1.奥斯特发现，通电导线的周围和磁铁的周围一样，存在着磁场。

2.电信行业仅通过电话向客户传递服务。

3.汉字“伦”的正确读音是（）。

4.值班制度规定，值班人员在值班时不准做与工作无关的事，不得离开工作岗位。

5.客户关系管理的英文简称是____。

6.吉林省位于我国东北地区。

7.IVR流程的设计和应用遵循人性化、简洁化、差异化、统一化和成本化五项原则。

8.基于呼叫中心原理客户服务系统，不仅在电信行业有广阔的市场前景，在等从多行业均得到较为成功的应用（）。

9.当有骚扰电话时，查号台话务员可使用服务用语：“对不起，如您不查询，谢谢合作，请挂机。”。

10.英语“Please come back again”的含义是“我会再来”。

11.序数词“第十一”的英文写法是“（）”。

12.职业道德的定义是什么？

13.希腊的首都是雅典。

14.从服务客户的角度上看，面向客户的业务流程可以分为核实流程和服务实现流程两个子流程。

15.电信级的客户服务中心针对各行业的服务具有局限性。

16.首问负责的话务员答复客户提出的问题时，既要准确，又要掌握政策，坚持实事求是的原则。

17.一般认为超过50个人工座席的呼叫中心称为大型呼叫中心。

18.以下哪点不属于封闭式的提问的常用语？

19.培训师每月必须有小时时间在现场接听电话，以确保培训师的能够掌握服务质量的变化动态，提高培训的针对性和培训质量。

20.在原邮电部所属的电信“九七工程中”（）。