证券从业资格

1.处理客户投诉的重要性有：

多选题

A. 投诉信息是企业资源~||~投诉是难得的免费学习机会~||~客户口碑对企业的影响~||~客户口碑对企业的发展

2.“宝石尽管混在沙石中，可是它照样灿烂夺目。”这是（）关系的复句。

单选题

A. 转折~||~递进~||~假设~||~条件

3.呼叫中心按功能分类包括（）。

多选题

A. 电话呼叫中心~||~WEB呼叫中心~||~IP呼叫中心~||~ASP呼叫中心~||~统一消息处理中心

4.按照句子的用途和语气来分，句子可分为陈述句、疑问句、祈使句和感叹句四种。

判断题

5.呼入电话非致命错误率计算方法:（）呼入电话非致命错误数量÷呼入电话质检量，其合规值是多少？

单选题

A. ≤5%~||~≤10%~||~≤15%~||~≤20%

6.客服中心的流程从制定以后是一成不变的。

判断题

7.只有时时挖掘客户价值，让客户形成____消费，企业才能实现利润最大化的目标。

填空题

8.呼叫中心可以按照不同的（）。

单选题

A. 组织结构~||~内部情况~||~参照标准~||~人员情况

9.质检员可以随时监听所属业务台的任意话务员的值机情况。

判断题

10.下列英语名词没有复数形式的是“（）”。

单选题

A. woman~||~family~||~work~||~desk

11.当PN结加正向电压时，PN结处于截止状态。

判断题

12.电信行业客户服务中心市场大面积启动于（）。

单选题

A. 1986~||~1987~||~1996~||~1997

13.质量监督检查的任务是对话务员在（）过程中各个环节进行监督检查。

单选题

A. 工作~||~培训~||~学习~||~交往

14.以下关于核实流程的说法，正确的是（）。

多选题

A. 核实流程的基础可以是客户号码的属性~||~核实流程的基础可以是客户的品牌属性~||~流程的判断都是系统自动完成的~||~核实流程的基础可以是客户的级别~||~部分核实工作可能需要人工操作

15.英语“How have you been？”的含义是“你近来好吗？”。

判断题

16.基于互联网的呼叫中心是把互联网信息提供给呼叫中心。

判断题

17.请简述客户投诉处理中有效性原则的具体内容.

填空题

18.在基于团队的组织架构体系中，每个团队都会最大限度的进行（）。

单选题

A. 相互制约~||~互动管理~||~自我管理~||~委派管理

19.客服中心的核心流程是哪一个？

单选题

A. 服务实现流程~||~运营管理流程~||~核实流程~||~人员管理流程

20.标准流程图的绘制过程中，可以纵向也可以横向排列。

判断题