证券从业资格

1.电信行业客户服务中心市场大面积启动于1994年。

判断题

2.首问负责的工作流程中，对查询较复杂的业务处理过程，要记录客户的需求和联系方式，告知客户回去等待，处理完后通知客户。

判断题

3.客户关系管理的英文简称是____。

填空题

4.请简述客户投诉的概念。

填空题

5.在客户关系管理中，客户服务中心提供统一界面的窗口，满足_____、_____两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

单选题

A. 客户社会~||~客户公司内部~||~社会公司内容~||~员工公司

6.以下哪些是运营管理流程所包括的环节（）。

多选题

A. 确定服务水平~||~基本人员需求测算~||~岗位分析~||~成本效益/效率核算~||~知识优化

7.大量的呼叫中心只处理客户发出的呼叫，而不主动发起呼叫。

判断题

8.在中继状态监视结果中，动态显示了来话的智能（）。

单选题

A. 业务流程~||~业务范围~||~业务数量~||~业务类型

9.服务人员在服务过程中,以下哪些行为属于不遵守服务礼仪？

多选题

A. 面无表情~||~不苟言笑~||~适可而止~||~责问用户~||~主动挂机

10.可进行交互型话音通信，开放电话业务的电信网，称（）。

单选题

A. 通信网~||~电话通信网~||~移动通信网~||~数据网

11.在与客户的沟通过程中，可能会有一些词语你没有听清，也可能有一些专业术语让你听不懂，这时你就特别需要向客户进行确认，请问以下哪些是向客户进行确认的恰当时机：

多选题

A. 当回答完客户的一个问题或解决一个异议时~||~当客户沉默时~||~当刚刚进行完产品推荐时~||~提供解决方案后~||~成交促成前

12.对于企业而言，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）倍。

单选题

A. 5~||~10~||~15~||~20

13.呼入客服代表可用率的计算方法是(呼入电话的通话时长+话后整理时长)÷呼入客服代表付薪工作时长，其中的付薪工作时间是依据工资表所核算工资的工作时长进行计算。应包括:（）

多选题

A. 进餐时间~||~培训时间~||~加班时间~||~工作时间

14.引起客户投诉的原因主要有：

多选题

A. 客户对产品和服务内容不满~||~客户对服务人员行为不满~||~对服务信息反馈不满~||~出于客户自己的原因~||~客户对企业的经营状况不满

15.计算机病毒的特点有（）。

多选题

A. 传染性~||~潜入性~||~可激发性~||~破坏性

16.在呼叫中心这个行业，目前普遍被采用的组织架构中含有（）。

单选题

A. 关联制~||~制衡制~||~等级制~||~独立制

17.IVR流程的设计和应用遵循人性化、简洁化、差异化、统一化和成本化五项原则。

判断题

18.PBX可用板卡代替。

判断题

19.Internet采用的网络协议是（）。

单选题

A. IPX/SPX兼容协议~||~X25协议~||~TCP/IP协议~||~LLC

20.114查号台用户数据更新包括新增用户信息、变动用户信息和数据信息的整理。

判断题