1.客户信息视图中的人口信息：包括_____、学历、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

2.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大（）的企业：

3.序数词“第八”的英文写法是“（）”。

4.语音能够反映个性，客服代表的语音传递了你的态度，客户都会通过语音做出判断，你说话的____与说话的内容同样重要。

5.让客户形成（）消费，企业才能实现利润最大化的目标。

6.重庆是直辖市。

7.序数词“第十一”的英文写法是“（）”。

8.英语中“二月”可表示为“Feb”。

9.企业的竞争仅仅是产量和产品质量的竞争。

10.客户关系管理的两个基本点一是____，二是提高企业核心竞争力。

11.在客户服务中心运营管理中要制定明确的年度计划，且计划中必须包括:（）

12.进行话务员操作记录统计时，首先要选定（）。

13.呼出客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值≤3%。

14.IVR流程的设计和应用遵循人性化、简洁化、差异化、统一化和成本化五项原则。

15.岗位年度作业计划一经下达，不得任意更改，必须（）。

16.话务员在值班时间内，不能随意离岗，但可做其他的事情。

17.2003年初至2008年，根据工信部对电信业务客服号码资源的统一调整，全国统一客服号码升位为____。

18.投诉内容指标体系由业务和产品归属、______两部分指标构成。

19.引起客户投诉的原因主要有：

20.机房的温湿度要求可以划分为ABC三个等级，其中B级的温度范围是（）。