1.电信级的客户服务中心针对各行业的服务具有局限性。

2.请简述客户投诉的概念。

3.投诉处理的技巧性原则中尊重客户应注意态度诚恳、亲切有礼，适当时候要称赞客户。

4.企业的（）管理部门每年结合通信网的更新、变化情况，在每年的规定时间下达年度作业计划及维护周期。

5.“宝石尽管混在沙石中，可是它照样灿烂夺目。”这是（）关系的复句。

6.投诉处理中优先性原则包括重要性优先、_____、广泛性优先、迫切性优先原则。

7.无线寻呼系统中，FLEX码可以和任意速率的ERMES码、GOLAY码或POCSAG码兼容。

8.电信行业的客户与服务提供者电信运营商仅通过（）。

9.____的提问一般是用于在初步了解客户需求的时候，为引导对方就选定的话题自由发表意见，希望得到更多资料让客户多说一些,充分了解启发客户、挖掘需求。

10.客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,简称CRM)是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。

11.以下哪点属于开放式的提问的常用语？

12.网间结算是指业务经营者之间存在的网间通话费的结算和（）的分摊问题。

13.以下哪些属于客户投诉处理中的技巧性原则？

14.计算机屏幕常有些提示错误信息，如“DriveError”，含义是“BIOS未收到硬盘响应信号”。

15.客户信息视图中历史信息包括客户的购买记录、产品与服务的使用记录、客户服务与投诉记录等内容，是客户在服务接触过程记录，通过这些信息可以了解掌握客户的产品使用感知。

16.接入网的英语缩写是（）。

17.话务员在受理业务时，要求用语简练、明白易懂。

18.查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的话费总额及各分项费用情况:（）

19.流程管理的方法中，协调小组，也称为焦点小组(focusgroup),是一种完全以用户的感受和要求为中心来进行流程管理的方法。

20.运营管理流程中通过哪个环节对服务水平指标的合理性进行不断的评估和修订？