1.客户服务人员在接到投诉时，要按照首问负责制的要求及时受理投诉，并且尽量让客户形成积极的_____。

2.“gentleman”的中文含义是“老人”。

3.2003年初至2008年，根据工信部对电信业务客服号码资源的统一调整，全国统一客服号码升位为____。

4.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的工作_____，可以实现客户信息的共享，并以此为基础进行信息分析，掌握和预测客户需求。

5.GSM/WCDMA移动业务的HLR资料查询，查询内容包括

6.根据客户的级别接入不同的IVR流程，向客户提供同等服务。

7.英文“localtelephonetransfer”的含义是“改名过户”。

8.中国联通是国内三大电信运营商之一。

9.在客户关系管理中，客户服务中心可以不受及____、地域限制的特点，给客户提供全天候、个性化的优质服务，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

10.以下哪点不属于封闭式的提问的常用语？

11.遇到诸如设备故障等的突发情况，客户代表应在第一时间（）。

12.巨型计算机可以执行非常复杂的计算，并且能够完成复杂数据的综合分析。

13.只有时时挖掘客户价值，让客户形成____消费，企业才能实现利润最大化的目标。

14.什么是开放式提问方式？

15.话务量的大小与用户每次通话所占用的（）有关。

16.运营管理流程中通过哪个环节对服务水平指标的合理性进行不断的评估和修订？

17.话务人员应及时、准确地填写各种原始记录，如实反映情况。

18.集团客户购买行为有哪些特征？

19.呼叫中心其雏形可以追溯到（）。

20.为了从总体上把握流程管理的方法，我们把客户服务中心的流程分为面向客户的业务流程、面向内部的管理流程和面向外部的协调流程三大类。