1.让客户形成（）。

2.当PN结加正向电压时，PN结处于截止状态。

3.电信行业仅通过电话向客户传递服务。

4.随着计算机软、硬件技术的发展，在将来有可能出现可靠性和稳定性（）。

5.融合捆绑类业务:（）

6.电话装移机时限指标为城镇平均值(≤15)日，最长为（）日农村平均值(≤20)日，最长为30日。

7.在客户服务中心运营管理中，年度计划中要明确指出哪些指标需要客服代表掌握和理解，并且必须有的员工理解与其相关的计划指标。

8.呼叫中心其雏形可以追溯到（）。

9.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合产品和服务的____以及对客户的定位来做出决定。

10.客户服务中心最长时间，对现有各岗位人员配备原则进行评估，如有问题要进行相应调整。

11.在客户关系管理中，主动呼出功能也是客户服务中心重点发展的业务方向，充分利用公司整合的客户资料，分析客户需求，有针对性的利用_____方式向客户推荐业务，增加销售额。

12.我们可以用“Ctrl+Shift”组合键在中文和英文输入状态之间转换。

13.“三个人中他最高”的英文写法是“Heisthetallestofthethree”。

14.“给你念过两遍了，拿笔记好”是服务忌语。

15.工单流程在具有客户问题闭环、限时流转的基础上，还应具备一定的监控、督办和统计功能。

16.服务实现流程是客服中心的门户流程。

17.投诉处理的技巧性原则中尊重客户应注意态度诚恳、亲切有礼，适当时候要称赞客户。

18.请简述服务礼仪中的敬人三要素原则

19.基于交换机的呼叫中心即为基于前置（）。

20.在原邮电部所属的电信“九七工程中”（）。