证券从业资格

1.要实现交互式视频通讯，对企业也提出了较高要求。

判断题

2.为了使用户能听清话务员的讲话，要求话务员一定要吐字清晰、（）。

单选题

A. 态度和蔼~||~语气平淡~||~操作熟练~||~语速适中

3.当寻呼机接收到的信息超出其存储容量时，就会将最先收到的信息覆盖掉。

判断题

4.希腊的首都是雅典。

判断题

5.呼叫中心技术即PBX技术。

判断题

6.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对不同状态的客户实施主动联系进行沟通，搜集和整理客户关键信息提供个性化服务。对状态稳定的客户进行关怀，保持忠诚度；对高危状态客户进行维系，通过推荐_____来提升忠诚度。

单选题

A. 更多的产品和服务~||~更合适的产品和服务~||~更多的增值业务~||~更合适的增值业务

7.在投诉处理过程中客户服务人员要在适当时_____，并且提供建议，让客户感到他们自己能做主。

填空题

8.如果话务员受到用户的夸奖，可以使用服务用语“不客气，很愿意为您服务”。

判断题

9.以下哪一项不是知识管理流程所起的作用？

单选题

A. 帮助客服代表获得业务信息~||~帮助管理人员获得管理经验和技能~||~建立对未知知识的响应和获取机制~||~协调外部资源解决问题

10.电话倾听有哪些技巧，请简述。

填空题

11.客户服务中心受理WCDMA业务类包括:（）

多选题

A. 基本功能类~||~特服功能类~||~娱乐媒体类~||~生活商务类

12.外部协调流程获得的解决方案在返回服务实现流程的同时，要进入知识流程的目的是什么（）。

多选题

A. 实现流程的闭环~||~实现知识的整合和发布~||~保证遇到同样问题是能够及时解决~||~确保解决方案是可行的~||~对流程进行优化

13.“质量监督”的统一简称是“质量”。

判断题

14.2003年初至2008年，根据工信部对电信业务客服号码资源的统一调整，全国统一客服号码升位为____。

填空题

15.呼叫中心是企业对外的唯一窗口。

判断题

16.世界上第一台电子计算机采用的主要元器件是晶体管和继电器。

判断题

17.以下哪些是客户服务中心运营管理流程的环节（）。

多选题

A. 确定服务水平~||~预测话务量~||~系统资源需求测算~||~基本人员需求测算~||~成本效益核算

18.序数词“第二十一”的英文写法是“（）”。

单选题

A. twenty-one~||~twenty-first~||~twentieth-one~||~twentieth-first

19.投诉处理的基本原则是什么？

填空题

20.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的工作_____，可以实现客户信息的共享，并以此为基础进行信息分析，掌握和预测客户需求。

单选题

A. 完整和准确~||~完整~||~及时~||~完整和及时