1.话务员在拒绝用户的无理要求时，应直言不讳。

2.巨型计算机可以执行非常复杂的计算，并且能够完成复杂数据的综合分析。

3.在客户关系管理中，客户服务中心可以不受及____、地域限制的特点，给客户提供全天候、个性化的优质服务，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

4.要按月计算提供给客服代表做为外呼基础的客户列表的准确率，并有书面分析记录。合规值:（）客户预测准确率是多少？

5.客户服务价值观念的提升和为客户提供优质服务的需要是呼叫中心发展的强大动力。

6.在基于团队的组织架构体系中，每个团队都会最大限度的进行（）。

7.有效性原则包括：及时处理、限时办结。

8.服务水平指20s内的人工接通率。VIP客户服务水平的合规值是:（）

9.对于企业而言，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）倍。

10.《春晓》的作者是（）。

11.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、_____、身份证号码等内容。

12.通过让客户参与_____，客户对最后的解决方法定会更加满意，同时觉得你有能力处理，并值得信赖。

13.“宝石尽管混在沙石中，可是它照样灿烂夺目。”这是（）关系的复句。

14.不同的业务类型，工单流程都必须是统一的，流程包括的环节也都相同。

15.服务礼仪主要有以下哪三大准则？

16.在客户服务中心运营管理中要制定明确的年度计划，且计划中必须包括:（）

17.能够描述流程在各职能环节(部门)间流动的过程的流程图是哪种？

18.当寻呼台发送完一条信息后，间隔几分钟再将该信息重复发送一遍，称为追呼一次。

19.有效性原则包括：_____、限时办结。

20.（）专线与10010客服热线的协同服务，属于中国联通在全国范围内统一为客户提供的便捷服务产品之一。