1.请简述喋喋不休型客户的特点及采取的方式，并举例说明。

2.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对状态稳定的客户通过推荐更合适的产品和服务来提升忠诚度。

3.呼叫中心建成之后成为公司对外（）。

4.电信行业客户服务中心的快速发展，有效的带动了客户服务中心（）。

5.服务礼仪是服务行业从业人员必备的素质和基本条件。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、____、系统化。

6.呼叫中心按使用性质分类可分为（）。

7.市话业务中的电话查号，是电话局为用户查询电话号码、方便使用电话通信的一项业务，全国统一规定的特服号码是（）。

8.客服代表应记录下客户的各种需求期望，将其分类汇总，就可成为电信运营商研究市场需求的（）。

9.IVR流程设计可按照品牌战略规划的相关要求，对不同客户群和不同级别客户体现服务流程的差异化。

10.客户服务人员在接到投诉时，要按照首问负责制的要求及时受理投诉，并且尽量让客户形成积极的_____。

11.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

12.服务礼仪的基本要素主要包括以下哪些？

13.呼叫中心可以按照不同的（）。

14.______存在问题是客户投诉目的之一。

15.在电话忙的情况下，为了保证接通率，可以不用说结束语。

16.融合捆绑类业务:（）

17.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、____、网站、经销商等多种渠道，建立统一联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

18.服务实现流程中对服务资源作一线和后台分配的目的是什么（）。

19.以下哪些是运营管理流程所包括的环节（）。

20.流程操作手册只需具备较为直观的流程图，不需要有具体步骤的详细说明。