证券从业资格

1.知识管理流程最重要的作用是给管理人员提供运营管理所必需的数据、方法和技能。

判断题

2.新装机回访时限是（）。

单选题

A. 装机竣工之日起5天内完成，最迟不得超过5天~||~装机竣工之日起7天内完成，最迟不得超过7天~||~装机竣工之日起5天内完成，最迟不得超过7天~||~装机竣工之日起7天内完成，最迟不得超过15天

3.机房的温湿度要求可以划分为ABC三个等级，其中B级的温度范围是（）。

单选题

A. 18～28℃~||~21～25℃~||~10～35℃~||~28～38℃

4.扫描输入法主要应用于大量文字资料、票据及档案卷宗的录入。

判断题

5.用户拨打话务特服号码后，从首段回铃音开始至话务系统应答的这段时间称为（）时限。

单选题

A. 接通~||~等待~||~应答~||~处理

6.客服代表应记录下客户的各种需求期望，将其分类汇总，就可成为电信运营商研究市场需求的（）。

单选题

A. 凭据~||~信息~||~记录~||~第一手资料

7.服务人员在工作岗位上应确定自己的角色为____角色，而不是性格角色和生活角色。

填空题

8.消费者与经营者争议解决的主要方式有哪些？

填空题

9.通过新客服代表上岗培训人员比例指在一期招聘完成后，本期招聘的人员通过新员工上岗培训的比率。呼入客服代表通过上岗培训比例的合规值是:（）

单选题

A. ≥60%~||~≥70%~||~≥75%~||~≥80%

10.如果用户责怪话务员查错号了，话务员可解释说：“对不起，不是我查的。”。

判断题

11.WEB呼叫中心简化了多渠道信息管理，把（）。

多选题

A. E-mail~||~信函~||~文本交谈~||~图形模式~||~音频模式

12.话务的技术资料、各种（）不准外借。

单选题

A. 记录~||~制度~||~规范~||~承诺

13.客户经理在通话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，对坐姿没有规范要求

判断题

14.遇到诸如设备故障等的突发情况，客户代表应在第一时间（）。

单选题

A. 打电话~||~逐级汇报~||~上报~||~联系处理单位

15.为了使用户能听清话务员的讲话，要求话务员一定要吐字清晰、（）。

单选题

A. 态度和蔼~||~语气平淡~||~操作熟练~||~语速适中

16.客户投诉的信息如果能被______和处理，将是企业内非常有价值的资源。

填空题

17.话务质量监督检查是保证话务（）的重要措施。

单选题

A. 记录完整~||~服务质量~||~服务范围~||~培训资源

18.流程管理包括哪几个环节（）。

多选题

A. 建立~||~评估~||~优化~||~控制~||~公示

19.电信行业客户服务中心的快速发展，有效的带动了客户服务中心（）。

单选题

A. 服务链~||~技术链~||~产业链~||~人才链

20.英语专有名词“Friday”可缩写为“Fr”。

判断题