1.局域网是指覆盖范围在（）以内的计算机网络。

2.在客户关系管理中，客户服务中心可以不受人员、设备限制，给客户提供全天候、个性化的优质服务，增进客户的满意度和忠诚度，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

3.面向内部的管理流程包括哪些子流程（）。

4.序数词“第十一”的英文写法是“（）”。

5.在英语中，黄昏时的问候语是“Good afternoon”。

6.C&C08-Q排队机中，在对操作员口令进行修改时，只要在新口令确认前，按（）键即可退出修改。

7.IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过多少个？

8.通过新客服代表上岗培训人员比例指在一期招聘完成后，本期招聘的人员通过新员工上岗培训的比率。呼入客服代表通过上岗培训比例的合规值是:（）

9.用户在连续浏览多个主页时，可通过“前进”和“后退”工具按钮在访问过的主页之间切换。

10.在客户关系管理中，客服中心是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，搜集他们的投诉和建议，作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据。

11.客户信息视图中的人口信息：包括_____、学历、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

12.英语“Where do you work ？”的含义是“（）”。

13.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客服中心，其客服代表由企业内部各部门的（）。

14.质量监督检查的任务是对话务员在（）过程中各个环节进行监督检查。

15.语音输入主要分通用型和专用型两种，通用型的译准率要比专用型高一些。

16.有效性原则包括：及时处理、限时办结。

17.处理任何一件投诉，首先要有正确对待投诉的_____。

18.对于企业而言，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）。

19.投诉内容指标体系由业务和产品归属、______两部分指标构成。

20.投诉处理中优先性原则包括重要性优先、_____、广泛性优先、迫切性优先原则。