1.客户关系管理中电话营销是客户服务中心价值创造的间接体现。通过合理调配和利用客服人员，最大限度的发挥客户服务中心的资源优势，发挥针对性强、渗透率高、成本低、隐蔽性好等优势，在增加销售量、降低销售成本、深化渗透和扩展消费市场份额等方面发挥重要的作用。

2.在客户关系管理中，客户服务中心是企业收集客户资料、____的主渠道，可以全面接近市场和客户，收集客户的基本资料、偏好和关心的话题，为建立全方位的客户信息视图提供有效的素材。

3.呼出客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值≤3%。

4.班组应按年度作业计划编排每月的作业计划，具体定出每日进行的作业项目。

5.a、o、e开头的音节连接在其他音节后面的时候，为了避免音节界限发生混淆，要用顿号“、”隔开。

6.客户投诉处理中优先性原则有哪些？

7.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

8.“Tab”是制表键，按一次该键，光标向左移动一个制表位。

9.（）专线与10010客服热线的协同服务，属于中国联通在全国范围内统一为客户提供的便捷服务产品之一。

10.属于拼音输入法的是（）。

11.大型呼叫中心至少需要有（）。

12.电信行业仅通过电话向客户传递服务。

13.话务质量统计采取自上而下，逐级汇总、统计、审核的方法。

14.请简述投诉的分类.

15.根据客户的级别接入不同的IVR流程，向客户提供同等服务。

16.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、客户服务中心、网站、经销商等多种渠道，建立各自的联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

17.据信息产业部规定，电子邮件、语音信箱互联网接入服务、互联网信息服务、可视电话会议等项业务，属电信基本业务。

18.中国联通是国内三大电信运营商之一。

19.客户关系管理的两个基本点一是以客户为中心，二是____。

20.五笔字型编码方案中，“为”是一级简码。