1.话务质量管理的内容是通过质量控制，监督检查话务工作的设备运行质量和服务质量，不断提高话务业务的工作质量。

2.进行话务员操作记录统计时，首先要选定（）。

3.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、_____、身份证号码等内容。

4.______存在问题是客户投诉目的之一。

5.“喂，大点声说”是服务忌语。

6.PBX可用板卡代替。

7.话务量表示电话设备所承受的（）。

8.重庆是直辖市。

9.话务质量监督检查是保证话务（）的重要措施。

10.礼仪具有共同性、差异性、继承性等特点。

11.“医院”的正确读音是（）。

12.只有时时挖掘客户价值，让客户形成____消费，企业才能实现利润最大化的目标。

13.呼入电话致命错误率的计算方法:（）呼入电话致命错误数量÷呼入电话质检量，合规值:（）≤2%。

14.五笔字型方案中，笔画“折”的代码是2。

15.a、o、e开头的音节连接在其他音节后面的时候，为了避免音节界限发生混淆，要用顿号“、”隔开。

16.话务员应始终是自己处于一种（）的资质状态之中，能对客户所述内容有适度的控制能力，既不游离于外，也不陷于其中。

17.话务统计系统包括（）环节。

18.“三个人中他最高”的英文写法是“Heisthetallestofthethree”。

19.请简述喋喋不休型客户的特点及采取的方式，并举例说明。

20.呼入电话非致命错误率计算方法:（）呼入电话非致命错误数量÷呼入电话质检量，其合规值是多少？