1.服务人员在服务过程中,以下哪些行为属于不遵守服务礼仪？

2.据信息产业部规定，电子邮件、语音信箱互联网接入服务、互联网信息服务、可视电话会议等项业务，属电信基本业务。

3.通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、书面投诉。

4.在英语中，“明天见”应说“See you（）”。

5.IVR流程向客户提供规范的、统一的服务界面，体现客户分群分级服务的差异化。

6.一个本地MS呼叫一个漫游MS，两者都在同一个VLR中，此时将产生话单。

7.第四代计算机采用的是大规模和超大规模集成电路。

8.统计数字显示，对企业来说，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的____倍。

9.客户关系管理在客户服务中心主要有____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

10.呼叫中心技术即PBX技术。

11.“请你给我买一本书。”这是陈述句。

12.客户信息视图中历史信息包括客户的购买记录、产品与服务的使用记录、客户服务与投诉记录等内容，是客户在服务接触过程记录，通过这些信息可以了解掌握客户的产品使用感知。

13.运行管理部门可随时下达服务质量考核细则。

14.为了从总体上把握流程管理的方法，我们把客户服务中心的流程分为面向客户的业务流程、面向内部的管理流程和面向外部的协调流程三大类。

15.要实现交互式视频通讯，对企业也提出了较高要求。

16.客服代表对（）。

17.以下哪些属于客户投诉处理中的技巧性原则？

18.客服中心的流程可以分为哪几种（）。

19.客户经理在通话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，对坐姿没有规范要求

20.英语名词“knife(刀子)”的复数形式是“（）”。