1.现如今，消费者已经进入了感情消费期，更加有意追求在商品购买与消费过程中心灵上的满足感，其选择标准是____与____。

2.在客户关系管理中，客户服务中心是企业收集客户资料、____的主渠道，可以全面接近市场和客户，收集客户的基本资料、偏好和关心的话题，为建立全方位的客户信息视图提供有效的素材。

3.五笔字型方案中，笔画“折”的代码是2。

4.固定电话网络结构（）、（）、（）。

5.市话业务中的电话查号，是电话局为用户查询电话号码、方便使用电话通信的一项业务，全国统一规定的特服号码是（）。

6.系统接通率指每小时系统应答量占系统请求总量的比例（包括10011和10010）。计算方法:（）系统应答总量÷系统请求总量，合规值≥98%

7.序数词“第八”的英文写法是“（）”。

8.从服务客户的角度上看，面向客户的业务流程可以分为核实流程和服务实现流程两个子流程。

9.将“我拿走了李明的一本外语书”改写成“把”字句，正确的一项是：（）。

10.尊重是礼仪的情感基础，也是人的心理需要。

11.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对状态稳定的客户通过推荐更合适的产品和服务来提升忠诚度。

12.呼叫中心建成之后成为公司对外（）。

13.话务的技术资料、各种（）不准外借。

14.“鲁迅不仅珍惜自己的时间，也珍惜别人的时间。”这是并列关系的复句。

15.话务员在上班后立即登录服务系统，来电话铃响（）必须应答。

16.电信行业必须从（）的特点出发。

17.呼出电话致命错误率的计算方法:（）呼出电话致命错误数量÷呼出电话质检量，合规值:（）≤2%。

18.客户服务中心受理WCDMA业务类包括:（）

19.五笔字型方案中，笔画“撇”的代码是5。

20.培训师每月必须有小时时间在现场接听电话，以确保培训师的能够掌握服务质量的变化动态，提高培训的针对性和培训质量。