1.局域网的英文缩写（）。

2.应用服务器根据板卡线数多少来确定。

3.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大业（）。

4.客户关系管理中市场调研是公司进行市场和客户开发的一般环节，可以避免无目的的市场行为而将资源集中在最有可能的商务市场和客户群。

5.现代企业的竞争就是（）竞争。

6.IVR流程向客户提供规范的、统一的服务界面，体现客户分群分级服务的差异化。

7.以下哪些属于客户投诉处理中的技巧性原则？

8.当话务员登记上班时，系统提示“登记失败，原因是没有连接上CCS”，指与（）连接失败。

9.电信行业客户服务中心内部应倡导客服代表统一使用系统户（）。

10.计算机网络的兴起以ATM网为标志。

11.以下哪点不属于封闭式的提问的常用语？

12.客户经理在服务过程中要站在____的立场考虑问题，让客户感到你理解了他的心情、感受、处境和困难，缓解客户愤怒心情、降低客户戒备心、增加客户对我们的信任。

13.什么是开放式提问方式？

14.语音输入主要分通用型和专用型两种，通用型的译准率要比专用型高一些。

15.“对不起，您要的号码没有登记”是服务忌语。

16.当某一座席发生异常时，座席消息跟踪能快速进行问题定位。

17.客户关系管理的两个基本点一是以客户为中心，二是____。

18.客户经理在通话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，对坐姿没有规范要求

19.单句分主谓句和非主谓句两类。

20.中国联通客服热线接入号码10010的前身为1010。