证券从业资格

1.电话网的基本结构形式有多级汇接网和无级网两种。

判断题

2.双向沟通的核心思想是以相互理解作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。双向沟通由以下哪些要点组成？

多选题

A. 理解服务对象~||~加强相互理解~||~建立沟通渠道~||~重视沟通技巧~||~讲话热情洋溢

3.扫描输入法主要应用于大量文字资料、票据及档案卷宗的录入。

判断题

4.宁夏回族自治区位于我国西北地区。

判断题

5.服务人员在服务过程中,以下哪些行为属于不遵守服务礼仪？

多选题

A. 面无表情~||~不苟言笑~||~适可而止~||~责问用户~||~主动挂机

6.基于互联网的新型呼叫中心，客户可以通过（）。

单选题

A. 人工座席~||~服务热线~||~网络~||~WEB站点

7.呼入电话非致命错误率计算方法:（）呼入电话非致命错误数量÷呼入电话质检量，其合规值是多少？

单选题

A. ≤5%~||~≤10%~||~≤15%~||~≤20%

8.一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的百倍。

判断题

9.“Sat”是英语专有名词“Saturday”的缩略形式。

判断题

10.客户服务中心的IVR流程设计应遵循哪些原则（）。

多选题

A. 人性化~||~简洁化~||~成本化~||~差异化~||~统一化

11.话务质量监督检查是保证话务（）的重要措施。

单选题

A. 记录完整~||~服务质量~||~服务范围~||~培训资源

12.利用SDH体系，通过一些网络单元即可组成在光纤上进行异步信息传输、复用和交叉连接的网络。

判断题

13.用户拨打话务特服号码后，从首段回铃音开始至话务系统应答的这段时间称为（）时限。

单选题

A. 接通~||~等待~||~应答~||~处理

14._____表示了解事实的真相以及对方的感受。

填空题

15.流程管理包括哪几个环节（）。

多选题

A. 建立~||~评估~||~优化~||~控制~||~公示

16.用户投诉处理流程是服务实现流程的子流程之一。

判断题

17.话务量的大小与用户打电话的频繁程度有关。

判断题

18.最甜美的微笑是达到优秀倾听效果的前提。每一个电话对我们都是一个全新服务的开始，对公司都是展现价值的机会，铃响的同时，我们应调整好心态，找到自己的状态。

判断题

19.运营管理流程中，呼入话务量的预测应该考虑哪些因素（）。

多选题

A. 目前话务量~||~用户发展计划~||~市场推广计划~||~员工流失率~||~服务水平指标

20.一般认为超过50个人工座席的呼叫中心称为大型呼叫中心。

判断题