证券从业资格

1.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业50%以上的份额。

判断题

2.汉字“妙”的正确读音是“miüo”。

判断题

3.下列属于人员管理流程子流程的是（）。

多选题

A. 人员需求确定~||~岗位分析~||~招聘~||~人力资源发展~||~人员异动处理

4.对于电信行业来讲，存在诸多突发情况，这些问题都是可控的。

判断题

5.分布于不同地点的呼叫中心子中心之间的信息交互可以通过企业广域网技术或技术实现（）。

单选题

A. 无线网~||~互联网~||~局域网~||~虚拟网

6.调查了解表示了解事实的真相以及对方的感受。

判断题

7.接打电话中，通话完毕先挂断电话的一般应是打电话的一方或是尊者。

判断题

8.客服中心门户流程是哪一个？

单选题

A. 服务实现流程~||~运营管理流程~||~核实流程~||~人员管理流程

9.排队机不能接普通话机作为其终端设备。

判断题

10.现如今，消费者已经进入了感情消费期，更加有意追求在商品购买与消费过程中心灵上的满足感，其选择标准是____与____。

填空题

11.请简述全国级投诉的具体内容.

填空题

12.语音邮箱采用大容量硬盘作为语音信息的存贮介质，最多可同时对（）话路同时录音。

单选题

A. 1000个~||~1024个~||~512个~||~1030个

13.客户代表在电话服务过程中对缺乏信任型客户的正确应对措施为：

单选题

A. 我理解您的心情，您能详细讲述一下出现问题时的具体情况吗？~||~为了能尽快给您解决这一问题，我想向您提几个问题，可以吗？~||~针对您提出的问题我将采取XXX方式，按照程序应该在XX天才完成，但我会尽快在XX小时（天）内解决，之后我希望能再与您进行沟通，请您观察一下。~||~作为公司市场营销部的一员我的责任就是将客户的问题视为自己的问题来解决，决不会因为领导在或不在而改变，请您相信我。我会全力解决您所提出的问题

14.计算机网络的兴起以ATM网为标志。

判断题

15.在电话通信中，终端设备是接收机。

判断题

16.现在已有大公司开始试建（）。

单选题

A. 环球~||~虚拟~||~互联网~||~移动

17.双向沟通的核心思想是____以作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。

填空题

18.一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的百倍。

判断题

19.话务工作质量指标中规定，查号台的平均处理时限为30 s。

判断题

20.以下哪点不属于开放式的提问的常用语？

单选题

A. 为什么~||~哪里~||~怎样~||~对吗