1.以下哪一项不是知识管理流程所起的作用？

2.一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的百倍。

3.我们可以用“Ctrl+Shift”组合键在中文和英文输入状态之间转换。

4.______存在问题是客户投诉目的之一。

5.接入网的英语缩写是（）。

6.呼出电话致命错误率的计算方法:（）呼出电话致命错误数量÷呼出电话质检量，合规值:（）≤2%。

7.发生重大故障次数指排队机、数据库、核心进程等关键设备（软件）故障及电路故障导致业务完全中断超过60分钟的次数。合规值:（）≤2

8.无线寻呼系统中，FLEX码可以和任意速率的ERMES码、GOLAY码或POCSAG码兼容。

9.承载工单流转流程的物理介质通常称为电子工作流系统。

10.人际交往中如何运用语言是一门学问，也是一门艺术。

11.汉语拼音的拼写规则中，专有名词和专用词组中每个词开头的字母要大写。

12.客户可凭本人有效身份证件在营业厅重置密码，或通过IVR流程中自助服务方式修改密码。

13._____表示了解事实的真相以及对方的感受。

14.外部协调流程获得的解决方案在返回服务实现流程的同时，要进入知识流程的目的是什么（）。

15.IVR流程中，每一次人工服务结束后以语音提示、按键选择的方式由客户对客服代表的服务进行评价的功能称为:（）

16.计算机网络的数据共享即共享他处的数据资料，包括数据文件、数据库以及管理数据库的软件系统。

17.局域网的英文缩写（）。

18.工单流程在具有客户问题闭环、限时流转的基础上，还应具备一定的监控、督办和统计功能。

19.汉字“伦”的正确读音是（）。

20.管理客户价值是发展企业竞争力的根本，因此，电信服务企业实施的迫切性的（）。