证券从业资格

1.客户代表在电话服务过程中对缺乏信任型客户的正确应对措施为：

单选题

A. 我理解您的心情，您能详细讲述一下出现问题时的具体情况吗？~||~为了能尽快给您解决这一问题，我想向您提几个问题，可以吗？~||~针对您提出的问题我将采取XXX方式，按照程序应该在XX天才完成，但我会尽快在XX小时（天）内解决，之后我希望能再与您进行沟通，请您观察一下。~||~作为公司市场营销部的一员我的责任就是将客户的问题视为自己的问题来解决，决不会因为领导在或不在而改变，请您相信我。我会全力解决您所提出的问题

2.计算机常见故障可分为硬件故障和（）故障。

单选题

A. 键盘~||~磁盘~||~病毒~||~软件

3.话务工作中，资料、记录准确率指标为100%。

判断题

4.电话网的基本结构形式有多级汇接网和无级网两种。

判断题

5.流程管理的方法中，协调小组，也称为焦点小组(focusgroup),是一种完全以用户的感受和要求为中心来进行流程管理的方法。

判断题

6.用户要求查询短信祥单，客服代表对用户实施身份验证是属于客服中心哪项流程的范畴？

单选题

A. 服务实现流程~||~运营管理流程~||~核实流程~||~人员管理流程

7.要实现交互式视频通讯，对企业也提出了较高要求。

判断题

8.在呼叫中心这个行业，目前有（）。

单选题

A. 二~||~三~||~四~||~五

9.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业（）。

单选题

A. 50%~||~55%~||~60%~||~65%

10.《春晓》的作者是（）。

单选题

A. 孟浩然~||~白居易~||~柳宗元~||~贺知章

11.在NO.7信令链路对调过程中，需双方进行统一的是（）。

单选题

A. CICSLCSLS~||~OPCDPCSLS~||~OPCDPCSLC~||~OPCDPCCIC

12.机房防静电的基本措施是设置良好的（）。

单选题

A. 密封设施~||~消防器材~||~接地系统~||~报警系统

13.电话装移机时限指标为城镇平均值(≤15)日，最长为（）日农村平均值(≤20)日，最长为30日。

单选题

A. 25~||~20~||~22~||~27

14.肯定句是用来说明或肯定某一事实的句子。

判断题

15.接入网的英语缩写是（）。

单选题

A. AN~||~AM~||~CN~||~CM

16.现如今的消费者，在商品购买与消费过程中的选择标准是依其满意程度而定。

判断题

17.可视电话功能是WCDMA业务的特服功能类。

判断题

18.“喂，大点声说”是服务忌语。

判断题

19.在基于团队的组织架构体系中，每个团队都会最大限度的进行（）。

单选题

A. 相互制约~||~互动管理~||~自我管理~||~委派管理

20.没有气息，声带就不会颤动发音，所以训练嗓音就要注意气息控制的训练。

判断题