1.用户拨打话务特服号码后，从首段回铃音开始至话务系统应答的这段时间称为（）时限。

2.客户关系管理中电话营销是客户服务中心价值创造的间接体现。通过合理调配和利用客服人员，最大限度的发挥客户服务中心的资源优势，发挥针对性强、渗透率高、成本低、隐蔽性好等优势，在增加销售量、降低销售成本、深化渗透和扩展消费市场份额等方面发挥重要的作用。

3.现在已有大公司开始试建（）。

4.市场营销因素包括产品（）、（）、（）。

5.质检或培训流程中要求:（）质检与培训人员应经常沟通，并有书面记录。记录内容要明确:（）

6.话务工作，应定期走访公司，改进工作方法。

7.请简述客户投诉处理中有效性原则的具体内容.

8.汉语拼音的拼写规则中，专有名词和专用词组中每个词开头的字母要大写。

9.一般认为，超过（）。

10.流程操作手册只需具备较为直观的流程图，不需要有具体步骤的详细说明。

11.在客户关系管理中，客服中心提供统一界面的窗口，满足客户、社会两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

12.拥有一个覆盖全国的完善的运营网络是电信行业客户服务中心的核心价值所在。

13.客服代表在接听电话时应随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指①When何时、②Who何人、③Where何地、④What何事、⑤Why为什么、⑥____。

14.确定基本顺序是建立流程的重要环节，下列哪些项目是该环节的功能（）。

15.在客户关系管理中，客户服务中心是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，搜集他们的_____，作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据。

16.当寻呼台发送完一条信息后，间隔几分钟再将该信息重复发送一遍，称为追呼一次。

17.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

18.____是有效沟通的重要基础，服务人员必须学会倾听，因为只有倾听才能了解客户并提供最有效的服务。

19.磁感应强度公式是（）。

20.首问负责的话务员答复客户提出的问题时，既要准确，又要掌握政策，坚持实事求是的原则。