1.IVR流程设计可按照品牌战略规划的相关要求，对不同客户群和不同级别客户体现服务流程的差异化。

2.客户信息视图中人口信息包括年龄、学历、兴趣爱好等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

3.用户拨打话务特服号码后，从首段回铃音开始至话务系统应答的这段时间称为（）时限。

4.现代通信网分为（）、（）、（）。

5.投诉内容指标体系由业务和产品归属、______两部分指标构成。

6.在客户关系管理中，客户服务中心可以不受及____、地域限制的特点，给客户提供全天候、个性化的优质服务，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

7.根据客户的级别接入不同的IVR流程，向客户提供同等服务。

8.VIP客户服务水平计算方法:（）VIP客户20s内人工应答呼叫量÷VIP客户人工请求呼叫量，合规值≥85%/20s。

9.管理客户价值是发展企业竞争力的根本，因此，电信服务企业实施（）是具有很强的迫切性的。

10.投诉客户回访时限是（）。

11.知识管理流程最重要的作用是给管理人员提供运营管理所必需的数据、方法和技能。

12.服务水平指20s内的人工接通率。VIP客户服务水平的合规值是:（）

13.“Tab”是制表键，按一次该键，光标向左移动一个制表位。

14.核实流程中对用户身份的判断都是系统自动完成的。

15.重庆是直辖市。

16.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大（）的企业：

17.当寻呼机接收到的信息超出其存储容量时，就会将最先收到的信息覆盖掉。

18.对于电信行业来讲，存在诸多突发情况，这些问题都是可控的。

19.客户服务中心最长时间，对现有各岗位人员配备原则进行评估，如有问题要进行相应调整。

20.2001年8月以前，中国联通客户服务中心对于客户的服务请求以人工操作为主。