1.在与客户的沟通过程中，可能会有一些词语你没有听清，也可能有一些专业术语让你听不懂，这时你就特别需要向客户进行确认，请问以下哪些是向客户进行确认的恰当时机：

2.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合产品和服务的____以及对客户的定位来做出决定。

3.一般认为超过50个人工座席的呼叫中心称为大型呼叫中心。

4.影响个人客户购买行为的因素经济因素、社会因素（）。

5.客户服务中心的主要受理方式是（）。

6.当话务员登记上班时，系统提示“登记失败，原因是没有连接上CCS”，指与（）连接失败。

7.固定电话网络结构（）、（）、（）。

8.班组的作业计划下达后，可以更改。

9.计算机网络是计算机与（）结合的产物。

10.查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的话费总额。

11.我们可以用“Ctrl+Shift”组合键在中文和英文输入状态之间转换。

12.现代企业的竞争就是（）。

13.在客户关系管理中，客服中心是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，搜集他们的投诉和建议，作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据。

14.投诉处理的基本原则是什么？

15.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、客户服务中心、网站、经销商等多种渠道，建立统一_____，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

16.消费者与经营者争议解决的主要方式有哪些？

17.“gentleman”的中文含义是“老人”。

18.话费查询服务只向本地用户提供，对漫游用户提示用户到归属地客服中心查询。话费查询需进行密码验证或资料核实，验证或核实通过后方可查询话费。

19.现有的杀毒软件做不到（）。

20.电话倾听有哪些技巧，请简述。