1.英文“localtelephonetransfer”的含义是“改名过户”。

2.积分情况查询的内容包括:（）

3.以投诉处理流程为例，简要说明一线客服代表为处理好投诉，需要占有的资源。

4.在客户关系管理中，客服中心提供统一界面的窗口，满足客户、社会两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

5.作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，客户服务中心是客户关系管理的枢纽和执行者。

6.巨型计算机可以执行非常复杂的计算，并且能够完成复杂数据的综合分析。

7.PBX可用板卡代替。

8.“你的微笑客户听得见”是不少呼叫中心要求客服代表牢记在心的服务理念。

9.计算机网络是计算机与（）结合的产物。

10.一般认为，超过（）。

11.以下哪些是客户服务中心运营管理流程的环节（）。

12.呼叫中心是企业对外的唯一窗口。

13.请简述客户投诉处理中有效性原则的具体内容.

14.按照114查询电话号码编码规则的规定，表示中国、中共、总、分、支等隶属关系的部分均可省略，表示特属或特性单位的也可省略。

15.流程管理的方法中，协调小组，也称为焦点小组(focusgroup),是一种完全以用户的感受和要求为中心来进行流程管理的方法。

16.磁感应强度公式是（）。

17.电信行业提供的服务属于低接触性服务。

18.呼叫中心能够起到架构企业与企业之间沟通桥梁的作用。

19.单址呼叫中心是指在不同城市中仅设立一处工作场所的呼叫中心。

20.话务量的大小与用户每次通话所占用的（）有关。