1.话务处理及时率指标百万门以上局应大于（）。

2.五笔字型方案中，笔画“撇”的代码是5。

3._____表示了解事实的真相以及对方的感受。

4.服务实现流程的各层次之间都应有明确的时限要求和对回复方案的内容要求，确保解决方案在时效性和适用性上能够满足客户的需求。

5.没有气息，声带就不会颤动发音，所以训练嗓音就要注意气息控制的训练。

6.有效性原则包括：_____、限时办结。

7.电信行业客户服务中心的快速发展，有效的带动了客户服务中心（）。

8.当话务员登记上班时，系统提示“登记失败，原因是没有连接上CCS”，指与（）连接失败。

9.语音能够反映个性，客服代表的语音传递了你的态度，客户都会通过语音做出判断，你说话的____与说话的内容同样重要。

10.在客户服务中心运营管理中，年度计划中要明确指出哪些指标需要客服代表掌握和理解，并且必须有的员工理解与其相关的计划指标。

11.首问负责的话务员答复客户提出的问题时，既要准确，又要掌握政策，坚持实事求是的原则。

12.电信行业客户服务热线服务策略体系中包括（）。

13.分布于不同地点的呼叫中心子中心之间的信息交互可以通过企业广域网技术或技术实现（）。

14.声卡和音箱是计算机的声音输入设备。

15.不属于服务忌语的一项是（）。

16.客户投诉前说话的语气是一种预警，有（）、（）、（）、（）语气可能导致投诉。

17.客户服务中心的主要受理方式是（）。

18.尊重的原则首先体现在他人身上，即对别人要尊重，其次要体现到自己身上，要自己尊重自己。

19.以下哪些是客户服务中心运营管理流程的环节（）。

20.电话通信系统中的元件、电路、传输和交换设备都应满足（）方面的要求。