1.市场营销因素包括产品（）、（）、（）。

2.114查号台用户数据更新时限是从用户办理业务后开始计算的。

3.SDH是数字通信多路利用和传输方面的新标准，具有世界统一性，可用于光纤通信、数字微波和卫星通信中。

4.最甜美的微笑是达到优秀倾听效果的前提。每一个电话对我们都是一个全新服务的开始，对公司都是展现价值的机会，铃响的同时，我们应调整好心态，找到自己的状态。

5.服务水平指20s内的人工接通率。VIP客户服务水平的合规值是:（）

6.对于企业而言，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）倍。

7.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、____、电话营销、客户维系等四方面的应用。

8.客户服务人员在接到投诉时，要按照首问负责制的要求及时受理投诉，并且尽量让客户形成积极的_____。

9._____表示了解事实的真相以及对方的感受。

10.在UPS电源的日常维护当中，比较重要的一项是（）。

11.一般认为超过50个人工座席的呼叫中心称为大型呼叫中心。

12.通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、书面投诉。

13.在与客户的沟通过程中，可能会有一些词语你没有听清，也可能有一些专业术语让你听不懂，这时你就特别需要向客户进行确认，请问以下哪些是向客户进行确认的恰当时机：

14.当某一座席发生异常时，座席消息跟踪能快速进行问题定位。

15.一个本地MS呼叫一个漫游MS，两者都在同一个VLR中，此时将产生话单。

16.英语“How have you been？”的含义是“你近来好吗？”。

17.客户的投诉信息既是企业资源又是难得的免费学习机会。

18.客户服务中心系统中，如某话务员座席处于通话状态，总班长使用（）功能，可以插入用户和座席的通话，即实现三方通话。

19.在客户关系管理中，客户服务中心可以不受人员、设备限制，给客户提供全天候、个性化的优质服务，增进客户的满意度和忠诚度，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

20.运行管理部门可随时下达服务质量考核细则。