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1.GSM业务类包括:（）
多选题A. 基本功能类~||~特服功能类~||~增值业务类~||~套餐类
2.集团客户购买行为有哪些特征？
填空题3.“请你给我买一本书。”这是陈述句。
判断题4.基础数据网由分组交换网、（）、（）、（）、组成。
多选题A. 支撑网~||~数字数据网~||~ATM网~||~帧中继网
5.语音输入主要分通用型和专用型两种，通用型的译准率要比专用型高一些。
判断题6.______存在问题是客户投诉目的之一。
填空题7.呼入电话服务有类型（）。
多选题A. 咨询电话~||~投诉电话~||~查询电话~||~销售电话
8.现在已有大公司开始试建（）。
单选题A. 环球~||~虚拟~||~互联网~||~移动
9.键盘和鼠标是计算机上常用的输入设备。
判断题10.请简述服务礼仪中的敬人三要素原则
填空题11.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合产品和服务的特性以及对客户的____来做出决定。
填空题12.客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,简称CRM)是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。
判断题13.投诉处理的基本原则分为优先性原则、______、技巧性原则。
填空题14.客服代表应记录下客户的各种需求期望，将其分类汇总，就可成为电信运营商研究市场需求的（）。
单选题A. 凭据~||~信息~||~记录~||~第一手资料
15.可进行交互型话音通信，开放电话业务的电信网，称（）。
单选题A. 通信网~||~电话通信网~||~移动通信网~||~数据网
16.话务的技术资料、各种（）不准外借。
单选题A. 记录~||~制度~||~规范~||~承诺
17.礼仪具有共同性、差异性、继承性等特点。
判断题18.IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过多少个？
单选题A. 4~||~5~||~6~||~8
19.服务礼仪主要有以下哪三大准则？
多选题A. 角色定位准则~||~双向沟通准则~||~敬人三要素准则~||~热情服务准则~||~客户满意准则
20.话务工作中，资料、记录准确率指标为100%。
判断题
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