1.是复句的一项是：（）

2.投诉处理的技巧性原则中尊重客户应注意态度诚恳、亲切有礼，适当时候要称赞客户。

3.作为一个大型的呼叫中心，需要具备足够容量的大型交换机、自动呼叫分配设备、自动语音应答系统等。

4.业务台话务量统计可以直观地比较某个时间范围内的不同时间段的话务量的不同。

5.中国联通是国内三大电信运营商之一。

6.a、o、e开头的音节连接在其他音节后面的时候，为了避免音节界限发生混淆，要用顿号“、”隔开。

7.20世纪70年代，呼叫中心的应用主要集中在（）。

8.双向沟通的核心思想是以相互理解作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。双向沟通由以下哪些要点组成？

9.呼入型呼叫中心其应用的主要方面是（）。

10.服务礼仪有助于提高客服经理的_____；有助于更好地对客户表示尊重；有助于提升服务水平与服务质量；有助于塑造并维企业形象；有助于使企业创造出更好的社会效益。

11.统一消息处理中心系统支持多种信箱接入方式，未来还将与（）。

12.语音邮箱采用大容量硬盘作为语音信息的存贮介质，最多可同时对（）话路同时录音。

13.现在已有大公司开始试建（）。

14.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、客户服务中心、网站、经销商等多种渠道，建立各自的联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

15.话务质量统计采取自上而下，逐级汇总、统计、审核的方法。

16.要按月计算提供给客服代表做为外呼基础的客户列表的准确率，并有书面分析记录。合规值:（）客户预测准确率是多少？

17.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对已经和即将离网的客户进行赢回和挽留，保持客户在网率。

18.确定基本顺序是建立流程的重要环节，下列哪些项目是该环节的功能（）。

19.机房防静电的基本措施是设置良好的（）。

20.客户信息视图中人口信息包括年龄、学历、兴趣爱好等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。