1.请简述客户投诉处理中有效性原则的具体内容.

2.单址呼叫中心是指在不同城市中仅设立一处工作场所的呼叫中心。

3.“ladyship”的中文含义是“女士”。

4.话务工作中，资料、记录准确率指标为100%。

5.话务量表示电话设备所承受的（）。

6.职业道德的定义是什么？

7.巨型计算机可以执行非常复杂的计算，并且能够完成复杂数据的综合分析。

8.用户在连续浏览多个主页时，可通过“前进”和“后退”工具按钮在访问过的主页之间切换。

9.话务质量统计采取自上而下，逐级汇总、统计、审核的方法。

10.尊重是礼仪的情感基础，也是人的心理需要。

11.用户拨打话务特服号码后，从首段回铃音开始至话务系统应答的这段时间称为（）时限。

12.SDH是数字通信多路利用和传输方面的新标准，具有世界统一性，可用于光纤通信、数字微波和卫星通信中。

13.客户信息视图中人口信息包括年龄、学历、兴趣爱好等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

14.肯定句是用来说明或肯定某一事实的句子。

15.是复句的一项是：（）

16.服务礼仪完全可以被理解为，服务人员和服务对象在服务过程中实现双方沟通的一种最重要的沟通技巧，因为，如果服务人员在服务过程中不遵守服务礼仪即使他有再好的服务质量，也难让服务对象感到愉快。以下哪点是不遵守服务礼仪的行为：

17.对于企业而言，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）。

18.呼叫中心建成之后成为公司对外（）。

19.在中继状态监视的窗口中，可以查看中继的当前状态和相应的中继占用时长。

20.电话服务礼仪中要结束电话交谈时，一般应当由接听电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可自己讲完就挂断电话。