1.VIP客户服务水平计算方法:（）VIP客户20s内人工应答呼叫量÷VIP客户人工请求呼叫量，合规值≥85%/20s。

2.（）专线与10010客服热线的协同服务，属于中国联通在全国范围内统一为客户提供的便捷服务产品之一。

3.由于现代（）。

4.有效性原则包括：_____、限时办结。

5.管理客户价值是发展企业竞争力的根本，因此，电信服务企业实施的迫切性的（）。

6.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、_____、身份证号码等内容。

7.通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、______以及电话投诉。

8.2001年8月以前，中国联通客户服务中心对于客户的服务请求以人工操作为主。

9.话务量的大小与用户打电话的频繁程度有关。

10.服务人员在工作岗位上应确定自己的角色为____角色，而不是性格角色和生活角色。

11.统计数字显示，对企业来说，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的____倍。

12.电话服务礼仪中要结束电话交谈时，一般应当由接听电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可自己讲完就挂断电话。

13.长春市的邮政编码是（）。

14.职业道德的定义是什么？

15.不属于服务忌语的一项是（）。

16.客服代表在接听电话时应随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指①When何时、②Who何人、③Where何地、④What何事、⑤Why为什么、⑥____。

17.客户服务中心的主要受理方式是（）。

18.被叫方付费服务号码以及具有专门客户服务界面工作站这两点的推出，极大地促进了（）。

19.话务员在上班后立即登录服务系统，来电话铃响（）必须应答。

20.投诉处理的技巧性原则中尊重客户应注意态度诚恳、亲切有礼，适当时候要称赞客户。