证券从业资格

1.2000年8月至2001年底，中国联通在全国范围内以地市为单位建设了基于CTI的客户服务中心系统。

判断题

2.在客户关系管理中，客户服务中心为公司提供统一界面的窗口，满足____两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

填空题

3.“十字文明用语”指的是“你好”、“请”、“没关系”、“谢谢”、“再见”。

判断题

4.呼叫中心技术即PBX技术。

判断题

5.“质量监督”的统一简称是“质量”。

判断题

6.______存在问题是客户投诉目的之一。

填空题

7.GSM/WCDMA移动业务的HLR资料查询，查询内容包括

多选题

A. 手机号码~||~手机状态~||~附加业务功能提供和激活情况~||~缴费情况

8.敬人三要素是指服务人员在服务过程中，能够接受对方、重视对方和赞美对方的三个最基本的服务技巧。接受服务对象应当积极热情、主动地迎接服务对象，做到_____。

单选题

A. 适可而止~||~实事求是~||~尊重客户~||~来者不拒

9.扫描输入法主要应用于大量文字资料、票据及档案卷宗的录入。

判断题

10.“Sat”是英语专有名词“Saturday”的缩略形式。

判断题

11.韵母？和声母n、l相拼的时候，？上边的两点不能省去。

判断题

12.报告一般由标题、（）、（）、（）组成。

多选题

A. 主送机关~||~正文~||~事由~||~落款

13.英语“Please come back again”的含义是“我会再来”。

判断题

14.电话倾听有哪些技巧，请简述。

填空题

15.呼叫中心在未来还可以发展为（）。

多选题

A. 基于互联网的新型呼叫中心~||~多媒体呼叫中心~||~虚拟呼叫中心~||~基于ATM技术的分布式呼叫系统~||~无线接入的移动呼叫中心

16.呼叫中心是企业对外的唯一窗口。

判断题

17.电信行业的客户与服务提供者电信运营商仅通过（）。

单选题

A. 服务热线~||~商业洽谈~||~通信终端~||~电子产品

18.外部协调流程获得的解决方案在返回服务实现流程的同时，要进入知识流程的目的是什么（）。

多选题

A. 实现流程的闭环~||~实现知识的整合和发布~||~保证遇到同样问题是能够及时解决~||~确保解决方案是可行的~||~对流程进行优化

19.“请你给我买一本书。”这是陈述句。

判断题

20.在基于团队的组织架构体系中，每个团队都会最大限度的进行（）。

单选题

A. 相互制约~||~互动管理~||~自我管理~||~委派管理