1.职业道德的定义是什么？

2.标准流程图的绘制过程中，可以纵向也可以横向排列。

3.英语中“二月”可表示为“Feb”。

4.客户投诉的信息如果能被______和处理，将是企业内非常有价值的资源。

5.由于（）的价格便宜，使得基于互联网的新型呼叫中心为大型跨国公司建立环球服务中心成为可能。

6.以下哪条电话处理是不正确的？

7.礼仪中的变通原则，是指礼仪行为固然是一种约定俗成的行为模式，但也具有一定的灵活性。

8.在客户服务中心运营管理中，年度计划中要明确指出哪些指标需要客服代表掌握和理解，并且必须有的员工理解与其相关的计划指标。

9.应用服务器根据板卡线数多少来确定。

10.班组应按年度作业计划编排每月的作业计划，具体定出每日进行的作业项目。

11.通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、书面投诉。

12.流程管理的方法中，协调小组，也称为焦点小组(focusgroup),是一种完全以用户的感受和要求为中心来进行流程管理的方法。

13.语音邮箱采用大容量硬盘作为语音信息的存贮介质，最多可同时对（）话路同时录音。

14.呼叫中心能够起到架构企业与企业之间沟通桥梁的作用。

15.电话呼叫中心比网站的定位更直接，在许多场合就称之为呼叫中心。

16.投诉包括的主要要素有哪些？

17.打电话应该注意选择在客户方便的时间内打，在吃饭时间、早7点以前、午休时间、晚10点以后，一般不宜打电话。

18.“十字文明用语”指的是“你好”、“请”、“没关系”、“谢谢”、“再见”。

19.排队机不能接普通话机作为其终端设备。

20.电信运营企业与客户签订协议之后就可以实现利润最大化的目标。