1.世界上第一台电子计算机的名字是“EDVAC”。

2.局域网的英文缩写（）。

3.电话网上数据通信业务，是通过公用电话网传输各种数据的一种电信业务。

4.更加扁平化组织架构的呼叫中心有利于进行总体指挥、调度和控制。

5.为完善对话务系统各环节的质量控制，一般由运行管理部门组织进行检查。

6.企业的（）管理部门每年结合通信网的更新、变化情况，在每年的规定时间下达年度作业计划及维护周期。

7.电信行业客户服务中心市场大面积启动于（）。

8.按照114查询电话号码编码规则的规定，表示中国、中共、总、分、支等隶属关系的部分均可省略，表示特属或特性单位的也可省略。

9.服务人员应对服务对象进行准确的____，并以此为依据，为对方提供与其所适应的那一类角色所需要的特色服务。

10.英语“How’s everything ？”的含义是“（）”。

11.处理任何一件投诉，首先要有正确对待投诉的_____。

12.在电话用语规范中，男士一般称“先生”，女性一般称“女士”。知道客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐。”对第三者，要称呼“他/她”

13.客服代表在接听电话时应随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指①When何时、②Who何人、③Where何地、④What何事、⑤Why为什么、⑥____。

14.请例举3条电话回复规范用语。

15.请简述全国级投诉的具体内容.

16.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、_____等四方面的应用。

17.影响个人客户购买行为的因素经济因素、社会因素（）。

18.话务处理及时率指标百万门以上局应大于（）。

19.现代企业的竞争就是（）竞争。

20.中国联通是国内三大电信运营商之一。