1.投诉包括的主要要素有哪些？

2.话务员在上班后立即登录服务系统，来电话铃响（）必须应答。

3.质检员可以随时监听所属业务台的任意话务员的值机情况。

4.应用服务器根据板卡线数多少来确定。

5.对于电信行业来讲，存在诸多突发情况，这些问题都是可控的。

6.114查号台报号准确率指标为（）。

7.让客户形成（）。

8.五笔字型编码方案中，“为”是一级简码。

9.____是服务人员在进行电话交流时所应当遵循的礼貌和仪态，是服务礼仪的重要组成部分，也是客服代表必须具备的基本能力。

10.流程管理包括哪几个环节（）。

11.运行管理部门可随时下达服务质量考核细则。

12.基于呼叫中心原理客户服务系统，不仅在电信行业有广阔的市场前景，在等从多行业均得到较为成功的应用（）。

13.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括_____、固定电话号码、宽带账号、姓名、收入等内容。

14.“给你念过两遍了，拿笔记好”是服务忌语。

15.市场营销因素包括产品（）、（）、（）。

16.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合产品和服务的特性以及对客户的____来做出决定。

17.接入网的英语缩写是（）。

18.当PN结加正向电压时，PN结处于截止状态。

19.投诉处理的基本原则是什么？

20.通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、______以及电话投诉。