1.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、客户服务中心、网站、经销商等多种渠道，建立各自的联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

2.客户关系管理在客户服务中心主要有_____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

3.质量监督检查的任务是对话务员在（）过程中各个环节进行监督检查。

4.投诉包括的主要要素有哪些？

5.投诉处理五步法：受理—答复—行动—回访—______。

6.____是有效沟通的重要基础，服务人员必须学会倾听，因为只有倾听才能了解客户并提供最有效的服务。

7.英语名词“park(公园)”的复数形式是“（）”。

8.班组的作业计划下达后，可以更改。

9.电信行业的客户与服务提供者电信运营商仅通过（）。

10.五笔字型编码方案中，“为”是一级简码。

11.五笔字型方案中，笔画“折”的代码是2。

12.在客户关系管理中，客户服务中心是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，搜集他们的_____，作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据。

13.利用SDH体系，通过一些网络单元即可组成在光纤上进行异步信息传输、复用和交叉连接的网络。

14.当有骚扰电话时，查号台话务员可使用服务用语：“对不起，如您不查询，谢谢合作，请挂机。”。

15.客户服务中心最长时间，对现有各岗位人员配备原则进行评估，如有问题要进行相应调整。

16.希腊的首都是雅典。

17.计算机网络的兴起以ATM网为标志。

18.接打电话中，通话完毕先挂断电话的一般应是打电话的一方或是尊者。

19.岗位年度作业计划一经下达，不得任意更改，必须（）。

20.呼出型呼叫中心其应用的主要方面是（）。