1.投诉分级分为：一般投诉、省级投诉、______。

2.英语“How have you been？”的含义是“你近来好吗？”。

3.在英语中，黄昏时的问候语是“Good afternoon”。

4.核实流程中对用户身份的判断都是系统自动完成的。

5.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、____、网站、经销商等多种渠道，建立统一联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

6.电信行业必须从____出发，对客户服务中心在____、____、____等方面不断进行创新，才能在3G时代的客户服务竞争中占有一席之地。

7.首问负责的话务员答复客户提出的问题时，既要准确，又要掌握政策，坚持实事求是的原则。

8.在电话用语规范中，男士一般称“先生”，女性一般称“女士”。知道客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐。”对第三者，要称呼“他/她”

9.呼叫中心形成初具规模的行业其比较有代表性的是（）。

10.客户服务价值观念的提升和为客户提供优质服务的需要是呼叫中心发展的强大动力。

11.当用户传错呼号时，话务员应该说：“您还传不传了？”。

12.呼出型呼叫中心其应用的主要方面是（）。

13.投诉处理时限:（）VIP客户按照《各类投诉处理时限表》规定的下限执行。普通客户按照《各类投诉处理时限表》规定的时限执行。

14.客服中心的流程可以分为哪几种（）。

15.处理客户投诉的重要性有哪些？

16.语音输入主要分通用型和专用型两种，通用型的译准率要比专用型高一些。

17.根据我国通信行业标准的规定，机房内的静电电压绝对值应小于300V。

18.请简述客户投诉的概念。

19.IVR流程设计可按照品牌战略规划的相关要求，对不同客户群和不同级别客户体现服务流程的差异化。

20.客户服务中心的主要受理方式是（）。