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1.当某一座席发生异常时，座席消息跟踪能快速进行问题定位。
判断题2.“十字文明用语”指的是“你好”、“请”、“没关系”、“谢谢”、“再见”。
判断题3.电信行业提供的服务属于低接触性服务。
判断题4.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、_____、电话营销、客户维系等四方面的应用。
单选题A. 客户服务~||~资料收集~||~投诉处理~||~市场拓展
5.服务水平指20s内的人工接通率。VIP客户服务水平的合规值是:（）
单选题A. ≥85%/20s~||~≥80%/20s~||~≥75%/20s~||~≥70%/20s
6.客服代表至少每月质检一次，原则上不应超过平均10次/人。
判断题7.话务台应保存好各类原始（）。
单选题A. 用户资料~||~员工档案~||~工作记录~||~个人资料
8.值班制度规定，值班人员在值班时不准做与工作无关的事，不得离开工作岗位。
判断题9.短语（）可用于表示感谢。
单选题A. sorry~||~notatall~||~thankyou~||~hello
10.服务礼仪主要有以下哪三大准则？
多选题A. 角色定位准则~||~双向沟通准则~||~敬人三要素准则~||~热情服务准则~||~客户满意准则
11.寻呼机的频率稳定度是指在一定的时间间隔内（）变化的大小。
单选题A. 电流~||~功率~||~频率~||~场强
12.不同的业务类型，工单流程都必须是统一的，流程包括的环节也都相同。
判断题13.英语专有名词“Friday”可缩写为“Fr”。
判断题14.打电话应该注意选择在客户方便的时间内打，在吃饭时间、早7点以前、午休时间、晚10点以后，一般不宜打电话。
判断题15.局域网是指覆盖范围在（）以内的计算机网络。
单选题A. 5km~||~10km~||~15km~||~20km
16.可进行交互型话音通信，开放电话业务的电信网，称（）。
单选题A. 通信网~||~电话通信网~||~移动通信网~||~数据网
17.韵母？和声母n、l相拼的时候，？上边的两点不能省去。
判断题18.客户关系管理的两个基本点一是____，二是提高企业核心竞争力。
填空题19.第二代计算机采用的电子元器件是（）。
单选题A. 晶体管~||~中小规模集成电路~||~电子管~||~超大规模集成电路
20.缴费情况查询是指查询用户缴费/划帐历史情况记录，其中包括用户的:（）
多选题A. 缴费金额~||~缴费日期~||~缴费地点~||~缴费类型
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