证券从业资格

1.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合产品和服务的____以及对客户的定位来做出决定。

填空题

2.韵母？和声母n、l相拼的时候，？上边的两点不能省去。

判断题

3.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、____、网站、经销商等多种渠道，建立统一联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

填空题

4.投诉客户回访时限是（）。

单选题

A. 投诉责任部门回复之日起2天内完成~||~投诉责任部门回复之日起1天内完成~||~投诉责任部门回复之日起5天内完成~||~投诉责任部门回复之日起3天内完成

5.在客户服务过程中，客户所陈述的内容中，既包含了客户认为是事实的内容，也包含了客户认为是事实但其实是客户的价值判断和____的内容。

填空题

6.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大（）的企业：

单选题

A. 营销团队~||~客服团队~||~客户群体~||~服务群体

7.“Sat”是英语专有名词“Saturday”的缩略形式。

判断题

8.英语名词“knife(刀子)”的复数形式是“（）”。

单选题

A. knives~||~knifes~||~knifs~||~knife

9.以下哪条不符合电话转接处理原则？

多选题

A. 客服代表应尽力为客户解决问题。如遇到无法解决的问题时，可提交给班长处理或请求帮助~||~若遇客户要求电话转接，应问清客户转接电话的原因，如礼貌地询问客户：“请问，能告诉我是关于什么事吗？”若遇因业务处理确需转接的电话，客服代表应征得客户同意并向客户解释必要性。~||~在进行电话转接前，客服代表应告诉客户自己将把电话转接给哪一个部门的什么人，如果客服代表能够接通转接目的方本人，则应向该方报出客户的姓名及打电话的事由，然后再有礼貌地向客户道再见。~||~如果接转目的方为IVR自助服务，客服代表应向客户说明情况并询问客户后进行转接操作。~||~客服代表在打喷嚏咳嗽清嗓子与其他客服代表等情况下须使用电话的静音功能。

10.电信行业仅通过电话向客户传递服务。

判断题

11.投诉处理的技巧性原则中尊重客户应注意态度诚恳、亲切有礼，适当时候要称赞客户。

判断题

12.首问负责的话务员答复客户提出的问题时，既要准确，又要掌握政策，坚持实事求是的原则。

判断题

13.客户通过10010客服热线办理停机保号业务时，客必须通过验证服务密码办理。

判断题

14.工单流程在具有客户问题闭环、限时流转的基础上，还应具备一定的监控、督办和统计功能。

判断题

15.在话务员操作记录统计系统中，有（）统计功能。

单选题

A. 4种~||~5种~||~7种~||~9种

16.客户服务中心受理WCDMA业务类包括:（）

多选题

A. 基本功能类~||~特服功能类~||~娱乐媒体类~||~生活商务类

17.长春市的邮政编码是（）。

单选题

A. 130000~||~1630000~||~110000~||~150000

18.要实现交互式视频通讯，对企业也提出了较高要求。

判断题

19.大量的呼叫中心只处理客户发出的呼叫，而不主动发起呼叫。

判断题

20.客户关系管理的英文简称是____。

填空题