1.在话务员操作记录统计系统中，有（）统计功能。

2.面向内部的管理流程包括哪些子流程（）。

3.英语名词“park(公园)”的复数形式是“（）”。

4.用户投诉处理流程是服务实现流程的子流程之一。

5.只有在客户服务中心内部形成了信息共享，才能提高客户服务中心的服务效率。

6.人际交往中如何运用语言是一门学问，也是一门艺术。

7.话务量的大小与用户打电话的频繁程度有关。

8.根据客户的级别接入不同的IVR流程，向客户提供同等服务。

9.如果话务员受到用户的夸奖，可以使用服务用语“不客气，很愿意为您服务”。

10.键盘和鼠标是计算机上常用的输入设备。

11.呼叫中心将随着信息技术进步，向着（）的方向发展。

12.电信行业必须从（）的特点出发。

13.客户投诉处理中优先性原则有哪些？

14.呼出电话致命错误率的计算方法:（）呼出电话致命错误数量÷呼出电话质检量，合规值:（）≤2%。

15.话务员应树立“质量第一，用户至上”的服务思想，努力提高服务质量，做到迅速、准确、热情、周到。

16.消费者与经营者争议解决的主要方式有哪些？

17.处理任何一件投诉，首先要有正确对待投诉的_____。

18.查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的话费总额。

19.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、_____、身份证号码等内容。

20.查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的所有话单记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。