1.安装离子静电消除器，可以消除绝缘材料上的静电和降低机房内的静电电压。

2.与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，不能使用____，多用疑问句，少用否定句。

3.IVR流程中，每一次人工服务结束后以语音提示、按键选择的方式由客户对客服代表的服务进行评价的功能称为:（）

4.呼出电话致命错误率的计算方法:（）呼出电话致命错误数量÷呼出电话质检量，合规值:（）≤2%。

5.客户服务中心系统中，如某话务员座席处于通话状态，总班长使用（）功能，可以插入用户和座席的通话，即实现三方通话。

6.基于交换机的呼叫中心即为基于前置（）。

7.管理客户价值是发展企业竞争力的根本，因此，电信服务企业实施（）是具有很强的迫切性的。

8.第四代计算机采用的是大规模和超大规模集成电路。

9.客服经理在接听电话过程中不能：

10.流程管理包括哪几个环节（）。

11.电信产品的特点无形性、（）、（）、（）。

12.呼叫中心是企业对外的唯一窗口。

13.声卡和音箱是计算机的声音输入设备。

14.运行管理部门及时掌握作业计划的（）情况，并随时进行检查和考核。

15.当PN结加正向电压时，PN结处于截止状态。

16.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业50%以上的份额。

17.有效性原则包括：及时处理、限时办结。

18.有效性原则包括：_____、限时办结。

19.不属于服务忌语的一项是（）。

20.重庆是直辖市。