1.呼叫中心在未来还可以发展为（）。

2.敬人三要素是指服务人员在服务过程中，能够接受对方、重视对方和赞美对方的三个最基本的服务技巧。接受服务对象应当积极热情、主动地迎接服务对象，做到_____。

3.客户服务价值观念的提升和为客户提供优质服务的需要是呼叫中心发展的强大动力。

4.呼叫中心形成初具规模的行业其比较有代表性的是（）。

5.话务工作质量指标中规定，查号台的平均处理时限为30 s。

6.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的工作_____，可以实现客户信息的共享，并以此为基础进行信息分析，掌握和预测客户需求。

7.用户投诉处理流程是服务实现流程的子流程之一。

8.客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,简称CRM)是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。

9.中国联通是国内三大电信运营商之一。

10.消费者购买心理类型有哪几种？

11.客户信息视图中的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、____等内容。

12.电信行业客户服务中心的快速发展，有效的带动了客户服务中心（）。

13.第四代计算机采用的是大规模和超大规模集成电路。

14.遇到诸如设备故障等的突发情况，客户代表应在第一时间（）。

15.服务实现流程是客服中心的门户流程。

16.“喂，大点声说”是服务忌语。

17.话务员对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据要（）。

18.英语中“二月”可表示为“Feb”。

19.2000年8月至2001年底，中国联通在全国范围内以地市为单位建设了基于CTI的客户服务中心系统。

20.客户服务中心最长时间，对现有各岗位人员配备原则进行评估，如有问题要进行相应调整。