1.当某一座席发生异常时，座席消息跟踪能快速进行问题定位。

2.市场营销学大师菲利普·科特勒（Philip Kotler）认为可将客户关系分为以下哪五种：

3.WEB呼叫中心简化了多渠道信息管理，把（）。

4.若客户在客服代表处针对同一问题得到的答复不同，会对客户服务中心进行投诉。

5.能够描述流程在各职能环节(部门)间流动的过程的流程图是哪种？

6.形近字就是指在形体、结构、部件等方面很相近的字。

7.客户服务中心的主要受理方式是（）。

8.自建自用型呼叫中心比外包服务型呼叫中心分工会更细。

9.排队机不能接普通话机作为其终端设备。

10.客服中心的流程从制定以后是一成不变的。

11.客户信息视图中的人口信息是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。包括____、学历、职业等内容。

12.巨型计算机可以执行非常复杂的计算，并且能够完成复杂数据的综合分析。

13.如果用户责怪话务员查错号了，话务员可解释说：“对不起，不是我查的。”。

14.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客户服务中心。

15.流程管理的方法中，协调小组，也称为焦点小组(focusgroup),是一种完全以用户的感受和要求为中心来进行流程管理的方法。

16.所有的投诉必须在规定或者给客户承诺的时限内解决，或者就一定的解释口径和客户_____。

17.“Tab”是制表键，按一次该键，光标向左移动一个制表位。

18.客户的投诉信息既是企业资源又是难得的免费学习机会。

19.缴费情况查询是指查询用户缴费/划帐历史情况记录，其中包括用户的:（）

20.在客户关系管理中，客服中心是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，搜集他们的投诉和建议，作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据。