1.尊重是礼仪的情感基础，也是人的心理需要。

2.在客户关系管理中，客户服务中心是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，搜集他们的_____，作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据。

3.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括_____、固定电话号码、宽带账号、姓名、收入等内容。

4.自建自用型呼叫中心比外包服务型呼叫中心分工会更细。

5.2001年8月以前，中国联通客户服务中心对于客户的服务请求以人工操作为主。

6.一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的百倍。

7.要实现交互式视频通讯，对企业也提出了较高要求。

8.电信行业客户服务中心市场大面积启动于（）。

9.与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，下述什么语言应避免使用？

10.网间结算是指业务经营者之间存在的网间通话费的结算和（）的分摊问题。

11.机房内空气中的含尘粒子必须为非导电、非导磁性和非腐蚀性的。

12.CTI服务器一般由（）。

13.话务员在受理业务时，要求用语简练、明白易懂。

14.中国联通只为客户提供属地化的服务。

15.在中继状态监视结果中，动态显示了来话的智能（）。

16.当用户传错呼号时，话务员应该说：“您还传不传了？”。

17.话务员对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据要（）。

18.电信行业仅通过电话向客户传递服务。

19.在客户关系管理中，客服中心是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，搜集他们的投诉和建议，作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据。

20.根据客户的级别接入不同的IVR流程，向客户提供同等服务。