证券从业资格

1.故障客户回访时限是故障工单派发24小时后回访，（）内完成。

单选题

A. 1天~||~2天~||~3天~||~4天

2.“请你给我买一本书。”这是陈述句。

判断题

3.机房内空气中的含尘粒子必须为非导电、非导磁性和非腐蚀性的。

判断题

4.以下哪条电话处理是正确的？

多选题

A. 当客户使用地方性语言进行咨询时：“对不起，请问您能使用普通话吗？”~||~当客户声音很小时：“对不起，我听不清楚您的声音，请您重新拨打”~||~当客户报的手机号码有误时：“对不起，您的手机号码是XXX吗？（如对方确认），很抱歉，您报的手机号码有误，请您再核对一下，好吗？”~||~当客户要求得到其他部门电话资料或找公司内部员工时：“请稍等，我马上帮您转接。”~||~当客户咨询非联通业务时：“对不起，我帮您查询后回复您，行吗？

5.所有的投诉必须在规定或者给客户承诺的时限内解决，或者就一定的解释口径和客户_____。

填空题

6.在话务员操作记录统计系统中，有（）统计功能。

单选题

A. 4种~||~5种~||~7种~||~9种

7.汉字“妙”的正确读音是“miüo”。

判断题

8.服务礼仪有助于提高客服经理的_____；有助于更好地对客户表示尊重；有助于提升服务水平与服务质量；有助于塑造并维企业形象；有助于使企业创造出更好的社会效益。

单选题

A. 个人素质~||~个人形象~||~服务能力~||~业务能力

9.基于团队的组织架构体系适用于以专业技术支持为主的呼叫中心。

判断题

10.“Tab”是制表键，按一次该键，光标向左移动一个制表位。

判断题

11.磁感应强度公式是（）。

单选题

A. B=ILF~||~B=IF~||~B=LF~||~B=FIL

12.用户要求查询短信祥单，客服代表对用户实施身份验证是属于客服中心哪项流程的范畴？

单选题

A. 服务实现流程~||~运营管理流程~||~核实流程~||~人员管理流程

13.基于互联网的新型呼叫中心，客户可以通过（）。

单选题

A. 人工座席~||~服务热线~||~网络~||~WEB站点

14.我们可以用“Ctrl+Shift”组合键在中文和英文输入状态之间转换。

判断题

15.在客户服务过程中，客户所陈述的内容中，既包含了客户认为是事实的内容，也包含了客户认为是事实但其实是客户的价值判断和____的内容。

填空题

16.礼仪中的变通原则，是指礼仪行为固然是一种约定俗成的行为模式，但也具有一定的灵活性。

判断题

17.电话网的基本结构形式有多级汇接网和无级网两种。

判断题

18.运行管理部门可随时下达服务质量考核细则。

判断题

19.（）专线与10010客服热线的协同服务，属于中国联通在全国范围内统一为客户提供的便捷服务产品之一。

单选题

A. 10015~||~10018~||~96622~||~10019

20.中国联通10010客户服务中心经历了六个发展阶段。

判断题