1.缴费情况查询是指查询用户缴费/划帐历史情况记录，其中包括用户的:（）

2.______存在问题是客户投诉目的之一。

3.请简述全国级投诉的具体内容.

4.客户不满意的表示即为_____。

5.在电话忙的情况下，为了保证接通率，可以不用说结束语。

6.预测话务量/业务量是为了计算满足服务水平所需的人力资源和系统资源，以下哪些是预测需要考虑的因素（）。

7.GSM网络系统由移动台(MS)、（）、（）、（）、四大分系统组成。

8.双向沟通的核心思想是以相互理解作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。双向沟通由以下哪些要点组成？

9.客户的投诉信息既是企业资源又是难得的免费学习机会。

10.电信运营企业与客户签订协议之后就可以实现利润最大化的目标。

11.如果用户责怪话务员查错号了，话务员可解释说：“对不起，不是我查的。”。

12.现如今，消费者已经进入了感情消费期，更加有意追求在商品购买与消费过程中心灵上的满足感，其选择标准是____与____。

13.电信行业的客户服务中心是一种新的（）。

14.市场营销学大师菲利普·科特勒（Philip Kotler）认为可将客户关系分为以下哪五种：

15.服务水平指20s内的人工接通率。VIP客户服务水平的合规值是:（）

16.让客户形成（）消费，企业才能实现利润最大化的目标。

17.奥斯特发现，通电导线的周围和磁铁的周围一样，存在着磁场。

18.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对不同状态的客户实施主动联系进行沟通，搜集和整理客户关键信息提供个性化服务。对状态稳定的客户进行关怀，保持忠诚度；对高危状态客户进行维系，通过推荐_____来提升忠诚度。

19.基于呼叫中心原理客户服务系统，不仅在电信行业有广阔的市场前景，在等从多行业均得到较为成功的应用（）。

20.VIP客户服务水平计算方法:（）VIP客户20s内人工应答呼叫量÷VIP客户人工请求呼叫量，合规值≥85%/20s。