1.第四代计算机采用的是大规模和超大规模集成电路。

2.键盘和鼠标是计算机上常用的输入设备。

3.中型呼叫中心（）。

4.服务礼仪主要有以下哪三大准则？

5.电信行业的客户与服务提供者电信运营商仅通过（）传递服务。

6.客服中心的流程可以分为哪几种（）。

7.为完善对话务系统各环节的质量控制，一般由运行管理部门组织进行检查。

8.在客户关系管理中，客服中心提供统一界面的窗口，满足客户、社会两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

9.按照句子的用途和语气来分，句子可分为陈述句、疑问句、祈使句和感叹句四种。

10.客户关系管理中电话营销是客户服务中心价值创造的间接体现。通过合理调配和利用客服人员，最大限度的发挥客户服务中心的资源优势，发挥针对性强、渗透率高、成本低、隐蔽性好等优势，在增加销售量、降低销售成本、深化渗透和扩展消费市场份额等方面发挥重要的作用。

11.分布于不同地点的呼叫中心子中心之间的信息交互可以通过企业广域网技术或技术实现（）。

12.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、_____等四方面的应用。

13.进行话务员操作记录统计时，首先要选定（）。

14.“喂，大点声说”是服务忌语。

15.下面哪些属于封闭式提问？

16.面向外部的协调流程中，解决方案应反馈回问题发起的流程以确保解决用户问题，同时应进入哪个流程？

17.中国的国际长途区号是（）。

18.“给你念过两遍了，拿笔记好”是服务忌语。

19.客户信息视图中人口信息包括年龄、学历、兴趣爱好等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

20.中国联通是国内三大电信运营商之一。