1.客服代表在接听电话时应随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指①When何时、②Who何人、③Where何地、④What何事、⑤Why为什么、⑥____。

2.话务员应树立“质量第一，用户至上”的服务思想，努力提高服务质量，做到迅速、准确、热情、周到。

3.吉林省位于我国东北地区。

4.任何话务员均能实现座席台的所有功能。

5.呼叫中心其雏形可以追溯到（）。

6.客户信息视图中历史信息包括客户的购买记录、产品与服务的使用记录、客户服务与投诉记录等内容，是客户在服务接触过程记录，通过这些信息可以了解掌握客户的产品使用感知。

7.一般认为，超过（）。

8.普通客户服务水平计算方法:（）普通客户20s内人工应答呼叫量÷普通客户人工请求呼叫量，合规值≥70%/20s

9.客服代表对（）。

10.通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、书面投诉。

11.客户的投诉信息既是企业资源又是难得的免费学习机会。

12.客户不满意的表示即为_____。

13.在中继状态监视的窗口中，可以查看中继的当前状态和相应的中继占用时长。

14.引起客户投诉的原因主要有：

15.投诉包括的主要要素有哪些？

16.面向内部的管理流程包括哪些子流程（）。

17.当寻呼机接收到的信息超出其存储容量时，就会将最先收到的信息覆盖掉。

18.英语名词“park(公园)”的复数形式是“（）”。

19.在客户关系管理中，客户服务中心可以不受人员、设备限制，给客户提供全天候、个性化的优质服务，增进客户的满意度和忠诚度，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

20.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、_____、客户维系等四方面的应用。