1.现代企业的竞争就是（）竞争。

2.从服务客户的角度上看，面向客户的业务流程可以分为核实流程和服务实现流程两个子流程。

3.有效性原则包括：及时处理、限时办结。

4.话务工作中，质量检查准确率指标为100%。

5.CTI服务器一般由（）。

6.处理客户投诉的重要性有哪些？

7.电信行业的客户与服务提供者电信运营商仅通过（）传递服务。

8.希腊的首都是雅典。

9.以下哪点不属于开放式的提问的常用语？

10.呼叫中心按使用性质分类可分为（）。

11.Whatisyourhobby？(你的业余爱好是什么？)。

12.值班制度规定，值班人员在值班时不准做与工作无关的事，不得离开工作岗位。

13.对于保持与客户的联系十分重要的，时常的改变，可帮助客户保持注意力（）。

14.客户服务人员在接到投诉时，要按照首问负责制的要求及时受理投诉，并且尽量让客户形成积极的_____。

15.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、_____、电话营销、客户维系等四方面的应用。

16.客户服务中心系统中，如某话务员座席处于通话状态，总班长使用（）功能，可以插入用户和座席的通话，即实现三方通话。

17.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业（）。

18.IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过10个。

19.客户信息视图中的人口信息是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。包括____、学历、职业等内容。

20.如果话务员受到用户的夸奖，可以使用服务用语“不客气，很愿意为您服务”。