1.话务工作中，质量检查准确率指标为100%。

2.查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。

3.长春市的邮政编码是（）。

4.在话务员操作记录统计系统中，有（）统计功能。

5.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对状态稳定的客户通过推荐更合适的产品和服务来提升忠诚度。

6.在NO.7信令链路对调过程中，需双方进行统一的是（）。

7.当某一座席发生异常时，座席消息跟踪能快速进行问题定位。

8.客户关系管理中市场调研是公司进行市场和客户开发的一般环节，可以避免无目的的市场行为而将资源集中在最有可能的商务市场和客户群。

9.对于信息本身的安全，软交换本身可采取措施。

10.在客户关系管理中，客服中心是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，搜集他们的投诉和建议，作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据。

11.“十字文明用语”指的是“你好”、“请”、“没关系”、“谢谢”、“再见”。

12.下列属于人员管理流程子流程的是（）。

13.扫描输入法主要应用于大量文字资料、票据及档案卷宗的录入。

14.座席数目在50以下的呼叫中心的系统，其CTI服务器主要板卡线数可选择些的（）。

15.客服代表应积极引导客户拨打10010客服热线人工台。

16.传统意义上的呼叫中心是指以计算机网络接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。

17.现代企业的竞争就是（）。

18.呼入座席利用率的计算方法:（）(通话总时长+话后整理总时长)÷在线呼入最大座席数，合规值是多少。

19.服务实现流程的各层次之间都应有明确的时限要求和对回复方案的内容要求，确保解决方案在时效性和适用性上能够满足客户的需求。

20.在计算机网络中，WAN指的是（）。