1.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、客户服务中心、网站、经销商等多种渠道，建立各自的联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

2.英语名词“knife(刀子)”的复数形式是“（）”。

3.客户通过10010客服热线办理停机保号业务时，客必须通过验证服务密码办理。

4.什么是服务礼仪？

5.话务台应保存好各类原始（）。

6.对于保持与客户的联系十分重要的，时常的改变，可帮助客户保持注意力（）。

7.以下哪点不属于开放式的提问的常用语？

8.长春市的邮政编码是（）。

9.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对不同状态的客户实施主动联系进行沟通，搜集和整理客户关键信息提供个性化服务。对状态稳定的客户进行关怀，保持忠诚度；对高危状态客户进行维系，通过推荐_____来提升忠诚度。

10.双向沟通的核心思想是____以作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。

11.以下哪些是运营管理流程所包括的环节（）。

12.当PN结加正向电压时，PN结处于截止状态。

13.传统意义上的呼叫中心是指以（）。

14.基于团队的组织架构体系适用于以专业技术支持为主的呼叫中心。

15.下列属于人员管理流程子流程的是（）。

16.英语“How’s everything ？”的含义是“（）”。

17.对于电信行业来讲，存在诸多突发情况，这些问题都是可控的。

18.话务处理及时率指标百万门以上局应大于（）。

19.呼入客服代表可用率的计算方法是(呼入电话的通话时长+话后整理时长)÷呼入客服代表付薪工作时长，其中的付薪工作时间是依据工资表所核算工资的工作时长进行计算。应包括:（）

20.____是服务人员在进行电话交流时所应当遵循的礼貌和仪态，是服务礼仪的重要组成部分，也是客服代表必须具备的基本能力。