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1.积分情况查询的内容包括:（）
多选题A. 本月产生积分数~||~累计产生积分数~||~本月作废积分数~||~本月兑换积分数
2.工单流程在具有客户问题闭环、限时流转的基础上，还应具备一定的监控、督办和统计功能。
判断题3.在计算机网络中，WAN指的是（）。
单选题A. 局域网~||~城域网~||~广域网~||~以太网
4.电话网的基本结构形式有多级汇接网和无级网两种。
判断题5.GSM网络系统由移动台(MS)、（）、（）、（）、四大分系统组成。
多选题A. 基站发收信台(BTS)~||~基站分系统(BSS)~||~操作与维护分系统(OSS)~||~网络交换分系统(NSS)
6.呼叫中心将随着信息技术进步，向着（）的方向发展。
多选题A. 智能化~||~个人化~||~多媒体化~||~网络化~||~蜂窝化
7.与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，不能使用____，多用疑问句，少用否定句。
填空题8.寻呼机的频率稳定度是指在一定的时间间隔内（）变化的大小。
单选题A. 电流~||~功率~||~频率~||~场强
9.客户服务中心受理WCDMA业务类包括:（）
多选题A. 基本功能类~||~特服功能类~||~娱乐媒体类~||~生活商务类
10.陕西省的省会是延安。
判断题11.话务服务质量指标中规定，平均应答时限为（）。
单选题A. 15s~||~20s~||~25s~||~30s
12.机房的温湿度要求可以划分为ABC三个等级，其中A级的温度范围是（）。
单选题A. 10～15℃~||~18～28℃~||~21～25℃~||~10～35℃
13.下列属于人员管理流程子流程的是（）。
多选题A. 人员需求确定~||~岗位分析~||~招聘~||~人力资源发展~||~人员异动处理
14.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。
判断题15.将“我拿走了李明的一本外语书”改写成“把”字句，正确的一项是：（）。
单选题A. 李明的一本外语书被我拿走了~||~我把李明的一本外语书拿走了~||~我的一本外语书被李明拿走了~||~李明把我的一本外语书拿走了
16.现如今的消费者，在商品购买与消费过程中的选择标准是依其满意程度而定。
判断题17.处理任何一件投诉，首先要有正确对待投诉的_____。
填空题18.客服中心的核心流程是哪一个？
单选题A. 服务实现流程~||~运营管理流程~||~核实流程~||~人员管理流程
19.岗位年度作业计划一经下达，不得任意更改，必须（）。
单选题A. 定期调整~||~随时查阅~||~坚决执行~||~随时公布
20.消费者与经营者争议解决的主要方式有哪些？
填空题
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