1.话务质量管理的内容是通过质量控制，监督检查话务工作的设备运行质量和服务质量，不断提高话务业务的工作质量。

2.现在已有大公司开始试建（）。

3.上海市的邮政编码是（）。

4.面向内部的管理流程包括哪些子流程（）。

5.“对不起，您要的号码没有登记”是服务忌语。

6.一般认为超过50个人工座席的呼叫中心称为大型呼叫中心。

7.投诉客户回访时限是（）。

8.如果用户责怪话务员查错号了，话务员可解释说：“对不起，不是我查的。”。

9.当主叫用户呼叫被叫用户遇忙音时，如（）申请遇忙回叫，便可自动接通。

10.投诉处理五步法：受理—答复—行动—回访—______。

11.局域网是指覆盖范围在（）以内的计算机网络。

12.客户信息视图中的人口信息是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。包括年龄、____、职业等内容。

13.应用服务器根据板卡线数多少来确定。

14.最甜美的微笑是达到优秀倾听效果的前提。每一个电话对我们都是一个全新服务的开始，对公司都是展现价值的机会，铃响的同时，我们应调整好心态，找到自己的状态。

15.英语“See you next week”的含义是“下星期见”。

16.现如今的消费者，在商品购买与消费过程中的选择标准是依其满意程度而定。

17.山西省位于我国西南地区。

18.班组的作业计划下达后，可以更改。

19.在客户服务中心运营管理中要制定明确的年度计划，且计划中必须包括:（）

20.呼叫中心可以按照不同的（）。