1.VIP客户服务水平计算方法:（）VIP客户20s内人工应答呼叫量÷VIP客户人工请求呼叫量，合规值≥85%/20s。

2.电信行业的客户服务中心是一种新的（）。

3.投诉处理的基本原则分为优先性原则、______、技巧性原则。

4.汉字“妙”的正确读音是“miüo”。

5.英文“videoondemand”的含义是“视频点播”。

6.企业的竞争仅仅是产量和产品质量的竞争。

7.由于（）的价格便宜，使得基于互联网的新型呼叫中心为大型跨国公司建立环球服务中心成为可能。

8.呼叫中心能够起到架构企业与企业之间沟通桥梁的作用。

9.客服代表至少每月质检一次，原则上不应超过平均10次/人。

10.PBX可用板卡代替。

11.不属于服务忌语的一项是（）。

12.电信业务分类为基础电信业务和（）。

13.客户不满意的表示即为_____。

14.上海市的邮政编码是（）。

15.五笔字型编码方案中，“为”是一级简码。

16.工单流程在具有客户问题闭环、限时流转的基础上，还应具备一定的监控、督办和统计功能。

17.新客服代表和质检不合格客服代表每周至少质检三次。

18.“ladyship”的中文含义是“女士”。

19.排队机不能接普通话机作为其终端设备。

20.长春市的邮政编码是（）。