1.客户关系管理在客户服务中心主要有____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

2.Internet采用的网络协议是（）。

3.“你的微笑客户听得见”是不少呼叫中心要求客服代表牢记在心的服务理念。

4.投诉客户回访时限是（）。

5.运行管理部门及时掌握作业计划的（）情况，并随时进行检查和考核。

6.市话业务中的电话查号，是电话局为用户查询电话号码、方便使用电话通信的一项业务，全国统一规定的特服号码是（）。

7.投诉分级分为：一般投诉、省级投诉、______。

8.服务实现流程中对服务资源作一线和后台分配的目的是什么（）。

9.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、客户服务中心、网站、经销商等多种渠道，建立统一_____，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

10.“Sat”是英语专有名词“Saturday”的缩略形式。

11.一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的百倍。

12.汉语拼音的拼写规则中，专有名词和专用词组中每个词开头的字母要大写。

13.可视电话功能是WCDMA业务的特服功能类。

14.核实流程中对用户身份的判断都是系统自动完成的。

15.______有效处理，对企业有着十分重要的意义。

16.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大业（）。

17.业务台话务量统计可以直观地比较某个时间范围内的不同时间段的话务量的不同。

18.客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,简称CRM)是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。

19.客户服务中心系统中，如某话务员座席处于通话状态，总班长使用（）功能，可以插入用户和座席的通话，即实现三方通话。

20.礼仪具有共同性、差异性、继承性等特点。