证券从业资格

1.单址呼叫中心是指在不同城市中仅设立一处工作场所的呼叫中心。

判断题

2.投诉处理的基本原则是什么？

填空题

3.话务量表示电话设备所承受的（）。

单选题

A. 负荷~||~程度~||~电荷量~||~通道数

4.客户服务中心最长时间，对现有各岗位人员配备原则进行评估，如有问题要进行相应调整。

单选题

A. 3个月~||~半年~||~一年~||~二年

5.请简述全国级投诉的具体内容.

填空题

6.客户服务工作包含服务内容（包括服务标准与服务方式）、服务系统与______三项内容。

填空题

7.电信级的客户服务中心一定是以（）。

单选题

A. 专业平台~||~沟通平台~||~技术平台~||~通信平台

8.“鲁迅不仅珍惜自己的时间，也珍惜别人的时间。”这是并列关系的复句。

判断题

9.五笔字型方案中，笔画“折”的代码是2。

判断题

10.当用户传错呼号时，话务员应该说：“您还传不传了？”。

判断题

11.影响个人客户购买行为的因素经济因素、社会因素（）。

单选题

A. 心理因素~||~环境因素~||~个人因素~||~决策权因素

12.客户代表在电话服务过程中对缺乏信任型客户的正确应对措施为：

单选题

A. 我理解您的心情，您能详细讲述一下出现问题时的具体情况吗？~||~为了能尽快给您解决这一问题，我想向您提几个问题，可以吗？~||~针对您提出的问题我将采取XXX方式，按照程序应该在XX天才完成，但我会尽快在XX小时（天）内解决，之后我希望能再与您进行沟通，请您观察一下。~||~作为公司市场营销部的一员我的责任就是将客户的问题视为自己的问题来解决，决不会因为领导在或不在而改变，请您相信我。我会全力解决您所提出的问题

13.WEB呼叫中心简化了多渠道信息管理，把（）。

多选题

A. E-mail~||~信函~||~文本交谈~||~图形模式~||~音频模式

14.话务员在值班时间内，不能随意离岗，但可做其他的事情。

判断题

15.“十字文明用语”指的是“你好”、“请”、“没关系”、“谢谢”、“再见”。

判断题

16.现代企业的竞争就是（）。

单选题

A. 服务~||~数量~||~人员~||~财力

17.投诉处理的技巧性原则中尊重客户应注意态度诚恳、亲切有礼，适当时候要称赞客户。

判断题

18.与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，不能使用____，多用疑问句，少用否定句。

填空题

19.VIP客户服务水平计算方法:（）VIP客户20s内人工应答呼叫量÷VIP客户人工请求呼叫量，合规值≥85%/20s。

判断题

20.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、客户服务中心、网站、经销商等多种渠道，建立各自的联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

判断题