证券从业资格

1.查号台平均处理时限为（）。

单选题

A. 15s~||~20s~||~25s~||~30s

2.10050受理的业务有话费查询、故障受理、业务咨询与办理、（）、（）。

多选题

A. 投诉建议~||~代理商认证~||~装机受理~||~用户回访

3.职业道德的定义是什么？

填空题

4.序数词“第二十一”的英文写法是“（）”。

单选题

A. twenty-one~||~twenty-first~||~twentieth-one~||~twentieth-first

5.服务礼仪有助于提高客服经理的_____；有助于更好地对客户表示尊重；有助于提升服务水平与服务质量；有助于塑造并维企业形象；有助于使企业创造出更好的社会效益。

单选题

A. 个人素质~||~个人形象~||~服务能力~||~业务能力

6.电信行业仅通过电话向客户传递服务。

判断题

7.IVR流程向客户提供规范的、统一的服务界面，体现客户分群分级服务的差异化。

判断题

8.“桂花开了，很远的地方就能闻到香味。”这是（）。

单选题

A. 疑问句~||~祈使句~||~陈述句~||~感叹句

9.在客户服务中心运营管理中，年度计划中要明确指出哪些指标需要客服代表掌握和理解，并且必须有的员工理解与其相关的计划指标。

单选题

A. 90%~||~80%~||~70%~||~60%

10.机房防静电的基本措施是设置良好的（）。

单选题

A. 密封设施~||~消防器材~||~接地系统~||~报警系统

11.呼叫中心是企业对外的唯一窗口。

判断题

12.中国联通是国内大电信运营商之一为主线和枢纽的发展（）。

单选题

A. 两~||~三~||~四~||~五

13.请简述喋喋不休型客户的特点及采取的方式，并举例说明。

填空题

14.序数词“第八”的英文写法是“（）”。

单选题

A. eighth~||~eight~||~eighteenth~||~theeight

15.呼出型呼叫中心其应用的主要方面是（）。

多选题

A. 投诉处理~||~市场营销~||~市场调查~||~客户满意度调查~||~产品介绍

16.114查号台报号准确率指标为（）。

单选题

A. 100%~||~99%~||~98%~||~97%

17.手功就是话务员的（）能力。

单选题

A. 听辨~||~应变~||~机台操作~||~归纳整理

18.投诉包括的主要要素有哪些？

填空题

19.小型呼叫中心的系统结构主要部分为（）。

多选题

A. PBX~||~CTI服务器~||~足够容量的大型交换机~||~人工座席~||~应用服务器

20.在客户关系管理中，主动呼出功能也是客户服务中心重点发展的业务方向，充分利用公司整合的客户资料，分析客户需求，有针对性的利用_____方式向客户推荐业务，增加销售额。

单选题

A. 电话营销~||~微博~||~短信~||~邮件