1.没有气息，声带就不会颤动发音，所以训练嗓音就要注意气息控制的训练。

2.电信行业提供的服务属于低接触性服务。

3.按照句子的用途和语气来分，句子可分为陈述句、疑问句、祈使句和感叹句四种。

4.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对高危状态客户进行维系，通过推荐更合适的产品和服务来提升忠诚度；

5.客户信息视图中的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、____等内容。

6.普通客户服务水平计算方法:（）普通客户20s内人工应答呼叫量÷普通客户人工请求呼叫量，合规值≥70%/20s

7.呼叫中心能够起到架构企业与企业之间沟通桥梁的作用。

8.电信级的客户服务中心针对各行业的服务具有局限性。

9.现代企业的竞争就是（）竞争。

10.电话服务礼仪中要结束电话交谈时，一般应当由接听电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可自己讲完就挂断电话。

11.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合产品和服务的____以及对客户的定位来做出决定。

12.短语（）可用于表示感谢。

13.被叫方付费服务号码以及具有专门客户服务界面工作站这两点的推出，极大地促进了（）。

14.SDH是数字通信多路利用和传输方面的新标准，具有世界统一性，可用于光纤通信、数字微波和卫星通信中。

15.培训师每月必须有小时时间在现场接听电话，以确保培训师的能够掌握服务质量的变化动态，提高培训的针对性和培训质量。

16.机房内空气中的含尘粒子必须为非导电、非导磁性和非腐蚀性的。

17.话务员在上班后立即登录服务系统，来电话铃响（）必须应答。

18.WEB呼叫中心简化了多渠道信息管理，把（）。

19.投诉处理中优先性原则包括重要性优先、_____、广泛性优先、迫切性优先原则。

20.话务质量统计采取自上而下，逐级汇总、统计、审核的方法。