1.《春晓》的作者是（）。

2.进行话务员操作记录统计时，首先要选定（）。

3.随着计算机软、硬件技术的发展，在将来有可能出现可靠性和稳定性（）。

4.管理客户价值是发展企业竞争力的根本，因此，电信服务企业实施（）是具有很强的迫切性的。

5.最甜美的微笑是达到优秀倾听效果的前提。每一个电话对我们都是一个全新服务的开始，对公司都是展现价值的机会，铃响的同时，我们应调整好心态，找到自己的状态。

6.形近字就是指在形体、结构、部件等方面很相近的字。

7.在原邮电部所属的电信“九七工程中”，首次成功引进了基于（）。

8.在UPS电源的日常维护当中，比较重要的一项是（）。

9.对于电信行业来讲，存在诸多突发情况，这些问题都是可控的。

10.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

11.客服代表至少每月质检一次，原则上不应超过平均10次/人。

12.客户信息视图中的人口信息是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。包括____、学历、职业等内容。

13.运行管理部门及时掌握作业计划的（）情况，并随时进行检查和考核。

14.基于呼叫中心原理客户服务系统，不仅在电信行业有广阔的市场前景，在等从多行业均得到较为成功的应用（）。

15.企业各个部门都能通过呼叫中心这个窗口（）。

16.巨型计算机可以执行非常复杂的计算，并且能够完成复杂数据的综合分析。

17.与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，下述什么语言应避免使用？

18.投诉处理的技巧性原则中尊重客户应注意态度诚恳、亲切有礼，适当时候要称赞客户。

19.客户信息视图中人口信息包括年龄、学历、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

20.请简述客户投诉的概念。