证券从业资格

1.什么是开放式提问方式？

填空题

2.手功就是话务员的（）能力。

单选题

A. 听辨~||~应变~||~机台操作~||~归纳整理

3.英语“Please come back again”的含义是“我会再来”。

判断题

4.对电信业务经营者违反电信服务标准，并损害用户合法权益的行为，由电信管理机构发出限期整改书对逾期不改者，视情节轻重给予警告或者处以（）的罚款。

单选题

A. 1000元以上5000元以下~||~3000元以上5000元以下~||~5000元以上10000元以下~||~10000元以上20000元以下

5.流失预警用户挽留策略（）、（）。

多选题

A. 服务策略~||~产品策略~||~价格策略~||~组合营销策略

6.客户投诉的信息如果能被______和处理，将是企业内非常有价值的资源。

填空题

7.在NO.7信令链路对调过程中，需双方进行统一的是（）。

单选题

A. CICSLCSLS~||~OPCDPCSLS~||~OPCDPCSLC~||~OPCDPCCIC

8.英语中“二月”可表示为“Feb”。

判断题

9.客户信息视图中人口信息包括年龄、学历、兴趣爱好等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

判断题

10.呼入电话非致命错误率计算方法:（）呼入电话非致命错误数量÷呼入电话质检量，其合规值是多少？

单选题

A. ≤5%~||~≤10%~||~≤15%~||~≤20%

11.下面哪些属于开放式提问？

多选题

A. 请问有什么可以帮您？~||~您经常出差吗？~||~我的理解是您有时开会的时候不方便接听电话，对吧？~||~我什么时间打电话给您比较方便呢？~||~我过五分钟给你打电话，可以吗？

12.投诉内容指标体系由业务和产品归属、______两部分指标构成。

填空题

13.第四代计算机采用的是大规模和超大规模集成电路。

判断题

14.市场营销学大师菲利普·科特勒（Philip Kotler）认为可将客户关系分为以下哪五种：

单选题

A. 基本型特殊型负责型能动型伙伴型~||~基本型被动型负责型能动型伙伴型~||~基本型被动型放任型能动型伙伴型~||~基本型主动型负责型能动型伙伴型

15.当某一座席发生异常时，座席消息跟踪能快速进行问题定位。

判断题

16.客户关系管理中电话营销是客户服务中心价值创造的间接体现。通过合理调配和利用客服人员，最大限度的发挥客户服务中心的资源优势，发挥针对性强、渗透率高、成本低、隐蔽性好等优势，在增加销售量、降低销售成本、深化渗透和扩展消费市场份额等方面发挥重要的作用。

判断题

17.流程管理的方法中，协调小组，也称为焦点小组(focusgroup),是一种完全以用户的感受和要求为中心来进行流程管理的方法。

判断题

18.电话服务不能面对面的交流，客户无法看到我们的面孔，我们要给客户体现专业的声音形象，就必须从哪几方面方面提高专业技巧。

单选题

A. 语音语调抑扬顿挫~||~表达倾听提问确认~||~语调柔和，恰当把握轻重缓急~||~普通话标准咬字准确发音清晰

19.话务人员对有关组织机构、人员制度、通信设备、转接路由等问题，不得向外泄露。

判断题

20.话务量是表示电话网内机线设备负荷数量的一种量值，故也叫“机线设备值”。

判断题