1.一个本地MS呼叫一个漫游MS，两者都在同一个VLR中，此时将产生话单。

2.当PN结加正向电压时，PN结处于截止状态。

3.以下哪些是运营管理流程所包括的环节（）。

4.无线寻呼系统中，FLEX码可以和任意速率的ERMES码、GOLAY码或POCSAG码兼容。

5.任何话务员均能实现座席台的所有功能。

6.对于企业而言，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）。

7.突发情况对于客户以及企业的损失是没有办法的事情。

8.话务量是表示电话网内机线设备负荷数量的一种量值，故也叫“机线设备值”。

9.客户服务人员在接到投诉时，要按照首问负责制的要求及时受理投诉，并且尽量让客户形成积极的_____。

10.客户服务中心系统中，如某话务员座席处于通话状态，总班长使用（）功能，可以插入用户和座席的通话，即实现三方通话。

11.汉语拼音的拼写规则中，专有名词和专用词组中每个词开头的字母要大写。

12.只有在客户服务中心内部形成了信息共享，才能提高客户服务中心的服务效率。

13.CTI服务器一般由（）。

14.首问负责的话务员答复客户提出的问题时，既要准确，又要掌握政策，坚持实事求是的原则。

15.在客户关系管理中，客户服务中心可以不受人员、设备限制，给客户提供全天候、个性化的优质服务，增进客户的满意度和忠诚度，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

16.话务质量监督检查是保证话务（）的重要措施。

17.客户信息视图中人口信息包括年龄、学历、兴趣爱好等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

18.（）专线与10010客服热线的协同服务，属于中国联通在全国范围内统一为客户提供的便捷服务产品之一。

19.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、____等四方面的应用。

20.电话网上数据通信业务，是通过公用电话网传输各种数据的一种电信业务。