证券从业资格

1.C&C08-Q排队机中，在对操作员口令进行修改时，只要在新口令确认前，按（）键即可退出修改。

单选题

A. Alt~||~Ctrl~||~Esc~||~Shift

2.英文“videoondemand”的含义是“视频点播”。

判断题

3.“医院”的正确读音是（）。

单选题

A. yiyuàn~||~yīyuàn~||~yīyuàng~||~yīyua

4.呼入电话致命错误率的计算方法:（）呼入电话致命错误数量÷呼入电话质检量，合规值:（）≤2%。

判断题

5.中国联通是国内三大电信运营商之一。

判断题

6.作为一个大型的呼叫中心，需要具备足够容量的大型交换机、自动呼叫分配设备、自动语音应答系统等。

判断题

7.当用户传错呼号时，话务员应该说：“您还传不传了？”。

判断题

8.以下哪条电话处理是不正确的？

多选题

A. 听不清对方话语时：“对不起，刚才没有听清楚，请您再说一遍好吗？”~||~当接到打错的电话时：“打错了”~||~接到客户的投诉电话时：处之泰然，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等待客户心静气消。~||~当客户使用地方性语言进行咨询时：“对不起，请问您能使用普通话吗？”~||~当客户打进电话，中途与他人讲话或停顿时间较长时：“您在听吗？请您稍后空些时候再打过来？”

9.服务水平指20s内的人工接通率。普通客户服务水平的合规值是:（）

单选题

A. ≥85%/20s~||~≥80%/20s~||~≥75%/20s~||~≥70%/20s

10.中国联通公司对客户投诉是如何分级的？

填空题

11.用户投诉处理流程是服务实现流程的子流程之一。

判断题

12.在客户关系管理中，客户服务中心可以不受及____、地域限制的特点，给客户提供全天候、个性化的优质服务，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

填空题

13.任何话务员均能实现座席台的所有功能。

判断题

14.当话务员登记上班时，系统提示“登记失败，原因是没有连接上CCS”，指与（）连接失败。

单选题

A. 服务器~||~排队机~||~维护终端~||~相邻座席

15.以下哪一项不是知识管理流程所起的作用？

单选题

A. 帮助客服代表获得业务信息~||~帮助管理人员获得管理经验和技能~||~建立对未知知识的响应和获取机制~||~协调外部资源解决问题

16.机房的温湿度要求可以划分为ABC三个等级，其中A级的温度范围是（）。

单选题

A. 10～15℃~||~18～28℃~||~21～25℃~||~10～35℃

17.机房防静电的基本措施是设置良好的（）。

单选题

A. 密封设施~||~消防器材~||~接地系统~||~报警系统

18.新装机回访时限是（）。

单选题

A. 装机竣工之日起5天内完成，最迟不得超过5天~||~装机竣工之日起7天内完成，最迟不得超过7天~||~装机竣工之日起5天内完成，最迟不得超过7天~||~装机竣工之日起7天内完成，最迟不得超过15天

19.客户服务中心的IVR流程设计应遵循哪些原则（）。

多选题

A. 人性化~||~简洁化~||~成本化~||~差异化~||~统一化

20.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、_____等内容。

单选题

A. 性别~||~年龄~||~身份证号码~||~收入