证券从业资格

1.2001年8月以前，中国联通客户服务中心对于客户的服务请求以人工操作为主。

判断题

2.服务人员在工作岗位上应确定自己的角色为____角色，而不是性格角色和生活角色。

填空题

3.作为一个大型的呼叫中心，需要具备足够容量的大型交换机、自动呼叫分配设备、自动语音应答系统等。

判断题

4.处理客户投诉的重要性有哪些？

填空题

5.对于信息本身的安全，软交换本身可采取措施。

多选题

A. 防火墙~||~VPN~||~加密算法~||~数据备份

6.话务工作，应定期走访公司，改进工作方法。

判断题

7.当有骚扰电话时，查号台话务员可使用服务用语：“对不起，如您不查询，谢谢合作，请挂机。”。

判断题

8.客户投诉处理中优先性原则有哪些？

多选题

A. 重要性优先~||~重大性优先~||~广泛性优先~||~紧急性优先~||~迫切性优先原则

9.山西省位于我国西南地区。

判断题

10.肯定句是用来说明或肯定某一事实的句子。

判断题

11.流程管理包括哪几个环节（）。

多选题

A. 建立~||~评估~||~优化~||~控制~||~公示

12.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、____、电话营销、客户维系等四方面的应用。

填空题

13.手功就是话务员的（）能力。

单选题

A. 听辨~||~应变~||~机台操作~||~归纳整理

14.若客户在客服代表处针对同一问题得到的答复不同，会对客户服务中心进行投诉。

判断题

15.VIP客户服务水平计算方法:（）VIP客户20s内人工应答呼叫量÷VIP客户人工请求呼叫量，合规值≥85%/20s。

判断题

16.为了使用户能听清话务员的讲话，要求话务员一定要吐字清晰、（）。

单选题

A. 态度和蔼~||~语气平淡~||~操作熟练~||~语速适中

17.“Sat”是英语专有名词“Saturday”的缩略形式。

判断题

18.现有的杀毒软件做不到（）。

单选题

A. 预防部分病毒~||~杀死部分病毒~||~清除部分黑客软件~||~防止黑客侵入电脑

19.客户代表在电话服务过程中对缺乏信任型客户的正确应对措施为：

单选题

A. 我理解您的心情，您能详细讲述一下出现问题时的具体情况吗？~||~为了能尽快给您解决这一问题，我想向您提几个问题，可以吗？~||~针对您提出的问题我将采取XXX方式，按照程序应该在XX天才完成，但我会尽快在XX小时（天）内解决，之后我希望能再与您进行沟通，请您观察一下。~||~作为公司市场营销部的一员我的责任就是将客户的问题视为自己的问题来解决，决不会因为领导在或不在而改变，请您相信我。我会全力解决您所提出的问题

20.中型呼叫中心（）。

单选题

A. PBX~||~PC~||~ASP~||~API