1.被叫集中付费电话业务又称为（）。

2.缴费情况查询是指查询用户缴费/划帐历史情况记录，其中包括用户的:（）

3.职业道德的定义是什么？

4.投诉处理的技巧性原则中尊重客户应注意态度诚恳、亲切有礼，适当时候要称赞客户。

5.局域网是指覆盖范围在（）以内的计算机网络。

6.中型呼叫中心（）。

7.客户经理在服务过程中要站在____的立场考虑问题，让客户感到你理解了他的心情、感受、处境和困难，缓解客户愤怒心情、降低客户戒备心、增加客户对我们的信任。

8.在呼叫服务中，因服务质量引起的客户投诉原因有（）。

9.统计数字显示，对企业来说，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的____倍。

10.IVR流程中，每一次人工服务结束后以语音提示、按键选择的方式由客户对客服代表的服务进行评价的功能称为:（）

11.机房内空气中的含尘粒子必须为非导电、非导磁性和非腐蚀性的。

12.“三个人中他最高”的英文写法是“Heisthetallestofthethree”。

13.新客服代表和质检不合格客服代表每周至少质检三次。

14.更加扁平化组织架构的呼叫中心有利于进行总体指挥、调度和控制。

15.基于团队的组织架构体系适用于以专业技术支持为主的呼叫中心。

16._____表示了解事实的真相以及对方的感受。

17.“质量监督”的统一简称是“质量”。

18.外部协调流程获得的解决方案在返回服务实现流程的同时，要进入知识流程的目的是什么（）。

19.拥有一个覆盖全国的完善的运营网络是电信行业客户服务中心的核心价值所在。

20.值班制度规定，值班人员在值班时不准做与工作无关的事，不得离开工作岗位。