1.工单流程在具有客户问题闭环、限时流转的基础上，还应具备一定的监控、督办和统计功能。

2.预测话务量/业务量是为了计算满足服务水平所需的人力资源和系统资源，以下哪些是预测需要考虑的因素（）。

3.企业的竞争仅仅是产量和产品质量的竞争。

4.在计算机网络中，WAN指的是（）。

5.什么是开放式提问方式？

6.任何话务员均能实现座席台的所有功能。

7.电信行业客户服务中心市场大面积启动于1994年。

8.现如今的消费者，在商品购买与消费过程中的选择标准是依其满意程度而定。

9.通过让客户参与_____，客户对最后的解决方法定会更加满意，同时觉得你有能力处理，并值得信赖。

10.被叫集中付费电话业务又称为（）。

11.机房的温湿度要求可以划分为ABC三个等级，其中A级的温度范围是（）。

12.遇到诸如设备故障等的突发情况，客户代表应在第一时间（）。

13.为完善对话务系统各环节的质量控制，一般由运行管理部门组织进行检查。

14.突发情况对于客户以及企业的损失是没有办法的事情。

15.敬人三要素是服务礼仪基本准则，具体为以下哪三项？

16.将“我拿走了李明的一本外语书”改写成“把”字句，正确的一项是：（）。

17.客服代表应积极引导客户拨打10010客服热线人工台。

18.宁夏回族自治区位于我国西北地区。

19.现有的杀毒软件做不到（）。

20.下列英语名词没有复数形式的是“（）”。