1.电信行业必须从____出发，对客户服务中心在____、____、____等方面不断进行创新，才能在3G时代的客户服务竞争中占有一席之地。

2.呼叫中心建成之后成为公司对外（）。

3.空调机是通过空气循环方式来调节温度的，当（）太脏时，将会影响空调机的效率。

4.分布于不同地点的呼叫中心子中心之间的信息交互可以通过企业广域网技术或技术实现（）。

5.投诉处理中优先性原则包括重要性优先、_____、广泛性优先、迫切性优先原则。

6.流程操作手册只需具备较为直观的流程图，不需要有具体步骤的详细说明。

7.呼入电话致命错误率的计算方法:（）呼入电话致命错误数量÷呼入电话质检量，合规值:（）≤2%。

8.在电话用语规范中，男士一般称“先生”，女性一般称“女士”。知道客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐。”对第三者，要称呼“他/她”

9.对于企业而言，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）倍。

10.为了从总体上把握流程管理的方法，我们把客户服务中心的流程分为面向客户的业务流程、面向内部的管理流程和面向外部的协调流程三大类。

11.在计算机网络中，WAN指的是（）。

12.请简述服务礼仪中的敬人三要素原则

13.客户关系管理在客户服务中心主要有_____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

14.处理客户投诉的重要性有哪些？

15.呼入电话服务有类型（）。

16.现代企业的竞争就是（）竞争。

17.是复句的一项是：（）

18.若有两条电流路径，有一个用电器在干路上，或有两个用电器串联在一条支路上，这个电路是混联。

19.客户关系管理的英文简称是____。

20.局域网的英文缩写（）。