1.尊重是礼仪的情感基础，也是人的心理需要。

2.服务实现流程的各层次之间都应有明确的时限要求和对回复方案的内容要求，确保解决方案在时效性和适用性上能够满足客户的需求。

3.呼入电话非致命错误率计算方法:（）呼入电话非致命错误数量÷呼入电话质检量，其合规值是多少？

4.运行管理部门可随时下达服务质量考核细则。

5.有效投诉处理正日渐成为服务工作的重中之重，是提升客户满意度和忠诚度的主要方式。

6.话费查询服务只向本地用户提供，对漫游用户提示用户到归属地客服中心查询。话费查询需进行密码验证或资料核实，验证或核实通过后方可查询话费。

7.质量监督检查的任务是对话务员在（）过程中各个环节进行监督检查。

8.请简述客户投诉的概念。

9.在客户关系管理中，客户服务中心提供统一界面的窗口，满足_____、_____两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

10.集团客户购买行为有哪些特征？

11.中国联通公司对客户投诉是如何分级的？

12.缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。呼出客服代表缺勤率的计算方法:（）排班安排了却没有上班的人员应工作的时长÷排班计划内人员工作时间总数，合规值是多少？

13.在话务员操作记录统计系统中，有（）统计功能。

14.呼叫中心不仅仅服务于外部客户，也为整个企业内部的作用（）。

15.中国联通是国内大电信运营商之一为主线和枢纽的发展（）。

16.电信级的客户服务中心一定是以（）。

17.话务量是表示电话网内机线设备负荷数量的一种量值，故也叫“机线设备值”。

18.基于交换机的呼叫中心即为基于前置（）。

19.语音邮箱采用大容量硬盘作为语音信息的存贮介质，最多可同时对（）话路同时录音。

20.汉字“伦”的正确读音是（）。