1.IVR流程设计可按照品牌战略规划的相关要求，对不同客户群和不同级别客户体现服务流程的差异化。

2.在原邮电部所属的电信“九七工程中”（）。

3.呼叫中心按使用性质分类可分为（）。

4.机房的温湿度要求可以划分为ABC三个等级，其中A级的温度范围是（）。

5.敬人三要素是指服务人员在服务过程中，能够接受对方、重视对方和赞美对方的三个最基本的服务技巧。接受服务对象应当积极热情、主动地迎接服务对象，做到_____。

6.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的完整和准确，可以实现客户信息的____，并以此为基础进行信息分析，掌握和预测客户需求。

7.座席数目在50以下的呼叫中心的系统，其CTI服务器主要板卡线数可选择些的（）。

8.形近字就是指在形体、结构、部件等方面很相近的字。

9.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的工作_____，可以实现客户信息的共享，并以此为基础进行信息分析，掌握和预测客户需求。

10.呼叫中心能够起到架构企业与企业之间沟通桥梁的作用。

11.若有两条电流路径，有一个用电器在干路上，或有两个用电器串联在一条支路上，这个电路是混联。

12.在投诉处理过程中客户服务人员要在适当时_____，并且提供建议，让客户感到他们自己能做主。

13.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合企业的内部管理制度和客户的多少来做出决定。

14.为客户提供相应的入户服务时，要实行（）。

15.电信行业的客户服务中心是一种新的（）。

16.五笔字型方案中，笔画“折”的代码是2。

17.五笔字型方案中，笔画“撇”的代码是5。

18.遇到诸如设备故障等的突发情况，客户代表应在第一时间（）。

19.《中国铁通山东分公司电信服务标准》规定10050应答时限最长为（）。

20.外部协调流程获得的解决方案在返回服务实现流程的同时，要进入知识流程的目的是什么（）。