1.电信行业必须从（）。

2.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

3.计算机屏幕常有些提示错误信息，如“DriveError”，含义是“BIOS未收到硬盘响应信号”。

4.市场营销因素包括产品（）、（）、（）。

5.投诉处理中优先性原则包括重要性优先、_____、广泛性优先、迫切性优先原则。

6.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的工作_____，可以实现客户信息的共享，并以此为基础进行信息分析，掌握和预测客户需求。

7.服务礼仪的基本要素主要包括以下哪些？

8.调查了解表示了解事实的真相以及对方的感受。

9.管理客户价值是发展企业竞争力的根本，因此，电信服务企业实施（）是具有很强的迫切性的。

10.客户关系管理中电话营销是客户服务中心价值创造的间接体现。通过合理调配和利用客服人员，最大限度的发挥客户服务中心的资源优势，发挥针对性强、渗透率高、成本低、隐蔽性好等优势，在增加销售量、降低销售成本、深化渗透和扩展消费市场份额等方面发挥重要的作用。

11.企业各个部门都能通过呼叫中心这个窗口（）。

12.一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的百倍。

13.____是服务人员在进行电话交流时所应当遵循的礼貌和仪态，是服务礼仪的重要组成部分，也是客服代表必须具备的基本能力。

14.首问负责的话务员答复客户提出的问题时，既要准确，又要掌握政策，坚持实事求是的原则。

15.呼入型呼叫中心其应用的主要方面是（）。

16.新客服代表和质检不合格客服代表每周至少质检三次。

17.“喂，大点声说”是服务忌语。

18.PBX可用板卡代替。

19.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大（）的企业：

20.质检员可以随时监听所属业务台的任意话务员的值机情况。