1.处理任何一件投诉，首先要有正确对待投诉的_____。

2.基于互联网的呼叫中心是把互联网信息提供给呼叫中心。

3.双向沟通的核心思想是以相互理解作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。双向沟通由以下哪些要点组成？

4.核实流程中对用户身份的判断都是系统自动完成的。

5.客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,简称CRM)是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。

6.外部协调流程获得的解决方案在返回服务实现流程的同时，要进入知识流程的目的是什么（）。

7.机房防静电的基本措施是设置良好的（）。

8.请简述投诉的分类.

9.话务处理及时率指标百万门以上局应大于（）。

10.电话服务不能面对面的交流，客户无法看到我们的面孔，我们要给客户体现专业的声音形象，就必须从哪几方面方面提高专业技巧。

11.投诉处理中优先性原则包括重要性优先、_____、广泛性优先、迫切性优先原则。

12.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

13.查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的话费总额。

14.语音邮箱采用大容量硬盘作为语音信息的存贮介质，最多可同时对（）话路同时录音。

15.在呼叫中心这个行业，目前有（）。

16.在客户关系管理中，客户服务中心是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，搜集他们的_____，作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据。

17.“对不起，您要的号码没有登记”是服务忌语。

18.服务实现流程的各层次之间都应有明确的时限要求和对回复方案的内容要求，确保解决方案在时效性和适用性上能够满足客户的需求。

19.以投诉处理流程为例，简要说明一线客服代表为处理好投诉，需要占有的资源。

20.汉字“妙”的正确读音是“miüo”。