证券从业资格

1.电信行业必须从（）的特点出发。

单选题

A. 市场营销~||~支撑服务~||~通信服务~||~增值服务

2.移动通信的工作方式有（）。

单选题

A. 2种~||~3种~||~4种~||~5种

3.客服中心的核心流程是哪一个？

单选题

A. 服务实现流程~||~运营管理流程~||~核实流程~||~人员管理流程

4.短语（）可用于表示感谢。

单选题

A. sorry~||~notatall~||~thankyou~||~hello

5.服务礼仪完全可以被理解为，服务人员和服务对象在服务过程中实现双方沟通的一种最重要的沟通技巧，因为，如果服务人员在服务过程中不遵守服务礼仪即使他有再好的服务质量，也难让服务对象感到愉快。以下哪点是不遵守服务礼仪的行为：

单选题

A. 来者不拒~||~适可而止~||~表情严肃~||~同情理解

6.电话呼叫中心比网站的定位更直接，在许多场合就称之为呼叫中心。

判断题

7.中国联通是国内三大电信运营商之一。

判断题

8.下面哪些属于封闭式提问？

多选题

A. 请问有什么可以帮您？~||~您经常出差吗？~||~我的理解是您有时开会的时候不方便接听电话，对吧？~||~我什么时间打电话给您比较方便呢？~||~我过五分钟给你打电话，可以吗？

9.客户服务中心系统中，如某话务员座席处于通话状态，总班长使用（）功能，可以插入用户和座席的通话，即实现三方通话。

单选题

A. 呼叫强拆~||~呼叫强插~||~监听~||~录音

10.在呼叫中心这个行业，目前有（）。

单选题

A. 二~||~三~||~四~||~五

11.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、____等四方面的应用。

填空题

12.服务礼仪主要有以下哪三大准则？

多选题

A. 角色定位准则~||~双向沟通准则~||~敬人三要素准则~||~热情服务准则~||~客户满意准则

13.在客户服务过程中，客户所陈述的内容中，既包含了客户认为是事实的内容，也包含了客户认为是事实但其实是客户的价值判断和____的内容。

填空题

14.不同的业务类型，工单流程都必须是统一的，流程包括的环节也都相同。

判断题

15.肯定句是用来说明或肯定某一事实的句子。

判断题

16.在电话通信中，终端设备是接收机。

判断题

17.序数词“第二十一”的英文写法是“（）”。

单选题

A. twenty-one~||~twenty-first~||~twentieth-one~||~twentieth-first

18.运行管理部门可随时下达服务质量考核细则。

判断题

19.不属于服务忌语的一项是（）。

单选题

A. 请稍等~||~想好没有~||~怎么还问~||~我也没办法

20.机房的温湿度要求可以划分为ABC三个等级，其中B级的温度范围是（）。

单选题

A. 18～28℃~||~21～25℃~||~10～35℃~||~28～38℃