会将最先收到的信息覆盖掉。