1.按照句子的用途和语气来分，句子可分为陈述句、疑问句、祈使句和感叹句四种。

2.服务效率性要求企业对客户的服务要____、____。

3.客户关系管理的两个基本点一是____，二是提高企业核心竞争力。

4.查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。

5.客户不满意的表示即为_____。

6.客服代表对（）。

7.光纤的纤芯完成光信号的传输，光纤的包层负责将光封闭在纤芯内并保护纤芯，增强光纤的强度。

8.IVR流程的设计和应用遵循人性化、简洁化、差异化、统一化和成本化五项原则。

9.语音邮箱采用大容量硬盘作为语音信息的存贮介质，最多可同时对（）话路同时录音。

10.电信行业必须从____出发，对客户服务中心在____、____、____等方面不断进行创新，才能在3G时代的客户服务竞争中占有一席之地。

11.江西省的省会是南昌。

12.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合产品和服务的____以及对客户的定位来做出决定。

13.请简述客户投诉处理中有效性原则的具体内容.

14.可视电话功能是WCDMA业务的特服功能类。

15.话费查询服务只向本地用户提供，对漫游用户提示用户到归属地客服中心查询。话费查询需进行密码验证或资料核实，验证或核实通过后方可查询话费。

16.企业的（）管理部门每年结合通信网的更新、变化情况，在每年的规定时间下达年度作业计划及维护周期。

17.“gentleman”的中文含义是“老人”。

18.培训师每月必须有小时时间在现场接听电话，以确保培训师的能够掌握服务质量的变化动态，提高培训的针对性和培训质量。

19.北京市的邮政编码是（）。

20.______有效处理，对企业有着十分重要的意义。