1.不属于服务忌语的一项是（）。

2.在客户关系管理中，客服中心是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，搜集他们的投诉和建议，作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据。

3.磁感应强度公式是（）。

4.为了使用户能听清话务员的讲话，要求话务员一定要吐字清晰、（）。

5.在中继状态监视的窗口中，可以查看中继的当前状态和相应的中继占用时长。

6.“医院”的正确读音是（）。

7.2001年8月以前，中国联通客户服务中心对于客户的服务请求以人工操作为主。

8.汉语拼音的拼写规则中，专有名词和专用词组中每个词开头的字母要大写。

9.对于企业而言，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）倍。

10.寻呼台话务员在受理咨询及其他业务时，平均处理时限为40 s。

11.请简述客户投诉的概念。

12.请简述服务礼仪中的敬人三要素原则

13.有效性原则包括：_____、限时办结。

14.投诉内容指标体系由业务和产品归属、______两部分指标构成。

15.话务各项规章制度执行情况是质量监督检查考核评定的内容。

16.呼入型呼叫中心其应用的主要方面是（）。

17.客户投诉的信息如果能被______和处理，将是企业内非常有价值的资源。

18.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合产品和服务的____以及对客户的定位来做出决定。

19.请简述投诉的分类.

20.电信行业客户服务中心内部应倡导客服代表统一使用系统户（）。