1.话务工作，应定期走访公司，改进工作方法。

2.投诉处理五步法：受理—答复—行动—回访—______。

3.融合捆绑类业务:（）

4.让客户形成（）消费，企业才能实现利润最大化的目标。

5.IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过多少个？

6.在呼叫中心这个行业，目前普遍被采用的组织架构中含有（）。

7.对于企业而言，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）。

8.客户关系管理中市场调研是公司进行市场和客户开发的一般环节，可以避免无目的的市场行为而将资源集中在最有可能的商务市场和客户群。

9.服务礼仪是服务行业从业人员必备的素质和基本条件。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、____、系统化。

10.投诉客户回访及时率指对投诉客户在规定时间内的回访比率。其合规值=100%。

11.工单流程在具有客户问题闭环、限时流转的基础上，还应具备一定的监控、督办和统计功能。

12.电话服务不能面对面的交流，客户无法看到我们的面孔，我们要给客户体现专业的声音形象，就必须从哪几方面方面提高专业技巧。

13.服务实现流程的各层次之间都应有明确的时限要求和对回复方案的内容要求，确保解决方案在时效性和适用性上能够满足客户的需求。

14.英语“How’s everything ？”的含义是“（）”。

15.以下哪点不属于开放式的提问的常用语？

16.中国联通只为客户提供属地化的服务。

17.电信行业的客户与服务提供者电信运营商仅通过（）传递服务。

18.a、o、e开头的音节连接在其他音节后面的时候，为了避免音节界限发生混淆，要用顿号“、”隔开。

19.2003年初至2008年，根据工信部对电信业务客服号码资源的统一调整，全国统一客服号码升位为____。

20.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大（）的企业：