1.处理任何一件投诉，首先要有正确对待投诉的_____。

2.工单流程在具有客户问题闭环、限时流转的基础上，还应具备一定的监控、督办和统计功能。

3.当用户传错呼号时，话务员应该说：“您还传不传了？”。

4.话务工作中，资料、记录准确率指标为100%。

5.值班制度规定，值班人员在值班时不准做与工作无关的事，不得离开工作岗位。

6.投诉处理时限:（）VIP客户按照《各类投诉处理时限表》规定的下限执行。普通客户按照《各类投诉处理时限表》规定的时限执行。

7.我国现阶段职业道德的基本要求爱岗敬业、（）、（）、（）、奉献社会。

8.SDH是数字通信多路利用和传输方面的新标准，具有世界统一性，可用于光纤通信、数字微波和卫星通信中。

9.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的完整和准确，可以通过细分客户群体，采取个性化的、有针对性的服务营销措施，从近期的发展中获得价值。

10.在话务员操作记录统计系统中，有（）统计功能。

11.2003年初至2008年，根据工信部对电信业务客服号码资源的统一调整，全国统一客服号码升位为____。

12.预测话务量/业务量是为了计算满足服务水平所需的人力资源和系统资源，以下哪些是预测需要考虑的因素（）。

13.选择话务员操作记录统计时，只能对某一业务台进行选定。

14.培训师每月必须有小时时间在现场接听电话，以确保培训师的能够掌握服务质量的变化动态，提高培训的针对性和培训质量。

15.现阶段，呼叫中心的概念已经扩展为可以通过（）。

16.奥斯特发现，通电导线的周围和磁铁的周围一样，存在着磁场。

17.IVR流程的设计和应用遵循人性化、简洁化、差异化、统一化和成本化五项原则。

18.进行话务员操作记录统计时，首先要选定（）。

19.五笔字型编码方案中，“为”是一级简码。

20.键盘和鼠标是计算机上常用的输入设备。