证券从业资格

1.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的工作_____，可以实现客户信息的共享，并以此为基础进行信息分析，掌握和预测客户需求。

单选题

A. 完整和准确~||~完整~||~及时~||~完整和及时

2.能够描述流程在各职能环节(部门)间流动的过程的流程图是哪种？

单选题

A. 标准流程图~||~矩阵式流程图~||~矩阵式时间表流程图~||~流程操作手册

3.任何话务员均能实现座席台的所有功能。

判断题

4.投诉处理中优先性原则包括重要性优先、_____、广泛性优先、迫切性优先原则。

填空题

5.2001年8月以前，中国联通客户服务中心对于客户的服务请求以人工操作为主。

判断题

6.被叫集中付费电话业务又称为（）。

单选题

A. 800业务~||~400业务~||~600业务~||~700业务

7.吉林省位于我国东北地区。

判断题

8.以下哪点不属于封闭式的提问的常用语？

单选题

A. 您贵姓~||~能不能~||~是不是~||~对吗

9.根据我国通信行业标准的规定，机房内的静电电压绝对值应小于300V。

判断题

10.“质量监督”的统一简称是“质量”。

判断题

11.在与客户的沟通过程中，可能会有一些词语你没有听清，也可能有一些专业术语让你听不懂，这时你就特别需要向客户进行确认，请问以下哪些是向客户进行确认的恰当时机：

多选题

A. 当回答完客户的一个问题或解决一个异议时~||~当客户沉默时~||~当刚刚进行完产品推荐时~||~提供解决方案后~||~成交促成前

12.对于企业而言，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）。

单选题

A. 5~||~10~||~15~||~20

13.在电话忙的情况下，为了保证接通率，可以不用说结束语。

判断题

14.对于企业而言，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）倍。

单选题

A. 5~||~10~||~15~||~20

15.什么是开放式提问方式？

填空题

16.自建自用型呼叫中心比外包服务型呼叫中心分工会更细。

判断题

17.机房内空气中的含尘粒子必须为非导电、非导磁性和非腐蚀性的。

判断题

18.电信行业的客户与服务提供者电信运营商仅通过（）传递服务。

单选题

A. 服务热线~||~商业洽谈~||~通信终端~||~电子产品

19.引起客户投诉的原因主要有：

多选题

A. 客户对产品和服务内容不满~||~客户对服务人员行为不满~||~对服务信息反馈不满~||~出于客户自己的原因~||~客户对企业的经营状况不满

20.C&C08-Q排队机中，在对操作员口令进行修改时，只要在新口令确认前，按（）键即可退出修改。

单选题

A. Alt~||~Ctrl~||~Esc~||~Shift