1.投诉客户回访及时率指对投诉客户在规定时间内的回访比率。其合规值=100%。

2.尊重的原则首先体现在他人身上，即对别人要尊重，其次要体现到自己身上，要自己尊重自己。

3.电信行业的客户与服务提供者电信运营商仅通过（）。

4.序数词“第十一”的英文写法是“（）”。

5.计算机网络是计算机与（）结合的产物。

6.调查了解表示了解事实的真相以及对方的感受。

7.英文“localtelephonetransfer”的含义是“改名过户”。

8.在客户关系管理中，主动呼出功能也是客户服务中心重点发展的业务方向，充分利用公司整合的客户资料，分析客户需求，有针对性的利用_____方式向客户推荐业务，增加销售额。

9.融合捆绑类业务:（）

10.在中继状态监视结果中，动态显示了来话的智能（）。

11.呼出型呼叫中心其应用的主要方面是（）。

12.处理任何一件投诉，首先要有正确对待投诉的_____。

13.话单信息形成后，首先存放在主机前台的（）中。

14.IVR流程设计可按照品牌战略规划的相关要求，对不同客户群和不同级别客户体现服务流程的差异化。

15.集团客户购买行为有哪些特征？

16.2000年8月至2001年底，中国联通在全国范围内以地市为单位建设了基于CTI的客户服务中心系统。

17.查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的话费总额及各分项费用情况:（）

18.打电话应该注意选择在客户方便的时间内打，在吃饭时间、早7点以前、午休时间、晚10点以后，一般不宜打电话。

19.让客户形成（）消费，企业才能实现利润最大化的目标。

20.值班制度规定，值班人员在值班时不准做与工作无关的事，不得离开工作岗位。