1.融合捆绑类业务:（）

2.消费者与经营者争议解决的主要方式有哪些？

3.呼出客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值≤3%。

4.通过新客服代表上岗培训人员比例指在一期招聘完成后，本期招聘的人员通过新员工上岗培训的比率。呼入客服代表通过上岗培训比例的合规值是:（）

5.五笔字型方案中，笔画“折”的代码是2。

6.______有效处理，对企业有着十分重要的意义。

7.当某一座席发生异常时，座席消息跟踪能快速进行问题定位。

8.服务人员应对服务对象进行准确的____，并以此为依据，为对方提供与其所适应的那一类角色所需要的特色服务。

9.客户关系管理在客户服务中心主要有____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

10.服务效率性要求企业对客户的服务要____、____。

11.2001年8月以前，中国联通客户服务中心对于客户的服务请求以人工操作为主。

12.客户信息视图中的人口信息：包括_____、学历、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

13.CTI服务器一般由（）。

14.计算机常见故障可分为硬件故障和（）故障。

15.“宝石尽管混在沙石中，可是它照样灿烂夺目。”这是（）关系的复句。

16.话务各项规章制度执行情况是质量监督检查考核评定的内容。

17.在客户关系管理中，客服中心是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，搜集他们的投诉和建议，作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据。

18.IVR流程中，每一次人工服务结束后以语音提示、按键选择的方式由客户对客服代表的服务进行评价的功能称为:（）

19.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、_____等内容。

20.呼叫中心按功能分类包括（）。