1.呼入座席利用率的计算方法:（）(通话总时长+话后整理总时长)÷在线呼入最大座席数，合规值是多少。

2.机房的温湿度要求可以划分为ABC三个等级，其中A级的温度范围是（）。

3.汉字“妙”的正确读音是“miüo”。

4.中型呼叫中心（）。

5.机房防静电的基本措施是设置良好的（）。

6.从服务客户的角度上看，面向客户的业务流程可以分为核实流程和服务实现流程两个子流程。

7.服务效率性要求企业对客户的服务要____、____。

8.投诉处理的基本原则分为优先性原则、______、技巧性原则。

9.处理客户投诉的重要性有哪些？

10.客户投诉处理中优先性原则有哪些？

11.人际交往中如何运用语言是一门学问，也是一门艺术。

12.形近字就是指在形体、结构、部件等方面很相近的字。

13.通过让客户参与_____，客户对最后的解决方法定会更加满意，同时觉得你有能力处理，并值得信赖。

14.客户服务人员在接到投诉时，要按照首问负责制的要求及时受理投诉，并且尽量让客户形成积极的_____。

15.IVR流程的设计和应用遵循人性化、简洁化、差异化、统一化和成本化五项原则。

16.首问负责的工作流程中，对查询较复杂的业务处理过程，要记录客户的需求和联系方式，告知客户回去等待，处理完后通知客户。

17.在与客户的沟通过程中，可能会有一些词语你没有听清，也可能有一些专业术语让你听不懂，这时你就特别需要向客户进行确认，请问以下哪些是向客户进行确认的恰当时机：

18.韵母？和声母n、l相拼的时候，？上边的两点不能省去。

19.客服中心的流程从制定以后是一成不变的。

20.投诉问题解决率:（）即一个月内解决的投诉问题占全部投诉问题的比率。计算方法:（）解决的投诉工单量÷投诉工单量，其合规值是:（）