1.管理客户价值是发展企业竞争力的根本，因此，电信服务企业实施的迫切性的（）。

2.请简述喋喋不休型客户的特点及采取的方式，并举例说明。

3.以下哪点不属于封闭式的提问的常用语？

4.不能在空腹的时候训练气息，否则容易造成胃下垂。

5.流程管理过程中，需将各种流程的内容及其相互之间的关系描述清楚，文字说明是最常用的。

6.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、____、网站、经销商等多种渠道，建立统一联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

7.利用SDH体系，通过一些网络单元即可组成在光纤上进行异步信息传输、复用和交叉连接的网络。

8.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、_____等四方面的应用。

9.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合产品和服务的____以及对客户的定位来做出决定。

10.手功就是话务员的（）能力。

11.呼叫中心形成初具规模的行业其比较有代表性的是（）。

12.北京市的邮政编码是（）。

13.话务量是电话业务的（）。

14.在客户关系管理中，客户服务中心提供统一界面的窗口，满足_____、_____两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

15.话务员在受理业务时，要求用语简练、明白易懂。

16.客户服务中心系统中，如某话务员座席处于通话状态，总班长使用（）功能，可以插入用户和座席的通话，即实现三方通话。

17.话务人员对有关组织机构、人员制度、通信设备、转接路由等问题，不得向外泄露。

18.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合产品和服务的特性以及对客户的____来做出决定。

19.对电信业务经营者违反电信服务标准，并损害用户合法权益的行为，由电信管理机构发出限期整改书对逾期不改者，视情节轻重给予警告或者处以（）的罚款。

20.客户服务价值观念的提升和为客户提供优质服务的需要是呼叫中心发展的强大动力。