1.对于信息本身的安全，软交换本身可采取措施。

2.计算机屏幕常有些提示错误信息，如“DriveError”，含义是“BIOS未收到硬盘响应信号”。

3.普通客户服务水平计算方法:（）普通客户20s内人工应答呼叫量÷普通客户人工请求呼叫量，合规值≥70%/20s

4.系统接通率指每小时系统应答量占系统请求总量的比例（包括10011和10010）。计算方法:（）系统应答总量÷系统请求总量，合规值≥98%

5.如果话务员受到用户的夸奖，可以使用服务用语“不客气，很愿意为您服务”。

6.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的完整和准确，可以实现客户信息的____，并以此为基础进行信息分析，掌握和预测客户需求。

7.排队机不能接普通话机作为其终端设备。

8.“喂，大点声说”是服务忌语。

9.在英语中，黄昏时的问候语是“Good afternoon”。

10.投诉问题解决率:（）即一个月内解决的投诉问题占全部投诉问题的比率。计算方法:（）解决的投诉工单量÷投诉工单量，其合规值是:（）

11.班组应按年度作业计划编排每月的作业计划，具体定出每日进行的作业项目。

12.话务员应始终是自己处于一种（）的资质状态之中，能对客户所述内容有适度的控制能力，既不游离于外，也不陷于其中。

13.“三个人中他最高”的英文写法是“Heisthetallestofthethree”。

14.电话服务礼仪中要结束电话交谈时，一般应当由接听电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可自己讲完就挂断电话。

15.通过新客服代表上岗培训人员比例指在一期招聘完成后，本期招聘的人员通过新员工上岗培训的比率。呼入客服代表通过上岗培训比例的合规值是:（）

16.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大（）的企业：

17.呼叫中心形成初具规模的行业其比较有代表性的是（）。

18.话费查询服务只向本地用户提供，对漫游用户提示用户到归属地客服中心查询。话费查询需进行密码验证或资料核实，验证或核实通过后方可查询话费。

19.请简述客户投诉处理中有效性原则的具体内容.

20.知识管理流程最重要的作用是给管理人员提供运营管理所必需的数据、方法和技能。