1.客户关系管理的两个基本点一是____，二是提高企业核心竞争力。

2.____的提问一般是用于在初步了解客户需求的时候，为引导对方就选定的话题自由发表意见，希望得到更多资料让客户多说一些,充分了解启发客户、挖掘需求。

3.“Sat”是英语专有名词“Saturday”的缩略形式。

4.GSM/WCDMA移动业务的HLR资料查询，查询内容包括

5.键盘和鼠标是计算机上常用的输入设备。

6.现在已有大公司开始试建（）。

7.在客户关系管理中，客服中心作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，客户服务中心是客户关系管理的指导者。

8.话务员应树立“质量第一，用户至上”的服务思想，努力提高服务质量，做到迅速、准确、热情、周到。

9.手功就是话务员的（）能力。

10.以下哪点不属于封闭式的提问的常用语？

11.集团客户购买行为有哪些特征？

12.服务水平指20s内的人工接通率。VIP客户服务水平的合规值是:（）

13.投诉处理中优先性原则包括重要性优先、_____、广泛性优先、迫切性优先原则。

14.____是有效沟通的重要基础，服务人员必须学会倾听，因为只有倾听才能了解客户并提供最有效的服务。

15.影响个人客户购买行为的因素经济因素、社会因素（）。

16.遇到诸如设备故障等的突发情况，客户代表应在第一时间（）。

17.世界上第一台电子计算机采用的主要元器件是晶体管和继电器。

18.消费者购买心理类型有哪几种？

19.下列英语名词没有复数形式的是“（）”。

20.电话装移机时限指标为城镇平均值(≤15)日，最长为（）日农村平均值(≤20)日，最长为30日。