1.某话务员当班时，共为用户查询1200次，为用户提供正确的用户信息回复的次数为1150，该名话务员的查号准确率为（）。

2.质量监督检查的任务是对话务员在（）过程中各个环节进行监督检查。

3.电信行业必须从（）的特点出发。

4.以下哪一项不是知识管理流程所起的作用？

5.请简述喋喋不休型客户的特点及采取的方式，并举例说明。

6.电信行业客户服务中心市场大面积启动于1994年。

7.客户不满意的表示即为_____。

8.在客户关系管理中，客服中心作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，客户服务中心是客户关系管理的指导者。

9.发生重大故障次数指排队机、数据库、核心进程等关键设备（软件）故障及电路故障导致业务完全中断超过60分钟的次数。合规值:（）≤2

10.GSM/WCDMA移动业务的HLR资料查询，查询内容包括

11.英语“See you next week”的含义是“下星期见”。

12.更加扁平化组织架构的呼叫中心有利于进行总体指挥、调度和控制。

13.电话服务礼仪中要结束电话交谈时，一般应当由接听电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可自己讲完就挂断电话。

14.传统意义上的呼叫中心是指以（）。

15.客户关系管理中市场调研是公司进行市场和客户开发的一般环节，可以避免无目的的市场行为而将资源集中在最有可能的商务市场和客户群。

16.人员管理流程的核心环节是哪个？

17.打电话应该注意选择在客户方便的时间内打，在吃饭时间、早7点以前、午休时间、晚10点以后，一般不宜打电话。

18.____是有效沟通的重要基础，服务人员必须学会倾听，因为只有倾听才能了解客户并提供最有效的服务。

19.在电话用语规范中，男士一般称“先生”，女性一般称“女士”。知道客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐。”对第三者，要称呼“他/她”

20.“ladyship”的中文含义是“女士”。