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1.序数词“第八”的英文写法是“（）”。
单选题A. eighth~||~eight~||~eighteenth~||~theeight
2.江苏省的省会是合肥。
判断题3.中国联通客服热线接入号码10010的前身为1010。
判断题4.有效性原则包括：及时处理、限时办结。
判断题5.客户关系管理在客户服务中心主要有____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。
填空题6.____是服务人员在进行电话交流时所应当遵循的礼貌和仪态，是服务礼仪的重要组成部分，也是客服代表必须具备的基本能力。
填空题7.寻呼台话务员在受理咨询及其他业务时，平均处理时限为40 s。
判断题8.对于信息本身的安全，软交换本身可采取措施。
多选题A. 防火墙~||~VPN~||~加密算法~||~数据备份
9.电信行业客户服务中心内部应倡导客服代表统一使用系统户（）。
单选题A. 知识库~||~数据库~||~信息库~||~资料库
10.呼叫中心按使用性质分类可分为（）。
多选题A. 自建自用型~||~外包服务型~||~ASP型~||~单址型~||~多址型
11.以下哪些属于客户投诉处理中的技巧性原则？
多选题A. 尊重客户~||~专心聆听~||~适当时提供建议~||~适时与客户争论~||~运用同理心
12.英文“localtelephonetransfer”的含义是“改名过户”。
判断题13.中型呼叫中心（）。
单选题A. PBX~||~PC~||~ASP~||~API
14.客服代表应记录下客户的各种需求期望，将其分类汇总，就可成为电信运营商研究市场需求的（）。
单选题A. 凭据~||~信息~||~记录~||~第一手资料
15.现有的杀毒软件做不到（）。
单选题A. 预防部分病毒~||~杀死部分病毒~||~清除部分黑客软件~||~防止黑客侵入电脑
16.集团客户购买行为有哪些特征？
填空题17.能够描述流程在各职能环节(部门)间流动的过程的流程图是哪种？
单选题A. 标准流程图~||~矩阵式流程图~||~矩阵式时间表流程图~||~流程操作手册
18.呼入型呼叫中心其应用的主要方面是（）。
多选题A. 客户满意度调查~||~技术支持~||~市场营销~||~产品咨询~||~产品介绍
19.新入网用户回访及时率指对公司新发展用户规定时间内的回访比率。合规值=95%
判断题20.积分情况查询的内容包括:（）
多选题A. 本月产生积分数~||~累计产生积分数~||~本月作废积分数~||~本月兑换积分数
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