1.SDH是数字通信多路利用和传输方面的新标准，具有世界统一性，可用于光纤通信、数字微波和卫星通信中。

2.客户投诉处理中优先性原则有哪些？

3.电信行业客户服务热线服务策略体系中包括（）。

4.能够描述流程在各职能环节(部门)间流动的过程的流程图是哪种？

5.积分情况查询的内容包括:（）

6.首问负责的工作流程中，对查询较复杂的业务处理过程，要记录客户的需求和联系方式，告知客户回去等待，处理完后通知客户。

7.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、_____等内容。

8.在中继状态监视的窗口中，可以查看中继的当前状态和相应的中继占用时长。

9.中国联通客服热线接入号码10010的前身为1010。

10.业务台话务量统计可以直观地比较某个时间范围内的不同时间段的话务量的不同。

11.在中继状态监视结果中，动态显示了来话的智能（）。

12.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

13.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的完整和准确，可以通过细分客户群体，采取个性化的、有针对性的服务营销措施，从近期的发展中获得价值。

14.运营管理流程中，呼入话务量的预测应该考虑哪些因素（）。

15.应用服务器根据板卡线数多少来确定。

16.座席数目在50以下的呼叫中心的系统，其CTI服务器主要板卡线数可选择些的（）。

17.投诉问题解决率:（）即一个月内解决的投诉问题占全部投诉问题的比率。计算方法:（）解决的投诉工单量÷投诉工单量，其合规值是:（）

18.在客户关系管理中，客户服务中心不受_____、地域限制的特点，可以给客户提供全天候、个性化的优质服务，增进客户的满意度和忠诚度，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

19.计算机病毒的特点有（）。

20.“给你念过两遍了，拿笔记好”是服务忌语。