证券从业资格

1.10050受理的业务有话费查询、故障受理、业务咨询与办理、（）、（）。

多选题

A. 投诉建议~||~代理商认证~||~装机受理~||~用户回访

2.班组应按年度作业计划编排每月的作业计划，具体定出每日进行的作业项目。

判断题

3.“你的微笑客户听得见”是不少呼叫中心要求客服代表牢记在心的服务理念。

判断题

4.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、_____、客户维系等四方面的应用。

单选题

A. 电话营销~||~资料收集~||~投诉处理~||~市场拓展

5.电信行业客户服务中心市场大面积启动于（）。

单选题

A. 1986~||~1987~||~1996~||~1997

6.呼出型呼叫中心其应用的主要方面是（）。

多选题

A. 投诉处理~||~市场营销~||~市场调查~||~客户满意度调查~||~产品介绍

7.计算机网络是计算机与（）结合的产物。

单选题

A. 电话~||~线路~||~通信技术~||~各种协议

8.寻呼台话务员在受理咨询及其他业务时，平均处理时限为40 s。

判断题

9.“十字文明用语”指的是“你好”、“请”、“没关系”、“谢谢”、“再见”。

判断题

10.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业（）。

单选题

A. 50%~||~55%~||~60%~||~65%

11.新入网用户回访及时率指对公司新发展用户规定时间内的回访比率。合规值=95%

判断题

12.呼入客服代表可用率的计算方法是(呼入电话的通话时长+话后整理时长)÷呼入客服代表付薪工作时长，其中的付薪工作时间是依据工资表所核算工资的工作时长进行计算。应包括:（）

多选题

A. 进餐时间~||~培训时间~||~加班时间~||~工作时间

13.英语“See you next week”的含义是“下星期见”。

判断题

14.话务员在受理业务时，要求用语简练、明白易懂。

判断题

15.一般认为超过50个人工座席的呼叫中心称为大型呼叫中心。

判断题

16.让客户形成（）消费，企业才能实现利润最大化的目标。

单选题

A. 高额~||~合理~||~选择~||~持续

17.座席数目在50以下的呼叫中心的系统，其CTI服务器主要板卡线数可选择些的（）。

单选题

A. 高~||~低~||~好~||~差

18.查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。

单选题

A. 月结话费查询~||~月结详单查询~||~实时总额查询~||~实时详单查询

19.“会场上到处是五颜六色的红旗”存在的语病是（）。

单选题

A. 成分残缺~||~词序混乱~||~搭配不当~||~分类不当

20.双向沟通的核心思想是以相互理解作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。双向沟通由以下哪些要点组成？

多选题

A. 理解服务对象~||~加强相互理解~||~建立沟通渠道~||~重视沟通技巧~||~讲话热情洋溢