1.在原邮电部所属的电信“九七工程中”（）。

2.呼出电话致命错误率的计算方法:（）呼出电话致命错误数量÷呼出电话质检量，合规值:（）≤2%。

3.被叫集中付费电话业务又称为（）。

4.所有的投诉必须在规定或者给客户承诺的时限内解决，或者就一定的解释口径和客户_____。

5.拥有一个覆盖全国的完善的运营网络是电信行业客户服务中心的核心价值所在。

6.现有的杀毒软件做不到（）。

7.“Sat”是英语专有名词“Saturday”的缩略形式。

8.流程管理包括哪几个环节（）。

9.手功就是话务员的（）能力。

10.“gentleman”的中文含义是“老人”。

11.形近字就是指在形体、结构、部件等方面很相近的字。

12.下列英语名词没有复数形式的是“（）”。

13.若客户在客服代表处针对同一问题得到的答复不同，会对客户服务中心进行投诉。

14.无线寻呼系统中，FLEX码可以和任意速率的ERMES码、GOLAY码或POCSAG码兼容。

15.有效性原则包括：及时处理、限时办结。

16.在客户关系管理中，客户服务中心不受_____、地域限制的特点，可以给客户提供全天候、个性化的优质服务，增进客户的满意度和忠诚度，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

17.承载工单流转流程的物理介质通常称为电子工作流系统。

18.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、____、网站、经销商等多种渠道，建立统一联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

19.什么是开放式提问方式？

20.核实流程中对用户身份的判断都是系统自动完成的。