证券从业资格

1.外部协调流程获得的解决方案在返回服务实现流程的同时，要进入知识流程的目的是什么（）。

多选题

A. 实现流程的闭环~||~实现知识的整合和发布~||~保证遇到同样问题是能够及时解决~||~确保解决方案是可行的~||~对流程进行优化

2.质量监督检查的任务是对话务员在（）过程中各个环节进行监督检查。

单选题

A. 工作~||~培训~||~学习~||~交往

3.通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、书面投诉。

判断题

4.在原邮电部所属的电信“九七工程中”（）。

单选题

A. 基于ATM技术的分布式~||~114电话号码查询系统~||~CRM系统~||~IVR语音帮助系统

5.利用SDH体系，通过一些网络单元即可组成在光纤上进行异步信息传输、复用和交叉连接的网络。

判断题

6.电话装移机时限指标为城镇平均值(≤15)日，最长为（）日农村平均值(≤20)日，最长为30日。

单选题

A. 25~||~20~||~22~||~27

7.基于互联网的新型呼叫中心，客户可以通过（）。

单选题

A. 人工座席~||~服务热线~||~网络~||~WEB站点

8.请简述电话服务过程中客户等待的处理规范。

填空题

9.服务实现流程中对服务资源作一线和后台分配的目的是什么（）。

多选题

A. 提高问题一次性解决率~||~降低流程运转成本~||~合理控制授权的风险~||~安排后台人员的工作~||~实现资源共享

10.可视电话功能是WCDMA业务的特服功能类。

判断题

11.WCDMA业务类包括:（）

多选题

A. 基本功能类~||~特服功能类~||~娱乐媒体类~||~生活商务类

12.寻呼台话务员在受理咨询及其他业务时，平均处理时限为40 s。

判断题

13.我国现阶段职业道德的基本要求爱岗敬业、（）、（）、（）、奉献社会。

多选题

A. 诚实守信~||~办事公道~||~服务群众~||~秉公执法

14.在客户关系管理中，客服中心提供统一界面的窗口，满足客户、社会两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

判断题

15.以下哪点属于开放式的提问的常用语？

单选题

A. 您贵姓~||~能不能~||~是不是~||~对吗

16.世界上第一台电子计算机采用的主要元器件是晶体管和继电器。

判断题

17.客户投诉处理中优先性原则有哪些？

多选题

A. 重要性优先~||~重大性优先~||~广泛性优先~||~紧急性优先~||~迫切性优先原则

18.当话务员登记上班时，系统提示“登记失败，原因是没有连接上CCS”，指与（）连接失败。

单选题

A. 服务器~||~排队机~||~维护终端~||~相邻座席

19.2000年8月至2001年底，中国联通在全国范围内以地市为单位建设了基于CTI的客户服务中心系统。

判断题

20.客户信息视图中人口信息包括年龄、学历、兴趣爱好等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

判断题