证券从业资格

1.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、____、电话营销、客户维系等四方面的应用。

填空题

2.客户经理在服务过程中要站在____的立场考虑问题，让客户感到你理解了他的心情、感受、处境和困难，缓解客户愤怒心情、降低客户戒备心、增加客户对我们的信任。

填空题

3.所有的投诉必须在规定或者给客户承诺的时限内解决，或者就一定的解释口径和客户_____。

填空题

4.尊重是礼仪的情感基础，也是人的心理需要。

判断题

5.五笔字型编码方案中，“为”是一级简码。

判断题

6.客户投诉处理中优先性原则有哪些？

多选题

A. 重要性优先~||~重大性优先~||~广泛性优先~||~紧急性优先~||~迫切性优先原则

7.“Sat”是英语专有名词“Saturday”的缩略形式。

判断题

8.运营管理流程中通过哪个环节对服务水平指标的合理性进行不断的评估和修订？

单选题

A. 过程监控~||~成本效益/效率核算~||~预测话务量/业务量~||~确定服务水平

9.话务员对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据要（）。

单选题

A. 严格秘密~||~严格遵守~||~严格保护~||~严格行为

10.机房内空气中的含尘粒子必须为非导电、非导磁性和非腐蚀性的。

判断题

11.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

判断题

12.投诉客户回访时限是（）。

单选题

A. 投诉责任部门回复之日起2天内完成~||~投诉责任部门回复之日起1天内完成~||~投诉责任部门回复之日起5天内完成~||~投诉责任部门回复之日起3天内完成

13.“请你给我买一本书。”这是陈述句。

判断题

14.礼仪中的变通原则，是指礼仪行为固然是一种约定俗成的行为模式，但也具有一定的灵活性。

判断题

15.流程管理包括哪几个环节（）。

多选题

A. 建立~||~评估~||~优化~||~控制~||~公示

16.长春市的邮政编码是（）。

单选题

A. 130000~||~1630000~||~110000~||~150000

17.客户服务工作包含服务内容（包括服务标准与服务方式）、服务系统与______三项内容。

填空题

18.一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的百倍。

判断题

19.处理客户投诉的重要性有：

多选题

A. 投诉信息是企业资源~||~投诉是难得的免费学习机会~||~客户口碑对企业的影响~||~客户口碑对企业的发展

20.服务礼仪的基本要素主要包括以下哪些？

多选题

A. 充满热情~||~换位思考~||~经验积累~||~灵活运用~||~设计形象