1.VIP客户服务水平计算方法:（）VIP客户20s内人工应答呼叫量÷VIP客户人工请求呼叫量，合规值≥85%/20s。

2.流失预警用户挽留策略（）、（）。

3.企业的竞争仅仅是产量和产品质量的竞争。

4.大量的呼叫中心只处理客户发出的呼叫，而不主动发起呼叫。

5.服务效率性要求企业对客户的服务要____、____。

6.客户信息视图中的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、____等内容。

7.CTI服务器一般由（）。

8.计算是计算机最基本的功能，早期的计算机主要是为了进行计算而发明和改进的。

9.现有的杀毒软件做不到（）。

10.呼叫中心能够起到架构企业与企业之间沟通桥梁的作用。

11.在Windows操作系统中，执行（）操作可以实现中文输入法之间的切换。

12.用户要求查询短信祥单，客服代表对用户实施身份验证是属于客服中心哪项流程的范畴？

13.查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。

14.有效投诉处理正日渐成为服务工作的重中之重，是提升客户满意度和忠诚度的主要方式。

15.企业的（）管理部门每年结合通信网的更新、变化情况，在每年的规定时间下达年度作业计划及维护周期。

16.在客户关系管理中，客户服务中心可以不受及____、地域限制的特点，给客户提供全天候、个性化的优质服务，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

17.据信息产业部规定，电子邮件、语音信箱互联网接入服务、互联网信息服务、可视电话会议等项业务，属电信基本业务。

18.在话务员操作记录统计系统中，有（）统计功能。

19.呼入客服代表可用率的计算方法是(呼入电话的通话时长+话后整理时长)÷呼入客服代表付薪工作时长，其中的付薪工作时间是依据工资表所核算工资的工作时长进行计算。应包括:（）

20.如果话务员受到用户的夸奖，可以使用服务用语“不客气，很愿意为您服务”。