1.光纤的纤芯完成光信号的传输，光纤的包层负责将光封闭在纤芯内并保护纤芯，增强光纤的强度。

2.五笔字型编码方案中，“为”是一级简码。

3.10050受理的业务有话费查询、故障受理、业务咨询与办理、（）、（）。

4.什么是服务礼仪？

5.值班制度规定，值班人员在值班时不准做与工作无关的事，不得离开工作岗位。

6.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、_____等内容。

7.话务台应保存好各类原始（）。

8.引起客户投诉的原因主要有：

9.一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的百倍。

10.语音输入主要分通用型和专用型两种，通用型的译准率要比专用型高一些。

11.电话礼俗规范中，咨询客户电话号码时，正确的规范用语为：

12.面向内部的管理流程包括哪些子流程（）。

13.1937年，当时的美国旅客可以通过24小时提供服务的服务中心进行（）。

14.呼入客服代表可用率的计算方法是(呼入电话的通话时长+话后整理时长)÷呼入客服代表付薪工作时长，其中的付薪工作时间是依据工资表所核算工资的工作时长进行计算。应包括:（）

15.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合产品和服务的特性以及对客户的____来做出决定。

16.客服代表在接听电话时应随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指①When何时、②Who何人、③Where何地、④What何事、⑤Why为什么、⑥____。

17.下列英语名词没有复数形式的是“（）”。

18.现阶段，呼叫中心的概念已经扩展为可以通过（）。

19.流程操作手册只需具备较为直观的流程图，不需要有具体步骤的详细说明。

20.处理任何一件投诉，首先要有正确对待投诉的_____。