1.话务量是电话业务的（）。

2.消费者与经营者争议解决的主要方式有哪些？

3.集团客户购买行为有哪些特征？

4.统一消息处理中心系统支持多种信箱接入方式，未来还将与（）。

5.客服代表至少每月质检一次，原则上不应超过平均10次/人。

6.在呼叫中心这个行业，目前有（）。

7.流失预警用户挽留策略（）、（）。

8.与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，不能使用____，多用疑问句，少用否定句。

9.用户投诉处理流程是服务实现流程的子流程之一。

10.2000年8月至2001年底，中国联通在全国范围内以地市为单位建设了基于CTI的客户服务中心系统。

11.面向内部的管理流程包括哪些子流程（）。

12.双向沟通的核心思想是以相互理解作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。双向沟通由以下哪些要点组成？

13.计算机网络是计算机与（）结合的产物。

14.话务人员对有关组织机构、人员制度、通信设备、转接路由等问题，不得向外泄露。

15.请简述喋喋不休型客户的特点及采取的方式，并举例说明。

16.新客服代表和质检不合格客服代表每周至少质检三次。

17.“鲁迅不仅珍惜自己的时间，也珍惜别人的时间。”这是并列关系的复句。

18.IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过10个。

19.话务工作，应定期走访公司，改进工作方法。

20.呼叫中心是企业对外的唯一窗口。