1.服务礼仪有助于提高客服经理的_____；有助于更好地对客户表示尊重；有助于提升服务水平与服务质量；有助于塑造并维企业形象；有助于使企业创造出更好的社会效益。

2.工单流程在具有客户问题闭环、限时流转的基础上，还应具备一定的监控、督办和统计功能。

3.当有骚扰电话时，查号台话务员可使用服务用语：“对不起，如您不查询，谢谢合作，请挂机。”。

4.由于现代（）。

5.作为一个大型的呼叫中心，需要具备足够容量的大型交换机、自动呼叫分配设备、自动语音应答系统等。

6.为了从总体上把握流程管理的方法，我们把客户服务中心的流程分为面向客户的业务流程、面向内部的管理流程和面向外部的协调流程三大类。

7.呼叫中心建成之后成为公司对外（）。

8.话务员在受理业务时，要求用语简练、明白易懂。

9.局域网的英文缩写（）。

10.话务各项规章制度执行情况是质量监督检查考核评定的内容。

11.He（）usEnglish.(他教我们英语。)

12.话务工作中，资料、记录准确率指标为100%。

13.呼叫中心技术即PBX技术。

14.不同的业务类型，工单流程都必须是统一的，流程包括的环节也都相同。

15.英语专有名词“Friday”可缩写为“Fr”。

16.计算机病毒的特点有（）。

17.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对高危状态客户进行维系，通过推荐更合适的产品和服务来提升忠诚度；

18.客户服务价值观念的提升和为客户提供优质服务的需要是呼叫中心发展的强大动力。

19.流程操作手册只需具备较为直观的流程图，不需要有具体步骤的详细说明。

20.话务员对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据要（）。