1.最甜美的微笑是达到优秀倾听效果的前提。每一个电话对我们都是一个全新服务的开始，对公司都是展现价值的机会，铃响的同时，我们应调整好心态，找到自己的状态。

2.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客服中心，其客服代表由企业内部各部门的（）。

3.作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，客户服务中心是客户关系管理的枢纽和执行者。

4.确定基本顺序是建立流程的重要环节，下列哪些项目是该环节的功能（）。

5.当PN结加正向电压时，PN结处于截止状态。

6.投诉处理时限:（）VIP客户按照《各类投诉处理时限表》规定的下限执行。普通客户按照《各类投诉处理时限表》规定的时限执行。

7.呼叫中心能够起到架构企业与企业之间沟通桥梁的作用。

8.IVR流程中，每一次人工服务结束后以语音提示、按键选择的方式由客户对客服代表的服务进行评价的功能称为:（）

9.电信行业客户服务中心市场大面积启动于（）。

10.在客户关系管理中，客服中心是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，搜集他们的投诉和建议，作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据。

11.投诉处理的基本原则是什么？

12.IVR流程设计可按照品牌战略规划的相关要求，对不同客户群和不同级别客户体现服务流程的差异化。

13.现阶段，呼叫中心的概念已经扩展为可以通过（）。

14.现代企业的竞争就是（）竞争。

15.查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的话费总额及各分项费用情况:（）

16.呼叫中心形成初具规模的行业其比较有代表性的是（）。

17.中国联通是国内大电信运营商之一为主线和枢纽的发展（）。

18.电信行业客户服务中心的快速发展，有效的带动了客户服务中心（）。

19.单句分主谓句和非主谓句两类。

20.韵母？和声母n、l相拼的时候，？上边的两点不能省去。