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1.客服中心门户流程是哪一个？
单选题A. 服务实现流程~||~运营管理流程~||~核实流程~||~人员管理流程
2.引起客户投诉的原因主要有：
多选题A. 客户对产品和服务内容不满~||~客户对服务人员行为不满~||~对服务信息反馈不满~||~出于客户自己的原因~||~客户对企业的经营状况不满
3.话务量的大小与用户每次通话所占用的（）有关。
单选题A. 中继~||~通道~||~时长~||~座席
4.标准流程图的绘制过程中，可以纵向也可以横向排列。
判断题5.电信产品的特点无形性、（）、（）、（）。
多选题A. 不可储存性~||~复杂性~||~相互替代性~||~不可分割性
6.投诉处理时限:（）VIP客户按照《各类投诉处理时限表》规定的下限执行。普通客户按照《各类投诉处理时限表》规定的时限执行。
判断题7.客户关系管理在客户服务中心主要有_____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。
单选题A. 市场调研~||~资料收集~||~投诉处理~||~市场拓展
8.请简述服务礼仪中的敬人三要素原则
填空题9.一般认为超过50个人工座席的呼叫中心称为大型呼叫中心。
判断题10.服务效率性要求企业对客户的服务要____、____。
填空题11.什么是开放式提问方式？
填空题12.投诉处理五步法：受理—答复—行动—回访—______。
填空题13.话务员在上班后立即登录服务系统，来电话铃响（）必须应答。
单选题A. 一声~||~二声~||~三声~||~四声
14.现阶段，呼叫中心的概念已经扩展为可以通过（）。
多选题A. 传真~||~电视~||~E-mail~||~多媒体~||~图书投入和等多媒体渠道进行综合访问
15.排队机不能接普通话机作为其终端设备。
判断题16.电信行业客户服务中心市场大面积启动于（）。
单选题A. 1986~||~1987~||~1996~||~1997
17.通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、______以及电话投诉。
填空题18.20世纪70年代，呼叫中心的应用主要集中在（）。
多选题A. 邮政业~||~保险业~||~民航业~||~银行业~||~旅游业
19.客户服务中心的IVR流程设计应遵循哪些原则（）。
多选题A. 人性化~||~简洁化~||~成本化~||~差异化~||~统一化
20.有效性原则包括：_____、限时办结。
填空题
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