1.电信行业客户服务中心内部应倡导客服代表统一使用系统户（）。

2.电话网的基本结构形式有多级汇接网和无级网两种。

3.在客户关系管理中，客户服务中心不受_____、地域限制的特点，可以给客户提供全天候、个性化的优质服务，增进客户的满意度和忠诚度，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

4.现阶段，呼叫中心的概念已经扩展为可以通过（）。

5.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对已经和即将离网的客户进行赢回和挽留，保持客户在网率。

6.更加扁平化组织架构的呼叫中心有利于进行总体指挥、调度和控制。

7.普通客户服务水平计算方法:（）普通客户20s内人工应答呼叫量÷普通客户人工请求呼叫量，合规值≥70%/20s

8.对于电信行业来讲，存在诸多突发情况，这些问题都是可控的。

9.呼入客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值是多少:（）

10.GSM/WCDMA移动业务的HLR资料查询，查询内容包括

11.在客户关系管理中，主动呼出功能也是客户服务中心重点发展的业务方向，充分利用公司整合的客户资料，分析客户需求，有针对性的利用_____方式向客户推荐业务，增加销售额。

12.第四代计算机采用的是大规模和超大规模集成电路。

13.客户服务中心最长时间，对现有各岗位人员配备原则进行评估，如有问题要进行相应调整。

14.用户拨打话务特服号码后，从首段回铃音开始至话务系统应答的这段时间称为（）时限。

15.新入网用户回访及时率指对公司新发展用户规定时间内的回访比率。合规值=95%

16.服务实现流程是客服中心的门户流程。

17.座席数目在50以下的呼叫中心的系统，其CTI服务器主要板卡线数可选择些的（）。

18.语音能够反映个性，客服代表的语音传递了你的态度，客户都会通过语音做出判断，你说话的____与说话的内容同样重要。

19.以下哪个渠道作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，是客户关系管理的枢纽和执行者？

20.语音输入主要分通用型和专用型两种，通用型的译准率要比专用型高一些。