证券从业资格

1.话务量表示电话设备所承受的（）。

单选题

A. 负荷~||~程度~||~电荷量~||~通道数

2.查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的话费总额及各分项费用情况:（）

单选题

A. 月结话费查询~||~月结详单查询~||~实时总额查询~||~实时详单查询

3.话务量是电话业务的（）。

单选题

A. 流程~||~流量~||~种类~||~内容

4.查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的所有话单记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。

单选题

A. 月结话费查询~||~月结详单查询~||~实时总额查询~||~实时详单查询

5.处理任何一件投诉，首先要有正确对待投诉的_____。

填空题

6.Internet采用的网络协议是（）。

单选题

A. IPX/SPX兼容协议~||~X25协议~||~TCP/IP协议~||~LLC

7.计算机病毒的特点有（）。

多选题

A. 传染性~||~潜入性~||~可激发性~||~破坏性

8.呼入电话非致命错误率计算方法:（）呼入电话非致命错误数量÷呼入电话质检量，其合规值是多少？

单选题

A. ≤5%~||~≤10%~||~≤15%~||~≤20%

9.企业的（）管理部门每年结合通信网的更新、变化情况，在每年的规定时间下达年度作业计划及维护周期。

单选题

A. 质量~||~运行~||~销售~||~环境

10.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的工作_____，可以实现客户信息的共享，并以此为基础进行信息分析，掌握和预测客户需求。

单选题

A. 完整和准确~||~完整~||~及时~||~完整和及时

11.人员管理流程的核心环节是哪个？

单选题

A. 岗位分析~||~人力资源发展~||~人员异动处理~||~人员需求确定

12.中型呼叫中心（）。

单选题

A. PBX~||~PC~||~ASP~||~API

13.“ladyship”的中文含义是“女士”。

判断题

14.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业50%以上的份额。

判断题

15.“给你念过两遍了，拿笔记好”是服务忌语。

判断题

16.在计算机网络中，WAN指的是（）。

单选题

A. 局域网~||~城域网~||~广域网~||~以太网

17.现如今的消费者，在商品购买与消费过程中的选择标准是依其满意程度而定。

判断题

18.对电信业务经营者违反电信服务标准，并损害用户合法权益的行为，由电信管理机构发出限期整改书对逾期不改者，视情节轻重给予警告或者处以（）的罚款。

单选题

A. 1000元以上5000元以下~||~3000元以上5000元以下~||~5000元以上10000元以下~||~10000元以上20000元以下

19.______有效处理，对企业有着十分重要的意义。

填空题

20.班组的作业计划下达后，可以更改。

判断题